Andreas Lange, CURSOR Software AG: „KI wird den Begriff ‚Smarte Kundenbeziehungen‘ neu definieren“

Ein effektives Kundenbeziehungsmanagement ist für Energieversorgungsunternehmen unverzichtbar, um sich im Wettbewerb zu behaupten und ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Doch wie gelingt dies in einer Welt, die sich dynamisch wandelt? Andreas Lange, CSO beim CRM-Spezialisten CURSOR Software AG, erläutert im Gespräch mit energie.blog, was Energiekunden heute von ihrem Versorger erwarten und wie diese sich darauf einstellen können. Dabei immer wichtiger: das enge Zusammenspiel von Kundenmanagement-System und künstlicher Intelligenz.

e.b: Herr Lange, welche konkreten Erwartungen haben heutige Energiekunden an ihren Versorger?

Lange: Die Zeiten, in denen Energiekunden sich langfristig an den Energieversorger ihres Vertrauens gebunden haben, sind definitiv vorbei. Neben einer zuverlässigen Energieversorgung rücken Service-Aspekte wie 24/7-Erreichbarkeit, mobile Apps und eine transparente, digitale Kommunikation bei der Wahl des Anbieters immer mehr in den Fokus. Kurz gesagt: Kundinnen und Kunden erwarten eine nahtlose digitale Erfahrung. Wenn diese Erwartung nicht erfüllt wird, ist der Anbieterwechsel in vielen Fällen schnell per Online-Portal umgesetzt. Für die Wettbewerbsfähigkeit der Versorger ist der Fokus auf ein proaktives Kundenmanagement also essentiell, um langfristig nah an ihren Kunden zu bleiben.

„Self-Service-Portale spielen entscheidende Rolle“

e.b: Welche Bedeutung hat der Faktor Digitalisierung in diesem Zusammenhang?

Lange: Daran führt kein Weg vorbei. Digitale Kanäle wie WhatsApp, Chatbots und Apps sind mittlerweile unverzichtbare Bestandteile der Kundenkommunikation. Self-Service-Online-Portale spielen eine entscheidende Rolle bei der Abwicklung energiespezifischer Prozesse, wie zum Beispiel Zählerstanderfassung oder Tarifanpassungen. Zudem kommt der Druck zur Digitalisierung auch vonseiten des Gesetzgebers. Bestes, aktuelles Beispiel ist die Verpflichtung für Netzbetreiber, ab 1. Januar 2025 ein Online-Portal für Netzanschlussbegehren zur Verfügung zu stellen und ihre Verfahren weitestgehend zu digitalisieren. Digitalisierung ist also – wie in so gut wie allen Bereichen – kein „nice to have“, sondern wird implizit, aber auch explizit von Kundenseite und dem Gesetzgeber von EVUs gefordert.

e.b: Wenn wir von nahtlosen Kundenerfahrungen und Digitalisierung in der Energiewirtschaft sprechen: Wie kommen dabei Software-Tools, insbesondere CRM-Systeme, ins Spiel?

Lange: CRM-Systeme leisten einen entscheidenden Beitrag zur Automatisierung und Digitalisierung von energiespezifischen Prozessen. Sie ermöglichen beispielsweise einen gezielten 360-Grad-Blick auf die Belange ihrer Kunden und daher auch im Zweifel den nötigen „Servicevorsprung“, um sich von Marktbegleitern abzuheben und gesetzliche Digitalisierungsvorgaben umzusetzen. Außerdem sind beim Kundenmanagement meist unterschiedliche Systeme, zum Beispiel ERP- oder DMS-Systeme beteiligt, die sich in ihren Prozessabläufen unterscheiden. Ein CRM-System bündelt diese Systeme, sodass keine Datensilos entstehen. Im Grunde ist es der Dreiklang aus Servicevorsprung, Digitalisierungsmotor und der Umsetzung gesetzlicher Vorgaben, der in der Praxis den größten Nutzen bringt.

