Neue Stadtwerke-App begeistert durch einfache Handhabung und Offenheit für nahezu alle Inhalte
Wie digitalisiert man seine Kundenschnittstelle? „Hierzu muss man wissen, wo sich die eigenen Konsumenten medial bewegen“, erklärt Malte Kalkoffen, Geschäftsführer der endios GmbH in Hamburg. „Aktuelle Studien zeigen, dass Internetnutzung heute zum größten Teil am Smartphone und innerhalb von Apps stattfindet.“ Sein Unternehmen holt die Endkunden von Stadtwerken mit einer neuen Stadtwerke-App genau dort ab. „endios one“, so ihr Name, begeistert durch einfache Handhabung und Offenheit für nahezu alle Inhalte.
EB: Herr Kalkoffen, die neue Stadtwerke-App endios one ist ein Gemeinschaftsprojekt mit der con|energy AG. Wie kam es zur Zusammenarbeit?
Kalkoffen: Wir haben in der Tat unsere Kompetenzen und Ressourcen gebündelt. Beide Unternehmen hatten parallel und unabhängig voneinander eigene Stadtwerke-Apps entwickelt und auf den Markt gebracht. Bei endios war das „stappy“, 2014 das erste Produkt seiner Art auf dem Markt. Rund 30 Unternehmen haben wir als Anwender gewinnen können. Bei con|energy hieß das Produkt „Smart Living“, das im selben Jahr auf den Markt kam und ebenfalls eine Reihe namhafter Versorger überzeugte. Auf Basis der Praxiserfahrungen mit „stappy“ haben wir 2018 erste Überlegungen angestellt, wie ein optimiertes Nachfolgeprodukt aussehen sollte und wie man es entwickeln könnte. In dieser Phase entstand der geschäftliche Kontakt zu con|energy. Die Chemie zwischen beiden Häusern stimmte auf Anhieb, wir erkannten gemeinsame Überzeugungen und Ziele. So kam es im Herbst 2018 zum Entschluss, künftig zusammenzuarbeiten und gemeinsam eine Nachfolgelösung zu entwickeln – endios one. Die Entwicklungskapazitäten beider Häuser wurden unter dem Dach der endios GmbH gebündelt, so dass sich heute über 15 Entwickler um Konzeption und Aufbau der neuen Stadtwerke-App kümmern können.
„Alles ist individuell anpassbar und konfigurierbar“
EB: Warum eine neue Stadtwerke-App, wenn die vorhandenen Lösungen erfolgreich waren? Was ist bei endios one anders?
Kalkoffen: Bei stappy konnten die Stadtwerke selbst noch keine Änderungen an ihrer App vornehmen. Der Weg lief zwangsweise immer über uns. Das funktionierte zwar, bedeutete aber auch gewisse Reaktionszeiten und Abhängigkeiten. Das ist bei der Plattformlösung endios one komplett anders. Alle Komponenten und Funktionen können die Stadtwerke selbst beliebig miteinander kombinieren und austauschen. Aufbau, Inhalte, Designs – alles ist individuell anpassbar und konfigurierbar. Dafür steht den Stadtwerken ein Dashboard zur Verfügung, das sich durch simples Drag and Drop bedienen lässt. User brauchen keine ausgeprägten Programmierfähigkeiten. Eine Schulung genügt, und schon kann’s losgehen.
EB: Klingt nach Baukastenprinzip.
Kalkoffen: Der Vergleich trifft es absolut. Alle Funktionen sind als Kacheln sichtbar, so genannte Widgets. Diese kann das Stadtwerk auf seinem Dashboard wie bei einem Tangram zur gewünschten individuellen Anwendungswelt zusammensetzen. Wir stellen diese Funktionen in einem Widget-Store zur Verfügung. Der Endkunde, der die App öffnet, sieht das für ihn bereitgestellte Informations- und Interaktionsangebot in gleicher Weise als Kachelübersicht.
Blick auf das Dashboard von endios one.
„Externe Applikationen leicht einzubinden“
EB: Also bietet endios one klare Vorteile in Sachen Usability. Was bedeutet die neue Architektur für das Management der Inhalte?
