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Kundenservice bei EVU: emb und Seiler POE starten vertiefende Studie bei kleinen und mittelgroßen Versorgern

Kundenservice bei EVU
Daniel Knipprath (links) und Eric Seiler wollen mit einer zweiten Studie vertiefende Optimierungspotentiale im Kundenservice bei EVU ausloten und dafür sensibilisieren. (Bild: emb / Seiler POE)

Die EnergieMarkt Beratungsgesellschaft mbH und Seiler Personal- und Organisationsentwicklung bündeln auch 2021 ihre Expertise für optimalen Kundenservice bei EVU

Als die EnergieMarkt Beratungsgesellschaft mbH (emb) und die Seiler Personal- und Organisationsentwicklung (Seiler POE) im Spätsommer 2020 ihre Zusammenarbeit mit einer ersten gemeinsamen Studie zum Kundenservice bei EVU vertieften, sahen die Geschäftsführer Daniel Knipprath und Eric Seiler hierin eine spannende Chance, ihre unterschiedlichen Kompetenzen mit dem größtmöglichen Nutzen für ihre Kund*innen zu bündeln. Entscheider*innen kleiner und mittelgroßer Energieversorger wurden 60 Impulsfragen zu Qualität, Positionierung und Optimierungspotentialen ihres Kundenservices gestellt (siehe Interview vom 04.02.2021  und Interview vom 17.08.2020). Dabei spielten die strategischen, prozessualen und administrativen Rahmenbedingungen für den Kundenservice eine ebenso große Rolle wie die begleitenden kommunikativen, arbeits- und organisationspsychologischen Aspekte. Die Resonanz übertraf alle Erwartungen, und so geht es im Herbst 2021 in eine zweite Runde.

energie.blog sprach erneut mit Daniel Knipprath und Eric Seiler, diesmal über die Macht der Kommunikation, warum ein nachhaltig erfolgreicher Kundenservice bei EVU effektiver interner Strukturen bedarf und wie sehr wirksame Führung, engagierte Service-Strukturen und zufriedene Kunden einander bedingen.

e.b: Der Startschuss für Ihre zweite Studie zu Erfolgsfaktoren im Kundenservice bei EVU ist gefallen. Was ist das Besondere an Ihrer gemeinsamen Herangehensweise?

Knipprath: Gerade das Kundenbeziehungsmanagement ist durch eine Vielzahl komplexer zwischenmenschlicher Einflussfaktoren geprägt. Notwendige Verbesserungspotentiale im Kundenservice allein aus prozessualer und organisatorischer Sicht zu betrachten, wäre daher zu kurz gegriffen. Es geht darum, zu den Kund*innen eine enge emotionale Bindung aufzubauen, ehrliche Wertschätzung zu vermitteln und dadurch nachhaltig positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Das erfordert nicht nur fachlich-inhaltliche Kompetenz, sondern auch ein hohes kommunikatives und organisationspsychologisches Geschick. Mit unserer vereinten Expertise verleihen wir beiden Seiten den erforderlichen Stellenwert.

Kundenindividuelle Auswertungen

Seiler: Unsere Zusammenarbeit hat gezeigt, dass sich unsere Beratungserfahrung in jeder Projektphase – von der Konzeption bis hin zur praktischen Umsetzung – sehr gut ergänzt. Für die teilnehmenden Unternehmen bringt das eine Reihe unmittelbarer Vorteile. Konkrete Handlungsfelder in den Bereichen Organisation, Prozesse, Kommunikation und Führung können deutlich präziser aufgezeigt und beschrieben werden. Zugleich legen wir großen Wert darauf, kundenindividuelle Ergebnisauswertungen vorzunehmen. Jedes Unternehmen hat seine eigenen, historisch oder regional gewachsenen Besonderheiten, die es mit der erforderlichen Sensibilität zu berücksichtigen gilt. So gleicht auch kein Optimierungsschwerpunkt dem anderen. Für dieses spezifische Verbesserungspotential geben wir Impulse und wollen die Entscheider befähigen, schnellstmöglich gezielt und individuell an ihren Themen zu arbeiten.

