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Das Kundenverhalten digital tracken – Wie Stadtwerke und Energieversorger ihre Kundeninnen und Kunden besser verstehen

Kundenverhalten
Wie viele Kunden welcher Altersklasse nutzen welche Kommunikationswege? Welche Fragen werden am häufigsten gestellt? Wann werden Zählerstände bevorzugt gemeldet? Auf Fragen wie diese zum Kundenverhalten gibt der ORGA-MAN/kontakttracker Stadtwerken und EVU Antworten. (Bild: Gerd Altmann / Pixabay)

Wie der ORGA-MAN/kontakttracker das Kundenverhalten transparent macht

Die Corona-Pandemie hält die Wirtschaft nach wie vor in Atem. Auch die Energiebranche bleibt davon nicht verschont. Mehr denn je sind die Versorger gefordert, clever auf diese bisher nicht gekannten Herausforderungen zu reagieren und die Kundenbedürfnisse noch stärker in den Fokus zu rücken. Kundinnen und Kunden zu verstehen und auf ihre Wünsche oder Probleme möglichst präzise eingehen zu können, ist die Königsdisziplin, wenn es um den Unternehmenserfolg geht. Es gilt: Nur wer das Kundenverhalten versteht, quasi einen 360-Grad-Blick auf Kundinnen und Kunden gewinnt, kann sie bedarfsgerecht betreuen und zufriedenstellen.

Unter exakt dieser Maßgabe hat die Projekt:Unternehmensberatung GmbH die SaaS-Lösung ORGA-MAN/kontakttracker zum Tracking der Kundenkontakte entwickelt. Besonders geeignet ist das Tool für Unternehmen, die kein CRM-System einsetzen und dies auch perspektivisch nicht anstreben. Daneben profitieren auch EVU und Stadtwerke, die bereits ein CRM-System im Einsatz haben, bisher aber aufgrund des Aufwands oder aus systemtechnischen Gründen – etwa komplizierte Lizensierungsmodelle – kaum Kundenkontakte erfasst bzw. getrackt haben.

Zahlreiche Einsatzszenarien

Mithilfe des ORGA-MAN/kontakttrackers sind die Anwender unter anderem in der Lage, digital zu erfassen, wie viele Kunden sie über die verschiedenen Kommunikationswege pro Tag beraten, welche Fragen Kunden am häufigsten artikulieren, wie Marketingaktionen bei ihnen ankommen, ob die Öffnungszeiten noch akzeptiert werden und welche Altersklasse welche Kontaktart nutzt. Das Kundenverhalten transparent zu machen, versetzt die Verantwortlichen in die Lage, im Kundenservice deutlich qualifizierter und nachhaltiger auf Kundenwünsche und -anfragen zu reagieren.

Kundenverhalten

Integrierte Vergleichsmöglichkeiten der erfassten Kontakte bzw. Vorgänge, beispielsweise Kommunikationswege 2020/21 (Bild: Projekt: Unternehmensberatung GmbH)

Auch beim Management der Jahresverbrauchsabrechnung spielt der ORGA-MAN/kontakttracker seine Stärken voll aus. So erfahren die User, in welchem Zeitraum die meisten Kunden ihre Zählerstände durchgeben und wie hoch ihre Anzahl ist. Auf der Grundlage dieser Daten können die Anwender im kommenden Jahr die Besetzung des Kundencenters bzw. die telefonische Erreichbarkeit besser planen und so knappe und kostspielige Ressourcen gezielt und kundenfreundlich einsetzen. Ergo: Die erfassten Informationen sind von großem Wert für die Kapazitäts- und Auslastungsteuerung (intern/extern) sowie für die grundsätzliche Strukturierung des Kundenservices. Auch für den Vertrieb sind die getrackten Daten von großem Interesse, da die Mitarbeiter auf deren Basis etwa den Erfolg von Kampagnen messen oder neue Produkte aus den Kundenbedürfnissen ableiten können. Anhand der Daten ist es zudem möglich, Rückschlüsse auf mögliche weitere Digitalisierungspotentiale zu ziehen oder die Nutzung bestehender digitaler Instrumente (z.B. Online-Portale) zu hinterfragen.

Das Kundenverhalten quantitativ und qualitativ analysieren

„Der Einsatz des Trackers wird uns bei der qualitativen und quantitativen Analyse der täglichen Kundenkontakte helfen“, berichtet Fabian Fuchs, Leiter Kundenservice bei der Stadtwerken Geldern. „Die jeweiligen Anliegen, die Anzahl der telefonischen und persönlichen Kontakte, zeitlich strukturiert nach Monat, Woche, Tag und Uhrzeit, versetzt uns in die Lage unsere Beratungsqualität noch besser auf die Kundenwünsche anzupassen sowie die Ressourcen unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kapazitiv auf die entsprechenden Kontaktfrequenzen auszurichten und zu planen. Die meisten Kundenkontakte haben wir nach Versand unserer Jahresverbrauchsabrechnungen. Ob persönlich im Kundencenter oder telefonisch, werden hier die meisten Fragen unserer Kunden beantwortet. An dieser Stelle bietet das Tool eine Chance, gezielt auf Kundenwünsche fokussiert, Prozesse und auch Formulare weiter zu optimieren.“

Auch bei den Stadtwerken Hilden kommt der kontakttracker zum Einsatz. „Schon länger gab es bei uns aus vertrieblicher Sicht den Wunsch, Kundenkontakte digital zu erfassen, um qualifizierter und nachhaltiger auf unsere Kunden und deren Themen und Anfragen reagieren zu können“, erläutert Sebastian Bojarra, Teamleiter Kundenservice. „Durch die Nutzung des Tools erhoffen wir uns, zukünftig ableiten zu können, nach welchen Aktionen – zum Beispiel ein Rechnungslauf oder eine Kampagne – und zu welchen Zeiten uns die Kunden in der Regel frequentieren.“

Ibrahim Güler, Teamleiter Kundenservice bei den Stadtwerken Jülich, ergänzt: „Wir wollten wissen, wann und wie viele Kunden uns über welchen Kommunikationskanal und zu welchem Thema kontaktieren, um unseren Kundenservice entsprechend zu optimieren. Des Weiteren wollten wir uns in Zeiten der Digitalisierung von den mühseligen Strichlisten trennen. Mit dem kontakttracker ist es uns gelungen, Transparenz in die Aktivitäten unseres Kundenservice zu bringen. Durch die hohe Flexibilität bietet das Tool eine maßgeschneiderte Lösung für alle Unternehmensbereiche. Aktuell befassen wir uns mit dem Rollout der Lösung auf weitere Fachbereiche.“

Neues Add-on in Planung

Aktuell arbeiten die Entwickler von der Projekt:Unternehmensberatung an einem neuen Add-on, welches das Einsatzspektrum des kontakttrackers deutlich vergrößern wird. „So können sich unsere Kunden sicher sein, dass ihre Investitionssicherheit absolut gewährleistet ist und wir am Puls der Zeit bleiben. Demnächst verraten wir Details“, verspricht Stefan Biesalski.

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