Der Energiemarkt ändert sich rasant. Deshalb ist es wichtig, die richtigen IT-Werkzeuge einzusetzen. Gerade in der Kundenkommunikation (Customer Relationship Management, kurz CRM) steht die Energiebranche vor dem Start in neue Dimensionen. Wie schnell kommen künstliche Intelligenz im Kundenservice, vorausschauende Geschäftsanalysen, Blockchain und intelligente Chatbots in die tägliche Praxis? Das CRM für alle heutigen und zukünftigen Geschäftsfelder entwickelt sich weiter, vom Kundenmanagement zur Plattform für unternehmensweite Geschäftsprozesse.
Ein zentraler Treffpunkt auf der E-world 2019 ist hierfür erneut in Halle 3 der »Wintergarten« der CURSOR Software AG (Stand 109). EVI, das CRM für den Energievertrieb, und TINA, die Kunden- und Prozessmanagementlösung für Netzbetreiber, werden live präsentiert. Sie sind das Cockpit für über 10.000 Mitarbeiter in der Energiewirtschaft. Besondere Höhepunkte auf dem CURSOR-Stand sind in diesem Jahr ein Expertentalk der Netzbetreiber Kärnten Netz und Oberhausen Netz am 5. Februar, der italienische Abend »DOLCE VITA«, die neuen Kundenservice-Prozesse und die zertifizierten SAP- und Schleupen-Integrationen. Die internationalen Partner affinis consulting, EnerBit und ifs italia sind erneut mit an Bord.
CRM wichtige Komponente für den Markterfolg
Die Professionalisierung der Kundenkontakte in allen Kanälen ist eine wichtige Komponente für den Markterfolg eines EVU. Hier bietet die CURSOR Software AG mit EVI und TINA die führenden CRM-Lösungen für die Branche. Energieanbieter und Netzbetreiber können ihr CRM und Dienste wahlweise aus der eigenen IT und aus der Cloud beziehen, um Privat- und Geschäftskunden-Prozesse (SLP und RLM) auf der Basis von bewährten Standards flexibel umzusetzen.
Aktuelle Erweiterungen wie Business Analytics for Energy, KI-gestützter Kundenservice, Geoanalysen und ein genau auf die Energiewirtschaft ausgerichtetes Beschwerdemanagement (b.better for Energy) sorgen für hohe Zufriedenheit der Endkunden.
Netz-Special am ersten Messetag: Digitalisierung mit TINA halbiert Durchlaufzeiten bei Kärnten Netz
Wie Kundenprozesse in Klagenfurt am Wörthersee digitalisiert wurden, stellen die beiden Verantwortlichen Gerald Obernosterer und Andreas Pavluk am ersten Messetag ab 17 Uhr vor. »Wir haben die Laufzeit im durchaus komplexen Netzanschlussprozess, also von der Kundenanfrage bis zum Angebot, durch die vollständige Digitalisierung halbiert. Die Mitarbeiter sind begeistert«, schildert Gerald Obernosterer, Leiter Netzmanagement bei KNG. Wie dieser Prozess und das Zusammenspiel unterschiedlicher Systeme auf Basis der CRM-Plattform TINA funktionieren, wird Projektleiter Andreas Pavluk erläutern.
Die Effizienzsteigerung der Kundenprozesse ist auch bei anderen Verteil-, Übertragungs- und Fernleitungsnetzbetreibern ein Thema. Die Verantwortlichen der Oberhausener Netzgesellschaft mbH haben sich die Optimierung des Kernprozesses Hausanschluss auf die Fahnen geschrieben.
Welche Parallelen, aber auch welche Unterschiede in der Prozessoptimierung die beiden Unternehmen haben, wird im Expertentalk auf dem CURSOR-Stand ab 17 Uhr aufgezeigt. Die Moderation übernimmt Fachredakteur Günter Fenchel (Netzpraxis). Im Anschluss erwarten Besucher beim »italienischen Abend« mit kulinarischen Genüssen beste Voraussetzungen zum energiereichen Netzwerken.
Privatkunden-Prozesse: Standard-Software elegant mit Individualität verbinden
Voraussetzung für ein erfolgreiches Kundenmanagement sind schlanke Prozesse in Vertrieb und Kundenservice. Schlank heißt digital, schnell und im besten Fall automatisiert. Für die Energiebranche sind individuelle Standardlösungen der Schlüssel zum Erfolg. Mit den Privatkundenprozessen von CURSOR erhalten EVU ein ganzes Paket der am häufigsten angewendeten SLP-Prozesse. Mit »next best actions« werden Mitarbeiter im Unternehmen optimal durch die Geschäftsprozesse geführt. Anwender im EVU können – falls erforderlich – zusätzlich die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen.
Zertifizierte SAP- und Schleupen-Integration über Webservices
An den drei Messetagen werden vielfältige IT-Integrationen live präsentiert. Die nahtlose Verbindung zwischen EVI / TINA und SAP IS-U erfolgt über eine von SAP zertifizierte Webservice-Online-Integration. Am Donnerstag um 11 Uhr findet außerdem ein Austausch unter Schleupen-Anwendern statt, die EVI als Frontent für Kundenserviceprozesse einsetzen.
Vom CRM zur CRM-Plattform für alle heutigen und zukünftigen Geschäftsfelder
Wie sieht das CRM der Zukunft aus? Als Vorreiter für CRM in der Energiebranche bietet CURSOR »CRM 4.0«. Diese vier Dimensionen sind Multi-Channel-Kommunikation, Anwendungsintegration, Prozessautomation und das CURSOR-Netzwerk. Auch die CURSOR-Lounge auf der E-world ist Teil des Netzwerk-Angebots.
Consulting-Vorstand Jürgen Heidak fasst zusammen: »Die Verwendung eines einzigen CRM-Systems für Privat- und Geschäftskunden bietet große Potentiale. So können RLM-, SLP-, EDL- und weitere Bereiche voneinander profitieren. Die Vermarktung von Autarkieprodukten wie PV und PkW-Ladestationen, Energiespeichern und anderen innovativen Lösungen bietet Wachstumschancen sowohl für Energie-Lieferanten als auch für Netzbetreiber.«
