„Schlechtes Kundenerlebnis immer häufiger der Grund, den Anbieter zu wechseln“
Energieforen und Quadient haben im Juli 2019 per Online-Umfrage knapp 2000 Verbraucher zwischen 20 und 64 Jahren gefragt, wie sie die Kommunikation mit ihrem Energieversorger einschätzen. In einem Whitepaper werden die Ergebnisse analysiert. Die Autoren sehen viel Raum für Verbesserungen. energie.blog veröffentlicht aus dem Whitepaper Kurzfassung und Fazit. Hier geht’s zum Whitepaper. Pflichtlektüre für Energieversorger!
Kurzfassung:
„Versorgungsunternehmen verlassen sich seit Jahren auf einen treuen Kundenstamm. Ein wesentlicher Grund dafür ist die Wahrnehmung der Verbraucher, dass ein Anbieterwechsel aufwendiger ist, als seine Vorteile rechtfertigen würden. Ein Wechsel ist heute jedoch leichter als je zuvor, und der Markt bietet unzufriedenen Kunden viele Möglichkeiten. Zudem hat der digitale Wandel das Verhalten des Kunden und seine Erwartungen in den letzten Jahren enorm verändert. Wie also reagieren die deutschen Energieanbieter auf diese Veränderungen des Markts?
Im Mittelpunkt der Beziehung zwischen Kunden und Serviceanbietern steht die Kommunikation, und die Verbesserung dieser Kundeninteraktionen ist häufig eine wichtige Motivation für Initiativen zur digitalen Transformation. Um mehr herauszufinden, wollte Quadient in Kooperation mit den Energieforen die Kundenzufriedenheit messen, insbesondere im Hinblick auf die Kommunikation, die die Kunden von ihren Energieanbietern erhalten.
Bei der Studie stellte sich heraus, dass zwar insgesamt die Mehrheit der Teilnehmer mit der Kommunikation ihrer Energieanbieter zufrieden sind, die jüngeren Kunden jedoch sicherlich nicht. Energiekunden unter 35 Jahren wünschen sich mehr Informationen über mehrere unterschiedliche Kommunikationskanäle und mit Schwerpunkt auf Transparenz, modernem Auftreten und Einfachheit. Neuere Kanäle wie Kundenportale und mobile Apps werden immer beliebter.
Ob Newsletter, Social Media, E-Mail oder Mobil-Inhalte – die digitale Transformation definiert, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren. Energieanbieter dürfen dabei nicht vergessen, einen fokussierten Blick auf die Kunden von morgen zu richten. Hier gilt es, die eigenen Geschäftsmodelle an die veränderten Lebens- und Arbeitsumstände dieser wachsenden Zielgruppe anzupassen.
Die Studie zeigt außerdem, dass ein schlechtes Kundenerlebnis (Customer Experience) immer häufiger der Grund ist, von einem Anbieter weg zu wechseln. Die Botschaft an die Energieunternehmen ist klar: Diejenigen, die in hochwertige, personalisierte digitale Kommunikationskanäle investieren, profitieren von stärkerer Kundentreue und einer besseren Wettbewerbsposition.“
Fazit:
„Deutsche Energieversorger stehen vor einer wichtigen Aufgabe. Auf den ersten Blick erscheint die Kundenzufriedenheit mit der Kommunikation hoch. Vor allem die jüngeren Generationen Y und Z sind jedoch unzufrieden, prägen jedoch die Zukunft des Kundenstamms. Energiekunden sehen in vielen Bereichen wie Rechnungsstellung, Mitteilungen zu Preisanpassungen und Werbung viel Raum für Verbesserungen, und sie wünschen sich mehr Informationen zusätzlich zu den bisherigen vertrags- und finanztechnischen Interaktionen.
Die digitale Transformation bietet hier eine große Chance: Vor allem jüngere Kunden bevorzugen neuere, webgestützte Kommunikationskanäle. Sie sind in einer digitalen, von Medien gesättigten Welt aufgewachsen und auf dem besten Weg zur einflussreichsten Käufergruppe zu werden.
Digital kommunizieren bedeutet jedoch nicht, Bestehendes digital abzubilden. Es geht vielmehr darum, zusätzliche Werte zu schaffen und Kunden mit Erlebnissen zu begeistern. Denn in einer Welt, in der Google, Apple und Amazon die Kundenerwartungen prägen, steigen die Anforderungen an die Kommunikation. Insgesamt wünschen Verbraucher mehr Informationen zu neuen Produkten und Dienstleistungen und zu wichtigen Entwicklungen wie Smart Cities.
37 % der Befragten gaben zudem an, dass sie wegen einem schlechten Kundenerlebnis ihren Energieanbieter wechseln würden. Damit zählt das Kundenerlebnis – nach preislichen Aspekten – zum zweitwichtigsten Kündigungsgrund. Das Erlebnis macht den Unterschied. Dies bietet ambitionierten Energieanbietern eine hervorragende Gelegenheit, die neuen Anforderungen des Markts zu erfüllen, indem sie sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren. Versorger müssen neu erforschen, wer ihre Kunden sind und was sie wünschen, und sie müssen digitale Technologien nutzen, um einzigartige, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten. Denn auch wenn deutsche Verbraucher in der Praxis noch selten wechseln, hat die überwiegende Mehrheit von ihnen schon darüber nachgedacht. Kommunikation ist der neue wichtige Wettbewerbsfaktor, mit dem Versorger sich hervorheben und Kundentreue gewinnen können.“
Über Quadient
Quadient unterstützt Unternehmen auf der ganzen Welt beim Aufbau wertvoller Kundenbeziehungen. Dabei fokussiert sich Quadient auf vier Kernbereiche der modernen Kundeninteraktion: Geschäftsprozessautomatisierung, Mailinglösungen, Customer Experience Management und Paketschließfachlösungen. In diesen Feldern entwickelt Quadient hard- und softwareseitige Schlüssellösungen, die relevante, personalisierte Kundenerlebnisse schaffen und die Verbindung zwischen Menschen und dem, was zählt, vereinfachen. Quadient ist im Segment A von Euronext Paris gelistet und gehört zum SBF 120 Index. Das Unternehmen ist weltweit in 90 Ländern tätig und beschäftigt ca. 5.600 Mitarbeiter. Der Gesamtumsatz lag im Jahr 2018 bei rund 1,1 Mrd. Euro.
www.quadient.com
Über Energieforen
Als Partner für Innovation bieten wir unseren Kunden den notwendigen Freiraum gemeinsam zukünftige Herausforderungen in den Fokus zu rücken. Wir entwickeln wissenschaftlich fundiert einen Blick in die Zukunft und treiben praxistaugliche, wettbewerbsstärkende Konzepte sowie Lösungen für Versorgungsunternehmen. In unseren Forschungs- und Entwicklungsprojekten und kundenzentrierten Veranstaltungsformaten ermöglichen wir Ihnen einen fachlichen Wissensaufbau und Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe. Unser umfangreiches Netzwerk aus etablierten Praxispartnern und erfahrenen Akteuren der Wissenschaft bietet unseren Kunden einen interdisziplinären Mix aus Best-Practice-Ansätzen und Impulsen zu den Fragestellungen von morgen. In unseren Beratungs- und Lösungsprojekten übersetzen wir wissenschaftliche Erkenntnisse in anwendungsorientierte Geschäftslösungen, um Ihr Unternehmen für die Zukunft wettbewerbsfähig aufzustellen.
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