SPOC-Ansatz für die Kundenbetreuung im digitalen Wandel
Wenn bei Usern von Web-Portalen, Apps oder IT-Services Fragen entstehen, kommt es darauf an, dass der Service Desk hält, was er verspricht: sich den Fragen und Problemen annehmen, den Nutzern ein sicheres Gefühl vermitteln und Lösungen organisieren. Eben einfach echten Service bieten! Dazu gehört unter anderem schnelle Unterstützung bei vergessenem Passwort, bei der Registrierung, bei Änderung der Stammdaten und bei grundsätzlichen Fragen zur Bedienung oder zu technischen Voraussetzungen. Mit diesem ganzheitlichen Anspruch unterstützt die A/V/E GmbH in Halle (Saale) als Backoffice-Dienstleister ihre Kunden, zu denen zahlreiche Stadtwerke und Energieversorger zählen.
Omnichannel SPOC
User haben heute eine Vielzahl an Kontaktmöglichkeiten:Telefon, E-Mail, SMS, Soziale Medien etc. Deshalb bietet A/V/E mit dem Single Point of Contact (SOPC) eine zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen. Hier erfolgen die korrekte Annahme, das Kategorisieren und die Weitergabe an den First- oder Second-Level-Support. Dabei managt das SPOC-Team der A/V/E alle Prozesse bis zum Abschluss des Anliegens.
First-Level-Support
Im First-Level-Support bearbeitet die A/V/E GmbH alle Standard- und Serviceanfragen. Mit Hilfe von Wissensdatenbanken werden hier schon die meisten Anliegen gelöst. Bei Bedarf wird auch per Remote-Verbindung unterstützt. Bei komplexeren Fragen oder Problemen bereitet der First-Level-Support die Fälle zur Übergabe an den Second-Level-Support auf.
Second-Level-Support
Im Second-Level-Support bearbeiten die A/V/E-Spezialisten die komplexeren User-Anfragen. Sie übernehmen außerdem die Implementierung von neu bearbeiteten Lösungen in die Wissensdatenbank sowie die Weiterbildung der First Level Supporter. Themen, die den Provider oder Programmierer betreffen, werden für den Third-Level-Support aufbereitet.
Anwendungsbereiche
- Partnerportale
- E-Mobility-Plattformen
- Einspeiser- und Störportale
- Firmen-IT
- Kundenportale und Apps
- Smart-Home-Lösungen
- Online-Shops
Referenzbeispiele
- Mitnetz Strom: Technischer Support für Netzbetreiber-Portal
Das Netzbetreiber-Portal Online-ANA bietet eingetragenen InstallateurInnen die Möglichkeit, Anmeldungen, Änderungen und Fertigmeldungen von Netzanschlüssen (ANA) elektronisch zu übergeben. Alle Support-Anfragen zum Portal löst und managt der A/V/E-Service Desk – also da, wo „Self Service“ an Grenzen stößt. - enviaM: Firmen-IT Service Desk für 4.500 User
Für 4.500 Beschäftigte der enviaM-Gruppe ist der A/V/E-Service Desk die zentrale Anlaufstelle bei allen Anwenderfragen. A/V/E sorgt dafür, dass Server, Arbeitsplätze, mobile Endgeräte und Anwendungen jederzeit genau so funktionieren, wie sie sollen. - BayWa r.e.:Support für sonniQ – dem Home Energy Management System (HEMS)
Dank sonniQ, dem Home Energy Management System (HEMS) von BayWa r.e., kann man ein Haus mit 100 % Ökostrom versorgen und dabei den vollen Durchblick behalten. Der A/V/E-Service Desk beantwortet Anfragen von KundInnen und InstallateurInnen, schaltet sich bei Bedarf auf Endgeräte auf und leitet gegebenenfalls an den Second-Level-Support weiter.
