Kundenservice bei Energieversorgern – auf die richtigen Werkzeuge kommt es an

emb-Umfrage hilft kleinen und mittelgroßen EVU bei der Positionsbestimmung im Kundenservice

Kreativität im Kundenservice ist bei Energieversorgern heute mehr denn je gefragt. In einem hart umkämpften Markt, dessen Kerngeschäft für alle nahezu identisch ist, kommt es für sie darauf an, Kunden auch emotional zu begeistern und langfristig zu binden. Da zählen Preis und Nachhaltigkeit (Stichwort grüne Energie) ebenso wie attraktive Mehrwerte durch neue Angebote (z. B. durch Bündelung mit attraktiven Zusatzprodukten wie Telekommunikation, Smart Home, Schwimmbad- oder ÖPNV-Nutzung). So kann das gute Gefühl entstehen, bei „seinem“ Anbieter aufgehoben zu sein. Denn Fakt ist: Echte Fans sind die besten Influencer, um neue Marktanteile zu erschließen.

Aber was erwarten Kunden von ihrem Versorger? Wo steht das Service- und Experience-Management heute, und welche individuellen Optimierungspotentiale gibt es? Die EnergieMarkt Beratungsgesellschaft mbH (emb) hat gemeinsam mit der Seiler Personal- und Organisationsentwicklung eine Umfrage entwickelt, die kleinen und mittelgroßen Energieversorgungsunternehmen bei der Positionsbestimmung hilft. energie.blog (e.b) sprach hierüber mit Daniel Knipprath, Geschäftsführer der emb, und Eric Seiler, Inhaber der Seiler Personal- und Organisationsentwicklung.

e.b: Herr Knipprath, Ihr Unternehmen berät seit nunmehr zehn Jahren Energieversorger in strategischen, aufbau- und ablauforganisatorischen Fragen. In diesem Jahr haben Sie mit SCANAGY auch eine eigene Steuerungs- und Managementsoftware für Führungskräfte am Markt etabliert. Aktuell setzen Sie gemeinsam mit der Seiler Personal- und Organisationsentwicklung einen starken Akzent auf das Kundenbeziehungsmanagement. Worin sehen Sie die besondere Bedeutung des Themas Kundenservice?

Daniel Knipprath (Bild: EMB)

Knipprath: Ein intelligentes, nachhaltiges Kundenbeziehungsmanagement ist heute DER Erfolgsfaktor, um langfristig wertvolle Marktanteile zu sichern und auszubauen. Energieversorger stehen zunehmend vor der Herausforderung, neue Kunden zu gewinnen, zu begeistern und dauerhaft zu binden. Eine profitable Kundenorientierung umfasst dabei schon heute weitaus mehr als die engagierte Betreuung im örtlichen Kundenzentrum. Kunden sind zu Recht anspruchsvoll und erwarten eine hohe Servicequalität auf allen Ebenen – mit einfachen und bequemen Interaktionsmöglichkeiten, einer emotionalen Ansprache und attraktiven Angeboten, die den Unterschied machen. Die Zukunft der Energieversorgung ist grün, smart und individuell. Das sollte auch ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement prägen – online und im persönlichen Austausch. Eine 360-Grad-Sicht auf alle Entscheidungsfaktoren ist hierfür unerlässlich.

e.b: Hinzu kommt die nicht zu unterschätzende psychologische Seite. Welche Aspekte gilt es hierbei besonders zu beachten?

„Überzeugte Kunden sind einfach die beste Referenz“

Eric Seiler (Bild: Seiler Personal- und Organisationsentwicklung)

Seiler: Kunden sind sehr sensibel. Schon wenige negative oder irritierende Erfahrungen können langjährig aufgebautes Vertrauen irreparabel zerstören. Umgekehrt schaffen aber auch gut gestaltete Kundenkontakte positive Emotionen, die die persönliche Bindung zum regionalen Versorger nachhaltig stärken. Die regionalen Energieversorger haben einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber den neuen Marktteilnehmern: Sie können mit Kundennähe, Servicestrukturen vor Ort und einem breit gefächerten sozialen Engagement punkten. Insbesondere durch die Corona-Krise werden die Themen Regionalität und Authentizität in vielen Lebensbereichen noch stärker in den Fokus gerückt werden. Und ehrlich überzeugte Kunden sind einfach die beste Referenz.

