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Angespannter Energiemarkt verlangt nach neuen Qualitäten im Kundenbeziehungsmanagement der Versorger

Kundenbeziehungsmanagement
Damit anspruchsvolle Service-Aufgaben bei Stadtwerken und Energieversorgern in der erforderlichen Qualität und Schnelligkeit erledigt werden können, muss ihr Kundenbeziehungsmanagement empathisch, effizient und serviceorientiert sein. (Bild: Blue Planet Studio / iStock)

Kundenbeziehungsmanagement auf dem Prüfstand: Handlungsbedarf in bereichsübergreifender Kommunikation und systematischer Kennzahlensteuerung

Seit 2020 identifiziert die jährliche Kundenservice-Studie der EnergieMarkt Beratungsgesellschaft mbH (emb) und der Seiler Personal- und Organisationsentwicklung (Seiler OE) wertvolle Verbesserungspotentiale. In 60 Impulsfragen werden Entscheider*innen kleiner und mittelgroßer Stadtwerke und EVU zu unterschiedlichen prozessualen, organisatorischen und arbeitspsychologischen Handlungsfeldern befragt – ein wichtiger Impuls, die Qualität der eigenen Kundenservice-Strukturen selbstkritisch zu hinterfragen und neue Wege im Kundenbeziehungsmanagement zu gehen.

Organisationsstrukturen und Prozessabläufe methodisch auf den Prüfstand stellen

Daniel Knipprath, Geschäftsführer der emb, erläutert: „In den letzten Jahren ist die Themen- und Aufgabenkomplexität im Kundenservice kontinuierlich angestiegen. Gerade die aktuelle nervöse Marktlage mit dramatisch steigenden Energiepreisen und der wachsenden Sorge vor einer bundesweiten Gasmangellage bedingt ein erhöhtes Vermittlungs- und Beratungsaufkommen. Damit auch anspruchsvolle Service-Aufgaben in der erforderlichen Qualität und Schnelligkeit fallabschließend abgewickelt werden können, bedarf es eines empathischen Kundenbeziehungsmanagements, effizienter Prozessabläufe und leistungsstarker, serviceorientierter Organisationsstrukturen.“ Für Unternehmen, deren Abläufe nicht transparent, abgestimmt und geklärt seien und deren Kundenservice-Teams nicht effektiv über verbindliche Kennzahlen gesteuert seien, bestünde das Risiko, in einem hart umkämpften Wettbewerbsumfeld den Anschluss zu verlieren.

Abb. 1: Beispiel Ergebnisdarstellung (Beispieldaten, keine konkreten Kundenergebnisse). (Bild: emb)

Handlungsbedarf zeigte die diesjährige Kundenservice-Studie vor allem in der bereichsübergreifenden Kommunikation und systematischen Kennzahlensteuerung. Ca. 35 % der teilnehmenden Unternehmen haben die Schnittstellen zu den angrenzenden Unternehmensbereichen noch nicht ausreichend geklärt. Das führe laut Knipprath zu unnötigen Ineffizienzen und damit zu mangelnder Transparenz in immer komplexer werdenden Prozessabläufen. 60 % der befragten Entscheider*innen erachten die Steuerung über wesentliche Kennzahlen als noch nicht ausreichend ausgeprägt. Damit ließen sich proaktive Handlungen und Verbesserungen schwieriger ableiten.

Eric Seiler, Inhaber der Seiler OE, verweist darauf, dass die psychische Belastung am Arbeitsplatz in Teilen immer noch oft unterschätzt würde. Gerade in den Kundenservice-Einheiten bestehe derzeit eine anspruchsvolle Situation: Einerseits seien die Auswirkungen der Pandemie (erschöpfte Teams, verunsicherte Kund*innen) noch nicht überwunden, andererseits kämen derzeit neue emotionale Herausforderungen hinzu: Gravierende Preiserhöhungen für die Endkund*innen und gefühlte Unsicherheiten in der Gasversorgung beeinflussten aktuell die Kundenkommunikation. Hier sei mittelfristig zu erwarten, dass es aufgrund weiterhin steigender Energiepreise und der damit zu erwartenden Zahlungsausfälle zu einer weiteren Verschärfung der psychischen Belastung der Mitarbeitenden kommen werde. Um Gesundheit und Leistungsfähigkeit der Teams zu sichern, bedeute dies für kleine und mittelgroße Stadtwerke und EVU dringenden organisationspsychologischen Handlungsbedarf.

Mitarbeitenden den Rücken stärken: Klarer innerer Kompass und Führungsstärke gefragt

Ein zentrales Fazit der gemeinsamen Studie: Die Befragung ist eine große Chance für eine ehrliche Bestandsaufnahme. „Bereits Corona wirkte wie ein Brennglas“, erläutert Eric Seiler: „Wer vorher schon Service-Teams hatte, die über eine hohe Selbststeuerungskompetenz, Anpassungsfähigkeit oder geklärte Prozesse verfügten, konnte das als wertvolle Ressource nutzen. Dort, wo es schon vor der Pandemie hakte, zeigt sich der grundlegende Handlungsbedarf heute nur noch deutlicher. Der Ukrainekrieg und die damit einhergehende Beschleunigung der Energiewende wirken nun als zusätzlicher Katalysator. Nie war gute Führung mehr gefragt. Die eigene Arbeitskultur zu analysieren ist wichtiger denn je: Wie sind unsere unternehmenseigenen Abstimmungs- und Entscheidungsprozesse? Wie gehen wir mit Risiken um? Wie verständlich und nachvollziehbar kommunizieren wir Sinn und Zweck unserer Entscheidungen? Gelingen kann dies vor allem mit einem klaren inneren Kompass und der engagierten Mitwirkung aller Beteiligten. Unsere Befragung gibt wichtige Hinweise darauf, wie mögliche Prioritäten gesetzt werden könnten. Dies dient auch dem Schutz der Mitarbeitenden vor Maßnahmen-Überlastung – und das auf allen hierarchischen Ebenen. Die Weichen jetzt bewusst und aktiv zu stellen, bedeutet, das eigene Unternehmen zukunftssicher zu machen.“

Abb. 2: Themenübersicht Kundenservice / Shared Service. (Bild: emb)

Daniel Knipprath und Eric Seiler zeigen sich zufrieden mit den Ergebnissen und sind gespannt auf die Rückmeldungen und Entwicklungen, die die Teilnehmenden daraus ableiten. In den kommenden Wochen werden die Studieninhalte noch einmal genauer bewertet, um weitere Lösungsansätze für ihre Kund*innen zu entwickeln, konkrete Optimierungspotentiale in Organisation, Prozessen und Arbeitspsychologie aufzuzeigen und die für 2023 bereits in Planung befindliche neue Umfrage zu spezifizieren.

Interessenten (auch für die nächste Kundenservice-Studie) können sich direkt an Daniel Knipprath wenden (Telefon: +49 2508 993 993 0, E-Mail: knipprath@e-markt-b.de oder info@e-markt-b.de).

Lesen Sie zu diesem Thema auch unsere weiteren Veröffentlichungen:

https://www.e-markt-b.de/themen/shared-service
https://energie.blog/fuer-energieversorger-kommt-es-beim-kundenservice-auf-die-richtigen-werkzeuge-an/
https://energie.blog/beim-kundenbeziehungsmanagement-haben-evu-verbesserungspotential-2/
https://energie.blog/kundenservice-bei-evu-emb-und-seiler-poe-starten-eine-weitere-studie/
https://energie.blog/warum-evu-jetzt-ueber-ihre-kundenservice-struktur-nachdenken-sollten/

Pressekontakt
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Dr. Anke Schäfer
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