Home > Company News > Warum Stadtwerke und EVU jetzt über ihre Kundenservice-Struktur nachdenken sollten

Warum Stadtwerke und EVU jetzt über ihre Kundenservice-Struktur nachdenken sollten

Kundenservice-Struktur
Das erste Quartal 2022 bietet Stadtwerken und EVU eine gute Möglichkeit, ihre Kundenservice-Struktur zu hinterfragen und Optimierungspotentiale zu erschließen. (Bild: Sergey Shulgin / iStock)

Vorteilhafte Optionen der Kundenservice-Struktur: Integration in Shared-Service oder Anbindung an leistungsstarke Vertriebseinheiten

Als praxisorientiertes und unabhängiges Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen steht die EnergieMarkt Beratungsgesellschaft mbH (emb) für eine fundierte Expertise im Kundenbeziehungsmanagement. Die jährlichen, gemeinsam mit der > Seiler Personal- und Organisationsentwicklung (Seiler POE) durchgeführten Kundenservice-Studien haben unterschiedliche prozessuale, organisatorische und arbeitspsychologische Handlungsfelder aufgezeigt, wobei sich ein übergeordneter organisatorischer Aspekt herauskristallisiert hat: Insbesondere kleine und mittelgroße Stadtwerke und Versorger können sowohl von der Integration des Kundenservices in eine Shared-Service-Struktur als auch von der Anbindung an leistungsstarke Vertriebseinheiten profitieren. Ein fundierter Impuls für Versorger, ihre Kundenservice-Struktur auf den Prüfstand zu stellen.

Für Daniel Knipprath, Geschäftsführer der emb, bietet das erste Quartal 2022 den EVU eine gute Möglichkeit, die Qualität und Positionierung des Kundenservices selbstkritisch zu hinterfragen und Optimierungspotentiale zu erschließen: „Die Jahresverbrauchsrechnungen sind bereits verschickt oder stehen kurz vor dem Versand. Zugleich haben die Preisanpassungen im Zuge der dramatisch angestiegenen Energiepreise im Großhandel schon heute zu einem erhöhten Kundenaufkommen geführt. Nicht selten geht diese zusätzliche Belastung einher mit einem verstärkten Kundenwechsel infolge erster Insolvenzen und Lieferstopps anderer Anbieter. Alle diese persönlichen und telefonischen Nachfragen zu Rechnungen, Abschlagsanpassungen und Korrekturwünschen müssen von den Servicecentern souverän, empathisch und engagiert gestemmt werden.“

Steigender Anspruch an Prozessabläufe, Prozessqualität und Organisationsstruktur

Daniel Knipprath betont, dass die Themen- und Aufgabenkomplexität im Kundenbeziehungsmanagement kontinuierlich angestiegen ist – und damit auch der Anspruch an effiziente Prozessabläufe, hohe Prozessqualität sowie eine stabile Organisationsstruktur. Die Gründe dafür liegen vor allem in den sich stetig wandelnden Marktregeln und den gestiegenen Qualitätsansprüchen an die lokalen Versorger. Viele Kund*innen zeigen sich heute deutlich sensibler für die Schnelllebigkeit neuer, auf den Energiemarkt drängender Billig- und Discountanbieter. Zugleich erschweren eine hohe Tarifkomplexität sowie das aktuell vieldiskutierte Thema „gesplitteter Grundversorgungstarife“ die Arbeit in den Kundenservice-, Abrechnungs- und Marktkommunikationseinheiten. Darüber hinaus wächst die Beteiligung und strategische Verantwortung der Shared-Service-Einheiten für unternehmensrelevante Prozesse, z. B. für die Abwicklung der Preisanpassungen, die Abwicklung der Jahresverbrauchs- oder rollierenden Abrechnung oder die Sicherstellung der Datenqualität im Abrechnungs- und EDM-System.

Verschiebung der MaKo 2022 ist eine Chance, den Kundenservice zukunftsstark aufzustellen

„Umso wichtiger ist es insbesondere für kleine und mittelgroße Stadtwerke und Versorger, in der Kundenservice-Struktur die Dynamik des Energiemarktes mitzudenken. Durch die Verschiebung der MaKo 2022 auf den 1. Oktober 2022 ergibt sich noch einmal die Chance, die Umsetzung der Datenformate, aber auch die Organisation sorgfältig zu bewerten und vorzubereiten und damit auch den Kundenservice zukunftsstark aufzustellen“, erläutert Daniel Knipprath: „Ein Erfolgsmodell kann der Aufbau einer leistungsstarken Shared-Service-Organisation sein. Ebenso effektiv kann aber auch dessen Zuordnung zum Vertrieb sein. Diese organisatorischen und prozessualen Fragestellungen gilt es sorgfältig abzuwägen und zu präzisieren – nicht zuletzt vor dem Hintergrund strategischer Überlegungen sowie optimierter Prozess- und Informationsabläufe im Kundenservice.“