Knipprath: Von unseren Kund*innen wird das sehr positiv aufgenommen. Sie sehen den unmittelbaren Nutzen für ihr Unternehmen und profitieren von einem – in unserer Branche noch ungewöhnlichen – interdisziplinären, sehr praxisnahen und pragmatischen Ansatz. Zugleich geben wir ihnen die Möglichkeit, im Rahmen eines Benchmarkings ihre Positionierung am Markt objektiv beurteilen zu können.

Optimierungspotentiale in bereichsübergreifendem Berichtswesen und Beschwerdemanagement

e.b: Wenn Sie die individuell erarbeiteten Optimierungspotentiale in ihrer Gesamtheit betrachten: Welche grundsätzlichen Handlungsfelder sehen Sie für kleine und mittelgroße Energieversorger?

Knipprath: Hervorzuheben ist, dass die interne Aufbau- und Ablauforganisation in nahezu allen teilnehmenden Unternehmen effektiv strukturiert ist. Alle Kundenservice-Einheiten sind grundsätzlich gut aufgestellt, intrinsisch motiviert und offen für neue Impulse. Das unterstreicht den zentralen Stellenwert, den die regionalen Energieversorger schon heute ihrem Kundenbeziehungsmanagement beimessen. Größeren Optimierungsbedarf gibt es bei der Entwicklung eines bereichsübergreifenden Berichtswesens zur gezielten Steuerung und Erfolgskontrolle, etwa im Austausch mit den beteiligten Vertriebs- und Netzeinheiten.

Das Beschwerde- und Meinungsmanagement hat sich als eines der Handlungsfelder mit dem höchsten Verbesserungsbedarf herauskristallisiert. Aus Rückmeldungen zu lernen – seien es nun Beschwerden, konstruktive Kritik, Optimierungsvorschläge oder ein uneingeschränkt begeistertes Lob – bietet nicht nur die Möglichkeit zur persönlichen Weiterentwicklung. Eine lebendige Feedback-Kultur stärkt auch das Verhältnis zu den Kund*innen. Sie fühlen sich als Mensch wahr- und in ihren Anliegen ernstgenommen. Gerade bei Beschwerden und Reklamationen, die ein hohes Emotionspotential entfalten, ist dies ein nicht zu unterschätzender psychologischer Aspekt. Die Etablierung eindeutiger, sicherer Prozesse oder auch gezielte Kommunikationshilfen – etwa Gesprächsleitfäden etc. – und Führungstrainings können hier ein erster Schritt zur Weiterentwicklung der Organisation sein.

Service-Mitarbeiter*innen bei der Stressbewältigung den Rücken stärken

Seiler: Wir sehen immer wieder, wie sehr sich eine wirksame Führung, engagierte und kompetente Mitarbeitende an den Kundenkontaktpunkten und zufriedene Kund*innen einander bedingen. Dies zeigt sich beispielsweise in der Unterstützung der Mitarbeiter*innen bei der Stressbewältigung. Hier sehen zahlreiche Teilnehmer*innen unserer Studie verstärkten Handlungsbedarf, z. B. in der sozialen Kompetenz der Führungskräfte oder in einer souveränen, empathischen Gesprächsführung bei schwierigen Kundenkontakten. Das ist ein gutes Zeichen, da es beweist, wie sehr das Management schon heute grundsätzlich für psychologische Aspekte sensibilisiert ist und auch in die psychische Gesundheit der Mitarbeitenden investieren möchte – und, nebenbei bemerkt, nach Arbeitsschutzgesetz auch muss.

In der letzten Zeit haben viele Kund*innen verstärkt den Kontakt zu ihrem Energieversorger gesucht. Auch ist das Angebot der Energieversorger vielfältiger geworden. Das erhöht den Druck auf die Mitarbeiter*innen, bietet aber auch vielfältige Chancen zur systematischen Optimierung des Leistungsangebotes. Die vielen konkreten Rückmeldungen der Kunden, ihre Wünsche und Anregungen sind ein wertvoller Schatz, der oftmals ungenutzt in den Servicecenter-Datenbanken schlummert. Es kommt darauf an, diese Erkenntnisse bestmöglich zu nutzen, „Abteilungsdenken“ zu überwinden und auch die internen Prozesse dynamisch an den tatsächlichen Kundenanforderungen auszurichten. Hier sind die Kolleg*innen in den Kundencentern motivierte Mitgestalter*innen auf Augenhöhe. Eine Unternehmenskultur, die wirklich am Kunden ausgerichtet ist, erzeugt zufriedene Kund*innen – und damit die beste Referenz. Alle Teilnehmer*innen unserer Studie würden ihre Kundencenter uneingeschränkt weiterempfehlen – eine tolle Anerkennung für alle Service-Mitarbeiter*innen!

e.b: Welche – gerade auch organisationspsychologischen – Lehren ziehen Sie aus den Herausforderungen der Corona-Pandemie?

