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Mit ORGA-MAN die Kundenkommunikation in der Energiemarktkrise vereinfachen

Kundenkommunikation in der Energiemarktkrise
Kundenkommunikation in der Energiemarktkrise gestaltet sich bei Stadtwerken und Energieversorgern deutlich entspannter, wenn Mitarbeitende in jeder Situation die richtigen Antworten parat haben. Die Q&A-Funktion der ORGA-MAN-Plattform sorgt dafür. (Bild: iStock / kazuma seki)

Kundenkommunikation in der Energiemarktkrise: Entspannung und Entlastung durch präparierte und einheitliche Antworten

In der aktuellen Energiemarktkrise sieht sich der Kundenservice von Versorgungungsunternehmen oftmals mit Anfeindungen gereizter und verärgerter Kunden konfrontiert. Aber auch verzweifelte Menschen melden sich, denen die kräftig gestiegenen Kosten für Strom und Gas vollends über den Kopf wachsen. Kundenkommunikation in der Energiemarktkrise ist eine Herausforderung: Sowohl bei den Kunden als auch im Service liegen häufig die Nerven blank – und das Anfragevolumen steigt. Im Service ist es besonders wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren, um souverän mit passenden Antworten auf Kundenfragen reagieren zu können. Um den Versorgern in dieser heiklen Situation bei der Kundenkommunikation unter die Arme zu greifen, haben die Experten der Projekt:Unternehmensberatung GmbH jetzt ihren „kontakttracker“ auf Basis der ORGA-MAN Plattform gratis um eine smarte Q&A-Funktionalität erweitert.

„Nach der Lektüre eines Fachartikels zum Thema Kundenservice in der aktuellen Krise ist bei uns im Hause die Idee gereift, unseren Kunden ein Q&A-Tool im Rahmen unseres „kontakttrackers“ zur Verfügung zu stellen, mit dem der jeweilige Kundenservice abgestimmt und professionell den neuen Anforderungen in der Kommunikation gekonnt begegnen kann“, sagt Stefan Biesalski, Geschäftsführer der Projekt:Unternehmensberatung GmbH. „Wir sind sicher, dass der Beratungs- und Informationsbedarf in diesen turbulenten Zeiten stetig steigt. Und zwar sowohl auf Seiten der Mitarbeitenden als auch auf Seiten der Kunden selbst“ führt der Prozess-Experte weiter aus.

Gut vorbereitet auf alle Eventualitäten

Insofern haben die Spezialisten der Projekt:Unternehmensberatung GmbH auf der ORGA-MAN Plattform (www.orga-man.de) kurzerhand einen Q&A-Bereich für jeden EVU-Kunden eingerichtet. Dort können mögliche Endkundenfragen hinterlegt und entsprechend abgestimmte sowie aufbereitete Antworten eigenständig zusammengestellt werden. Dieser Support kann den Kundenberater:innen über den „kontakttracker“ direkt und online zur Verfügung gestellt werden. So entfällt für die Mitarbeitenden die individuelle und teilweise aufwändige Recherche. Diese können jegliche Fragen professionell und schnell retournieren. Und das Wichtigste: Alle Kundinnen und Kunden erhalten von allen Berater:innen die gleichen qualifizierten Antworten. „So schlagen wir gleich zwei Fliegen mit einer Klappe“, freut sich Biesalski. „Die Kundenberater:innen sind gut auf mögliche Fragen vorbereitet und damit für den Dialog mit dem Kunden bestens gewappnet. Die Zufriedenheit steigt damit sowohl beim Service als auch aufgrund einleuchtender Antworten auf Kundenseite.“ Dabei können die Fragen und Antworten frei von den Verantwortlichen der Unternehmen definiert und den Mitarbeitenden online zugänglich gemacht werden. Die Beratenden haben die Möglichkeit, direkt aus dem Kontakttracker (www.kontakttracker.de) alle Q&A’s aufzurufen oder nur fallbezogene Fragen und Antworten zu bestimmten Prozessen/Vorgängen (z.B. alles zum  Thema „Abschläge“) auszuwählen.

SW Witten nutzen Mehrwert des „kontakttrackers“ in vollem Umfang

Die Stadtwerke Witten setzen den „kontakttracker“ seit 2022 als festen Bestandteil im Rahmen der Kundenberatung ein und haben im letzten Jahr ca. 50.000 Kunden- und Interessentenkontakte über dieses System erfasst. Die Daten werden u.a. zur Optimierung der Kundenansprache, der Produktpalette oder der eigenen Prozessoptimierung genutzt. „Die neue Funktion der Q&A ist für uns mehr als hilfreich“, macht Christian Frank, Gruppenleiter Privatkunden Impuls, deutlich. „Wir haben die häufigsten Fragen rund um Themen wir Entlastungen, Guthabenauszahlung oder Soforthilfe im kleinen Team diskutiert und mit entsprechenden qualifizierten Antworten für unsere Kolleginnen und Kollegen versehen und hinterlegt, sodass diese fortan direkt auf die Infos zugreifen können. Diese Implementierung konnten wir komplett selbständig und ohne Hilfe von außen durchführen. Im Übrigen können wir fast alles eigenständig im Tracker ohne Hilfe einrichten“.

„Wir haben uns überlegt, dass dieses neue Feature eine wirkliche Hilfe im aktuellen Ansturm und Fragendschungel sein könnte. Das positive Feedback unserer Kunden bestätigt uns in der Annahme. Zudem wollten auch wir einen Beitrag zur Entspannung der Lage von Mitarbeitenden im Kundenservice leisten und haben diese Funktion komplett kostenlos im Zuge einer neuen Softwareauslieferung zur Verfügung gestellt“, berichtet Stefan Biesalski.

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Projekt:Unternehmensberatung GmbH

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