Smart Energy und Stadtwerke: Mit kundenorientierten Services zum Erfolg

Gutes Gefühl: Zertifiziert beraten. Seit 2009 bei eisq. (Bild: eisq)

Warum die Fokussierung auf Endkundenbedürfnisse Energieversorger erfolgreicher macht

Von Bernhard Gandolf

Photovoltaik, Wallbox, Smart Home, E-Mobilität, Glasfaser, Mini-Blockheizkraftwerke, … das Spektrum neuer Services für Energieversorger im Bereich Smart Energy scheint schier unerschöpflich. All diese Produkte verbindet ein erfolgskritischer Faktor: Damit relevante, profitable und nachhaltige Umsätze aus diesen oftmals digitalen Produkten entstehen, helfen Energieversorgern endkunden-zentrierte Prozesse.

Worauf beruht diese These für Gewinn? Wer Verkaufs- und Service-Abläufe aus Sicht des Kunden gestaltet, agiert nachweislich profitabler. Evaluierte Studien von Gummerson, Kumar und Rajan sowie von Parasuraman et alii belegen das. Kundenzentrierte Unternehmen arbeiten gemäß den Studien rund dreimal rentabler als andere Firmen.

Was belegt die These bezüglich des Wachstums? Wenn Firmen Angebote am Nutzen des Kunden ausrichten, wachsen die Anbieter. Debruyne und Parniangtong weisen das in ihren Werken eindrucksvoll nach. Sowohl auf 10- wie auf 20-Jahressicht belegen kundenzentrierte Companies ein Wachstum im Top-Quartil. Sprich: 75 % der Betriebe blicken in die Rücklichter.

Kundenbrille aufsetzen und Abläufe intelligent gestalten

Und so geht es: Kundenbrille aufsetzen und Abläufe intelligent gestalten! Damit Unternehmen sich besser auf den Kunden konzentrieren. Die Unternehmensberater von eisq wissen, die Kundenbrille aufzusetzen bedeutet Dreierlei:

Unternehmen fokussieren zunächst darauf, was dem Einzelnen nutzt.
Anschließend weitet sich der Blick auf Prozessketten. Wie sieht beispielsweise ein Ablauf für das Ändern von Abschlägen aus Sicht der Kunden aus?
Folgend begibt sich die Firma in die Vogelperspektive und die übergeordneten Zusammenhänge. Wie verändert E-Mobilität die Gesellschaft und Ähnliches stehen als Fragen an.

Dem gegenüber steht die Praxis des Marktbearbeitens. Customer Relationship Management- oder zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement-Software. CRM-Software erlaubt das Verarbeiten von Datenmassen, presst Menschen in Raster aus Sicht der Unternehmen. Mit dem Konsumenten, seinen Bedürfnissen und seinem Blickwinkel korrespondiert das herzlich wenig. Automatische Prozessketten orientieren sich an den Firmen. Der Endkunde möge sich bitte anpassen.

Keiner kümmert sich intensiv um den Kaufprozess aus Sicht des Kunden

Beleg dafür: 2019 evaluiert eisq für einen Klienten Photovoltaik-Angebote von Energieversorgern mit versuchten verdeckten Testkäufen. Versucht, weil sechs Unternehmen sich außer Stande zeigen, das angebotene Produkt zu verkaufen. Polarstern Energie und Vattenfall sagen mittels standardisierten eMails ab. eon solar reagiert nicht. entega bietet andere Produkte an als angefragt und weiß nicht, dass ein Kunde Strom von dem Unternehmen bezieht. Innogy versendet Vertragsunterlagen. Und damit es zum Kauf kommt, plant der Energieversorger den Besuch eines lokalen Handwerkers im Auftrag des Energieriesens. Der erscheint nicht. enbw weiß nicht, mit wem die Firma zusammenarbeitet und lässt die Anfragen versanden. Keines der getesteten Unternehmen evaluiert den Bedarf der Interessenten. Strom, Gas, Familientarife, E-Mobilität, Wallbox, Energiemanagement, Smart Home, … all das bleibt trotz Opt-Ins brach liegen. Keiner der sechs getesteten Anbieter überlegte intensiv genug, wie der Kaufprozess aus Sicht eines Kunden aussieht. Der Bereichsleiter Vertrieb eines Probanden meinte nach dem Test: „Wir wollten agil ausprobieren und herausfinden, ob wir für PV auf Nachfrage im Markt treffen.“

Es wäre schlauer, diesen Umstand klipp und klar von Anbeginn an zu kommunizieren. Damit der umworbene Kunde weiß, worauf er sich einlässt. Photovoltaik gibt es zu lange. Das Erneuerbare-Energien-Gesetz trat 2000 in Kraft. Early Adopter, die alle Fehler verzeihen, besitzen längst eine PV-Anlage.

Über den Autor:
Bernhard Gandolf arbeitet als Geschäftsführer und Certified Management Consultant bei den Unternehmensberatern von european institute for service quality (eisq). Klienten erhalten Operative Exzellenz im Dienstleistungsmanagement. Auf der Basis wissenschaftlicher Erkenntnisse liefert eisq Mandanten Lösungen zu den Kernthemen Service-Innovationen, Kosteneffizienz im operativen Geschäft und wirksames Steuern von Dienstleistern. Seit 2009 zertifiziert die Stiftung myclimate eisq als klimaneutrale Organisation.