Smartes Tool zur Pulsbefragung verhilft EVU zu mehr Wissen, was Kunden wollen

Pulsbefragung mit neuem ORGA-MAN Add-on

Viele Stadtwerke und Energieversorger glauben zu wissen, was sich Kunden wünschen oder wie es ihnen in bzw. mit der aktuellen Kundenbeziehung geht. Doch die wenigsten Unternehmen fragen direkt nach. Groß angelegte Kundenzufriedenheitsanalysen sind oft aufwändig und werden nur alle paar Jahr durchgeführt. Ein zeitnahes Kunden-Feedback ist so nicht möglich. In Anlehnung an die aus dem HR-Umfeld bekannten „Pulsbefragungen“ hat die Projekt: Unternehmensberatung GmbH mit „pulsechecks“ ein ORGA-MAN Add-on entwickelt, mit dem Stadtwerke und Energieversorger eigenständig, schnell und einfach Kunden-Feedback einholen können.

„Der Köder muss dem Fisch und nicht dem Angler schmecken“, sagt Stefan Biesalski, Geschäftsführer der Projekt: Unternehmensberatung GmbH. „Anders gesagt: Wir sollten wissen, was Kunden möchten, und uns dementsprechend aufstellen bzw. unser Angebot dahingehend ausrichten. Um Wissen zu erlangen, müssen wir die Beteiligten aktiv befragen“, führt Biesalski aus.

Wer nicht fragt bleibt dumm

Um hierbei zu helfen, haben die Experten der Projekt: Unternehmensberatung GmbH das neue Add-on „pulsechecks“ entwickelt, das in Kombination mit dem „kontakttracker“ (www.kontakttracker.de) seine vollen Stärken ausspielt. Der Serviceagent im Kundencenter stellt im Zuge von persönlichen Kontakten nur wenige Fragen und kann auf diese Art und Weise Kunden und Interessenten den „Puls fühlen“. Die Unternehmen sind selbst in der Lage, die entsprechenden Fragen zu verwalten. Diese werden dem Serviceagenten systemseitig vor jedem neuen Kontakt eingeblendet. Sollten Kunden oder Interessenten nicht teilnehmen wollen, so kann die Befragung jederzeit ausgesetzt werden. Mithilfe des Tools können Stadtwerke und Energieversorger wichtigtes Feedback sammeln, um z.B. den Service zu optimieren, neue Produkte zu entwickeln oder jetzt im Zuge der anstehenden Jahresverbrauchsabrechnung wichtige Rückmeldungen einzuholen. Trotzdem raten die Experten von Projekt: auch weiterhin dazu, Kundenzufriedenheitsbefragungen durchzuführen, um in regelmäßigen Abständen noch tiefer in die Kundenlandschaft und deren Struktur blicken zu können.

Schnell, einfach und unkompliziert

„Wichtig ist für uns das einfache, schnelle und unkomplizierte Einholen von Feedback im direkten Kundenkontakt. Ohne viel Vorbereitungs- und Rüstzeit“, macht, Stefan Biesalski deutlich. „Sicherlich wird nicht jeder Kunde bzw. jede Kundin teilnehmen wollen, aber es wird genug Menschen geben, die Interesse an einer Service- oder Produktverbesserung haben und somit auch gerne ein kurzes Feedback hinterlassen.“

„pulsechecks“ ist bewusst so konzipiert, dass es auf der direkten Interaktion zwischen Kunde bzw. Interessent und Serviceagent aufsetzt. Natürlich könnten stattdessen Feedback-Mails oder SMS versendet werden, diese werden aber häufig ignoriert oder laufen ins Leere. Das Add-on „pulsechecks“ ist die optimale Ergänzung zum „kontakttracker“, kann aber auch stand-alone eingesetzt werden. „Wir möchten mit diesem kleinen Tool helfen, die Kunden- und Interessentenlandschaft besser zu verstehen. Denn wer nicht fragt, bleibt bekanntlich dumm“, so Stefan Biesalski.