Genau an diesem Punkt ergänzt unsere organisationspsychologische Expertise das langjährige Prozess-Know-how der emb. Wir begleiten Organisationen in Führungsfragen und Veränderungsprozessen und berücksichtigen dabei die komplexen Wechselwirkungen von Organisationstrukturen, Teams und Personen. Wir initiieren bei Bedarf Klärungsprozesse und fördern so die Fähigkeit zur nachhaltigen und eigenständigen Selbstorganisation. Unser gemeinsames Beratungsangebot mit der emb verknüpft dadurch alle Dimensionen ganzheitlicher Unternehmensentwicklung und ermöglicht damit eine besondere Tiefe und Wirksamkeit.

e.b: Wie sieht Ihr Angebot „Kundenservice im Fokus“ konkret aus?

Knipprath: Wir haben zusammen für kleine und mittlere Energieversorger einen strukturierten Fragebogen mit ca. 60 Impulsfragen entwickelt, der den Unternehmen einen realistischen Blick auf ihren eigenen Status quo im Vergleich zum Wettbewerb ermöglicht.

„Alle Punkte verlangen eine ehrliche, detaillierte Analyse„

Den Schwerpunkt legen wir dabei u. a. auf die folgenden Aspekte: Wie gut sind die Arbeitsabläufe und Prozesse strukturiert? Ist die Organisationsstruktur sicher und stabil aufgebaut? Liegen den Mitarbeitern alle wichtigen Informationen verständlich formuliert vor? Wie gut wird mit Konflikten, Widerständen und dynamischen Entwicklungen umgegangen? Werden alle Elemente zur ganzheitlichen Teamführung und -entwicklung genutzt? All diese Punkte sind zentrale Leitplanken eines erfolgreichen Kundenservices und verlangen eine ehrliche, detaillierte Analyse. Basis für den gemeinsamen Erfolg sind unsere Branchenerfahrung und die Begeisterung unserer Kunden für neue Ideen. Ausgehend von ihrer ganz konkreten aktuellen Situation möchten wir inspirieren, Kompetenzen stärken und Vertrauen für anstehende Veränderungen schaffen.

Seiler: Den Kunden im Blick zu haben, ist eine sehr komplexe, ganzheitliche Herausforderung. Dafür bedarf es nicht nur geeigneter Servicestrukturen und eines effektiven Datenmanagements – etwa zu persönlicher Situation, Kaufverhalten oder Wechselwillen –, sondern auch eines tiefen Kundenverständnisses und psychologischen Gespürs. Von den Mitarbeitern erfordert das ein starkes Einfühlungsvermögen, Motivation, gutes Kommunikationshandwerkszeug und soziale Kompetenz – vielleicht mehr als zuvor.  Die Bereitstellung der internen Informationen für die Mitarbeitenden an den Kundenkontaktpunkten und deren Befähigung sind dafür Grundvoraussetzungen: Nur mit verlässlichen internen Informationen und ausgebildeten Kommunikationskompetenzen kann der Kundenservice auch eine adäquate Kundenberatung durchführen. Auch hierfür möchten wir mit unserem Beratungsangebot sensibilisieren.

„Vorteile liegen vor allem in einem unverstellten Blick und frischen, neuen Impulsen von außen“

e.b: Wie können die Ergebnisse Ihrer Umfrage im Team genutzt werden?

Knipprath: Alle Unternehmen erhalten von uns eine individuelle Auswertung zum Stand ihres Kundenservices und zu möglichen Entwicklungsfeldern. Darüber hinaus stellen wir die Ergebnisse in einen anonymen Vergleich zu anderen Versorgern. Neben diesem Benchmarking stehen wir natürlich jederzeit gern für eine persönliche und fachlich-inhaltliche Bewertung zur Verfügung.

e.b: Worin liegt der Vorteil einer Unterstützung durch Berater?

Seiler: Vor allem in einem unverstellten Blick und frischen, neuen Impulsen von außen. Als Berater haben wir den Vorteil, unabhängig von internen Zwängen, Hierarchien und Beziehungsgeflechten eine objektive und unabhängige Perspektive hineinzubringen. Wir kennen die Branche und die Faktoren, wie Menschen und Organisationen gute Arbeit leisten können, wissen um die Herausforderungen und unterstützen unsere Kunden so ganz praxis- und zielorientiert in Veränderungsprozessen. Gemeinsam mit den Unternehmen entwickeln wir Menschen und Strukturen, die erfolgs- und zielorientiert wachsen können und eine echte Servicekultur leben.

e.b: Herr Knipprath, Herr Seiler, vielen Dank für das Gespräch!

Mehr Informationen zur Umfrage und zum Beratungsangebot „Kundenservice im Fokus“ unter https://www.e-markt-b.de/flyer-broschueren und www.seiler-poe.de/Kundenservice-im-Fokus

Das Gespräch führte Dr. Anke Schäfer.

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