Seiler: Die letzten Monate haben wie durch ein Brennglas die individuellen Stärken und Entwicklungsfelder der Kundenservice-Strukturen hervorgehoben. In der jetzigen Phase ist es sinnvoll, eine systematische Bestandsaufnahme vorzunehmen und bewusst nach vorn zu schauen. Die Pandemie hat uns – gerade was den Wert menschlichen Miteinanders angeht – sensibler gemacht. Diese Veränderung wird sich langfristig auch im Kundenbeziehungsmanagement niederschlagen, das immer weiter an Bedeutung gewinnen wird. Unsere Selbstbewertung ist eine wertvolle Entscheidungshilfe aus strategischer, arbeits- und organisationspsychologischer Perspektive: Auf welche Stärken können wir bauen? Was soll genau so bleiben, wie es ist, weil es gut so ist? Wo können wir unseren Mitarbeitenden Stabilität – als notwendigen Gegenwert zum Wandel – bieten? Angesichts manch überhitzter Change- und Flexibilisierungsdebatten ist dies gerade jetzt auch wohltuend und wichtig. Und gleichzeitig hilft es bei der Entscheidung, welche Themen als nächste angepackt werden müssen: Prozessoptimierungen, Digitalisierung, die Weiterentwicklung einer zukunftssicheren Führungskultur, flexibles Arbeiten in Präsenz und Distanz. Wir helfen mit unserer Auswertung bei der internen Themenpriorisierung.

Methodenübergreifende 360-Grad-Betrachtung

e.b: Welches direkte Feedback haben Sie nach Ihrer ersten Studie von den teilnehmenden Unternehmen erhalten?

Knipprath: Alle Beteiligten haben uns überaus positive, motivierende Rückmeldungen gegeben. Insbesondere unsere übergreifende 360-Grad-Betrachtung hat den Auswertungen eine größere inhaltliche Tiefe und Aussagestärke verliehen. Für jedes teilnehmende Unternehmen konnten wir individuelle Optimierungsbedarfe mit konkreten Handlungsempfehlungen – z. B. für ein effektives Beschwerdemanagement oder eine systematische Kennzahlenerfassung – aufzeigen.

e.b: Es geht also in diesem Herbst weiter?

Knipprath: Definitiv. Gerade durch die Corona-Pandemie haben Fragen der Qualität und Positionierung des Kundenservices enorm an Bedeutung gewonnen – sei es nun aus unternehmensorganisatorischer, prozessualer, kommunikativer oder organisationspsychologischer Sicht. Die Bandbreite der anstehenden Herausforderungen ist immens. Aufgrund der positiven Rückmeldungen und Ergebnisse haben wir uns daher entschieden, im Oktober / November 2021 eine neue Umfrage anzubieten und dieses Thema auch weiterhin gemeinsam voranzutreiben.

Interessenten können sich jetzt schon mit uns unter info@e-markt-b.de in Verbindung setzen. Ergänzende Informationen erhalten Sie auf unserer Website unter https://www.e-markt-b.de/themen/kundenbeziehungsmanagement oder https://www.seiler-poe.de/kundenservice-im-fokus/. Selbstverständlich entwickeln wir gern auch individuelle Beratungsformate.

e.b: Ihnen beiden herzlichen Dank für das Interview!

Das Gespräch führte Dr. Anke Schäfer.

Pressekontakt
Dr. Schäfer PR- und Strategieberatung
Dr. Anke Schäfer
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18055 Rostock
Telefon: +49 381 666 58 58
E-Mail: info@dr-schaefer-pr.de

EnergieMarkt Beratungsgesellschaft mbH

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