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Zwei neue Tools für optimierte Kundenserviceprozesse in Zeiten angespannter Energiemärkte

Optimierte Kundenserviceprozesse
Wie funktioniert Kundenbetreung bei EVU, wenn sowohl Versorger als auch Kundinnen und Kunden durch die hohen und volatilen Energiepreise in die Bredouille geraten? Die Projekt:Unternehmensberatung GmbH hat zwei Tools entwickelt, die nach innen wie außen optimierte Kundenserviceprozesse ermöglichen. (Bild: iStock / psisa)

Optimierte Kundenserviceprozesse durch „Skill-Check“ und „Contact-Check“

Die Krise auf dem Energiemarkt ist allgegenwärtig: Preisanpassungen, Lieferstopps und Lieferanteninsolvenzen bei der Strom- und Gasbeschaffung haben für große Ernüchterung in der Branche und bei den Verbrauchern gesorgt. Den Frust bekommen insbesondere die Mitarbeitenden im Kundenservice von Stadtwerken und EVU hautnah zu spüren. So häufen sich beispielsweise Kundenanfragen zu alternativen Produkten, zur Rechnungserklärung oder zu Abschlagsänderungen – Tendenz steigend. Nicht immer sind die Unternehmen, deren Prozesse und deren Mitarbeitende auf diese Situation gut vorbereitet. Dabei sind von professionellen Kundenserviceprozessen sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit abhängig. Um diese Problematik durch optimierte Kundenserviceprozesse aus der Welt zu schaffen, bietet die Projekt: Unternehmensberatung jetzt mit „Skill-Check“ und „Contact-Check„ zwei clevere Tools, die ihre Pferdestärken insbesondere in der kombinierten Anwendung auf die Straße bringen.

„Wir glauben, dass gerade der Kundenservice besonders auf die aktuelle Situation im Energiemarkt vorbereitet sein muss bzw. von dieser betroffen ist“, sagt Stefan Biesalski (Bild), Geschäftsführer der Projekt:Unternehmensberatung GmbH. „Deswegen haben wir uns überlegt, wie wir mit unserer energiewirtschaftlichen Expertise, unseren Methoden und Tools Unterstützung leisten können“, führt der Prozess-Experte weiter aus.

Starkes Doppel für optimierte Kundenserviceprozesse

Aufgrund der aktuellen Gegebenheiten und Herausforderungen haben jetzt die Beratenden der Projekt: Unternehmensberatung GmbH mit „Contact-Check“ und „Skill-Check“ zwei neue, voneinander unabhängige, aber kombinierbare Beratungsprodukte entwickelt. „Skill-Check“ ist eher nach innen gerichtet und mitarbeiterfokussiert, während „Contact-Check“, nach außen und prozess-/vorgangsorientiert ist. Um die Check-ups digital und effizient gestalten zu können, setzen die Berater die selbstentwickelte Softwareplattform ORGA-MAN als Unterstützungswerkzeug ein, die die Projekt: Unternehmensberatung im Zuge des Projekts bereitstellt und nicht separat lizensiert werden muss.

Erfüllung des Tagesgeschäfts im Fokus

Der „Skill-Check“ stellt das Prozess- und IT-Wissen der Mitarbeitenden im Kundenservice sowie die notwendigen Qualifikationen und Kompetenzen zur Erfüllung des Tagesgeschäfts in den Fokus. Dabei stehen die hochfrequentierten Prozesse der aktuellen Marktphase im Vordergrund. Für diese Aufgabe bringen die Beratenden ein speziell auf den Kundenservice zugeschnittenes Prozessportfolio mit, das als Leitlinie in dem Beratungsprojekt dient. Daneben geben sie Empfehlungen für ein Kompetenz- und Qualifikationsgerüst, das auf die jeweilige Kundensituation adaptiert wer-den kann. Sobald das Modell abgestimmt ist, können die Mitarbeitenden ihre persönliche Einschätzung hinsichtlich Prozess- und IT-Wissen sowie Kompetenzen und Qualifikationen online auf der ORGA-MAN Plattform vornehmen.

„Im Ergebnis erhalten wir ein vollständiges Bild zum Wissens- und Qualifikationsstand sowie zur Prozessabdeckung im Kundenservice“, merkt Christina Ribbrock an, Projektleiterin bei der Projekt:Unternehmensberatung. „Das ist für die Führungskraft jederzeit online abrufbar und kann durch ihre persönliche Einschätzung ergänzt werden. Auf Basis der Ergebnisse leiten wir dann gemeinsam Maßnahmen zur Verbesserung ab.“

Optimierung des Kundenservice ist Trumpf

Im Zuge des „Contact-Checks“ werden über einen definierten Zeitraum z.B. die Anzahl der Kundenkontakte und die Themenschwerpunkte strukturiert erfasst. Aufgrund der Auswertung dieser Daten können die Beratenden valide Schlussfolgerungen ziehen, die dabei helfen, den Kundenservice zu optimieren. Abgeleitete Maßnahmen können etwa geänderte Öffnungszeiten, spezielle Schulungen für Schwerpunktthemen oder mögliche Digitalisierungsoptionen (z.B. Einbindung eines Onlineportals, RPA, Chatbot, etc.) sein. Erkennbar ist ebenfalls, ob bereits digitale Kundenserviceprozesse von den Kunden wahrgenommen werden.

„Mit diesen beiden Beratungsprodukten wollen wir konkret die Mitarbeitenden unterstützen und dabei helfen, dass sich alle gut gerüstet für die aktuellen und zukünftigen Aufgaben sehen. Darüber hinaus wird auch der Kunde von einem besseren Kundenerlebnis profitieren“, resümiert Stefan Biesalski.

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Projekt:Unternehmensberatung GmbH

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