Prozessuale und informatorische Abläufe effizient steuern

Für die Zusammenlegung der einzelnen Themen der Wertschöpfungskette Ablesung – Marktkommunikation – EDM – Abrechnung – Kundenservice in einer eigenen Shared-Service-Einheit spricht z. B., dass anspruchsvolle prozessuale und informatorische Abläufe innerhalb eines hochspezialisierten Bereiches konzentriert und effizient gesteuert werden. In einem internen Dienstleistungsverhältnis können dadurch komplexe Service-Aufgaben sowohl für das Netz als auch für den Vertrieb in der erforderlichen Qualität und Schnelligkeit fallabschließend abgewickelt werden. Durch die organisatorische Anbindung des Kundenservices an den Vertrieb ist es wiederum möglich, wertvolle vertriebliche Synergien strategisch zu nutzen und auszubauen.

Hohe praktische Expertise im Kundenbeziehungsmanagement

Die emb bietet eine hohe praktische Expertise in den Shared-Service-nahen Themen: „Die von uns entwickelten Beratungsthemen und Werkzeuge sind aus der Praxis – z. B. als Interims-Bereichsleitung – erwachsen und konsequent am Tagesgeschäft kleiner und mittelgroßer Stadtwerke und Versorger orientiert“, so Daniel Knipprath.

Kundenservice-Struktur

Themenübersicht Shared Service der emb. (Bild: emb)

So ist ein komplettes praxisorientiertes Portfolio zur Bewertung und Optimierung von Shared-Service-Organisationen entstanden (siehe Abbildung). Es reicht von der Bewertung der organisatorischen Ansiedlung des Kundenservices (Shared Service vs. Vertrieb) über die Durchführung von Kundenservice-Studien (inklusive Benchmarking zur Verbesserung der Kundenservicequalität) und einen übergreifenden, schnellen Blick auf Optimierungspotentiale in der Organisationseinheit (POA: Prozess- und Organisationsanalyse) bis hin zu vertiefenden Analysen hinsichtlich Mitarbeiterkapazitäten und -Know-how. Angesichts der deutlich angestiegenen Themen- und Aufgabenkomplexität stehen Fragen wie „Habe ich genug Mitarbeiter*innen, um den Anforderungen gerecht zu werden?“ oder „Sind meine Mitarbeiter*innen ausreichend geschult?“ immer mehr im Fokus. Zur Unterstützung im Tagesgeschäft hat die emb einfache Werkzeuge (Einsatzplanung, Kundenkontakterfassung, Schulungspläne, etc.) entwickelt, die einen direkten Mehrwert bringen und leicht in das Tagesgeschäft zu integrieren sind.

Interessenten (auch für die nächste Kundenservice-Studie) können sich direkt an Daniel Knipprath wenden (Telefon: +49 2508 993 993 0, E-Mail: knipprath@e-markt-b.de oder info@e-markt-b.de).

Lesen Sie zu diesem Thema auch unsere weiteren Veröffentlichungen im energie.blog:

> Kundenservice bei Energieversorgern – auf die richtigen Werkzeuge kommt es an
> Studie zum Kundenbeziehungsmanagement bei EVU identifiziert Verbesserungspotential in Organisation und Prozessen
> Kundenservice bei EVU: emb und Seiler POE starten vertiefende Studie bei kleinen und mittelgroßen Versorgern

Pressekontakt
Dr. Schäfer PR- und Strategieberatung
Dr. Anke Schäfer
Arno-Esch-Str. 1
18055 Rostock
Telefon: +49 381 666 58 58
E-Mail: info@dr-schaefer-pr.de

EnergieMarkt Beratungsgesellschaft mbH

Unternehmensinformationen finden Sie in der Company-Box.

Company-Box
Das könnte Sie auch interessieren
Tarifsegmentierung
Tarifsegmentierung macht den Energiehandel resilient in Zeiten volatiler Märkte
Elektromobilität
Innovative Elektromobilität beginnt mit dem Service im Kundenportal
MaKo 2022
meetup-Webinar zu den MaKo 2022-Produkten Sperren/Entsperren und Preisblätter
Intelligentes Netz- und Lademanagement
Intelligentes Netz- und Lademanagement von VIVAVIS: Volle Kraft für die E-Mobilität mit HIGH-LEIT iNLM