„Neue Wege der Aufbereitung und Qualifizierung von CRM-Daten“

e.b: Aber auch das beste CRM bringt nichts, wenn die Datenbasis nicht stimmt.

Lange: Absolut richtig. Die technische Basis ist das eine, die Aufbereitung der CRM-Daten das andere. Und letzteres nimmt häufig Zeit und Ressourcen in Anspruch. Das war zumindest ein Feedback, das wir immer wieder von Kundinnen und Kunden erhalten haben. Also sind wir CURSOR-seitig neue Wege gegangen, um die Aufbereitung und Qualifizierung der CRM-Daten einfacher zu gestalten, sprich, die technische Basis und die Aufbereitung noch enger zu verzahnen.

e.b: Und das hat funktioniert?

Lange: Ja, sehr gut sogar. Mittlerweile bieten wir in unseren Systemen neben den klassischen CRM-Funktionalitäten wie Dublettenprüfung und Plausibilitätschecks standardmäßig einen visualisierten Datenqualitäts-Score an. Dieser zeigt an, wie es um die Datenqualität im CRM bestellt ist und wo eventuell noch nachgearbeitet werden muss. Ein Beispiel: Möchte ein Sales-Kollege wissen, bei welchen seiner Stromkunden die Datenqualität bei nur 70 % liegt, lässt sich das mit wenigen Klicks herausfinden, und es können darauf basierend die entsprechenden To-dos abgeleitet werden. Zusätzlich arbeiten wir mit Partnern wie >Creditreform, >SCHUFA, >beDirect und >Dun & Bradstreet in puncto Datenanreicherung zusammen, die via Schnittstellen u.a. Bonitätsinformationen zu Geschäftspartnern und Lieferanten zur Verfügung stellen. Ergänzend zu den CRM-eigenen Funktionen und Erweiterungen lohnt es sich natürlich immer auch, eigene Datenstandards und -richtlinien zu formulieren und Anwenderinnen und Anwender entsprechend darin zu schulen.

e.b: Sehen Sie hier auch Ansatzpunkte für ergänzende Technologien, zum Beispiel künstliche Intelligenz? Das Thema sorgt ja gerade branchenübergreifend für Aufbruchstimmung.

Lange: Definitiv. Man kann davon ausgehen, dass KI-Tools über kurz oder lang flächendeckend in die Arbeitswelt einziehen, was natürlich nicht nur die interne Arbeitsweise von Unternehmen, sondern auch die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, beeinflusst. Ich bin überzeugt, dass wir in den kommenden Jahren zahlreiche Innovationen im Bereich des digitalen Kundenmanagements sehen werden, die den Begriff des „smarten Kundenmanagements“ neu definieren.

„KI-basierter Service-Bot schlägt zwei Fliegen mit einer Klappe“

e.b: Haben Sie ein konkretes Beispiel dafür?

Lange: Tatsächlich haben wir kürzlich in Zusammenarbeit mit der >A/V/E GmbH einen KI-basierten Service-Bot entwickelt, der direkt an unser CRM EVI angebunden werden kann. Der Service-Bot kommt bei Routinevorgängen zum Einsatz, die zwar zeitintensiv, aber auch vergleichsweise einfach sind. Wenn beispielsweise ein Anrufer in der Warteschleife des Kundencenters ist, kann der Service-Bot automatisiert wichtige Stammdaten wie Kundennummer oder Bankverbindung abfragen und diese mit den bereits vorhandenen Informationen in EVI abgleichen. Durch die automatisierte Erfassung und Integration dieser Daten ins EVI-Backend können Massenprozesse vollautomatisiert abgewickelt werden – und das komplett ohne manuelles Zutun des Kundenservice-Teams. Die Anwendung schlägt also zwei Fliegen mit einer Klappe: Die Datenqualität bleibt hoch, und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden entlastet. Das Beispiel zeigt, welchen Mehrwert die Kombination von CRM und KI schon heute bieten kann.

e.b: Herr Lange, vielen Dank für das Gespräch!