Kalkoffen: Ein elementarer Vorteil der Widget-basierten Funktionsbereitstellung ist die Möglichkeit, externe Applikationen leicht einzubinden. Dafür stehen Software Development Kits und Dokumentationen zur Verfügung, die einen nahtlosen Anschluss an unsere App-Basis ermöglichen. So werden die Stadtwerke in die Lage versetzt, Apps und Inhalte von Partnern vor Ort einzubinden. Das können Lokalnachrichten und Veranstaltungsinfos sein, aber auch Tarife und Öffnungszeiten der öffentlichen Bäder, der Müllkalender und Hinweise zu freien Parkplätzen, um nur einige Beispiele zu nennen. Wir sind überzeugt, dass Partner dabei zukünftig eine viel größere Rolle spielen müssen. Sie werden eigene Funktionen entwickeln und an unsere Kunden vertreiben können.
EB: Was ist mit eigenen Diensten der Stadtwerke, also beispielsweise Zählerstand melden, Verfolgen und Analysieren von Verbrauchsmengen oder die damit verknüpfte Anpassung eines Abschlags?
Kalkoffen: Native Self Services können die Stadtwerke natürlich genauso integrieren. Unser Anspruch ist es, dass alles, was ein Stadtwerk in seinem Kundenservice tut, zukünftig auch über endios one möglich ist. Hierdurch werden Kunden durchgängig auf dem für sie attraktivsten Medium angesprochen, nämlich ihrem Smartphone. Dies hat zwei positive Effekte. Der App-Einsatz steigert einerseits die Kundenzufriedenheit und -bindung, andererseits senkt der Versorger die Kosten im Kundenservice.
EB: Wer surft und Apps nutzt, erzeugt Daten. Werden die Stadtwerke damit arbeiten können?
Kalkoffen: Das ist nicht nur möglich, sondern sollte sogar das Ziel sein. Durch die Integration mit einem ERP-System können diese Daten den Nutzern personenscharf zugeordnet werden. Aus den Datenströmen lassen sich verschiedene spannende Anwendungen entwickeln. Ein Beispiel: Durch Tracking kann das Leseverhalten innerhalb der App exakt nachvollzogen werden. So ist es möglich, diesen Nutzern gezielt Inhalte von persönlichem Interesse zu präsentieren und ganz neue Formen des Story-Tellings zu entwickeln. Das geschieht selbstverständlich streng innerhalb der Vorgaben der Datenschutzgrundverordnung.
„Thüga hat mit uns Rahmenvertrag abgeschlossen“
EB: Sie haben endios one inzwischen vielen Stadtwerken vorgestellt. Wie ist das Echo?
Kalkoffen: Die meisten sind begeistert. Am größten ist das Staunen darüber, was die App alles kann und wie einfach und flexibel sie sich konfigurieren und steuern lässt. Fünf Pilotkunden sind direkt zu endios one gewechselt: die Würzburger Versorgungs- und Verkehrs GmbH sowie die Stadtwerke Konstanz, Heidelberg, Crailsheim und Trier. Einen großen Erfolg konnten wir vor kurzem auf unserem Kommunikations-Tag erzielen. Die Thüga AG hat mit uns einen Rahmenvertrag für endios one abgeschlossen. Darauf sind wir sehr stolz. Partnerunternehmen der Thüga AG können endios one nun schnell und einfach zu bevorzugten Konditionen erwerben und einführen.
EB: Ist bei den bestehenden Kunden der Wechsel von der alten auf die neue Stadtwerke-App kompliziert? Und wie bekommt man die Endkunden migriert?
Kalkoffen: Der interne Wechsel- bzw. Initialaufwand ist überschaubar, zumal das Resultat eventuell auftretende Schmerzen schnell vergessen lässt. Für die Endkunden ist der Wechsel sogar besonders einfach. Das Stadtwerk muss seine Kunden nicht noch einmal zum Download der neuen App motivieren. Es genügt, einfach ein stappy-Update durchzuführen – schon sind sie in endios one und in der neuen Welt.
„Smartphone ist Organisationsplattform für immer Dinge des täglichen Lebens“
EB: Lassen Sie uns zum Schluss noch einmal grundsätzlich werden. Sie sagten, das attraktivste Medium für die Endkunden sei das Smartphone. Sind mobile Services der dominierende Trend?
Kalkoffen: Eindeutig ja! Stadtwerke stehen vor der Herausforderung, ihre Kundenschnittstelle zu digitalisieren. Hierzu muss man wissen, wo sich die Konsumenten medial bewegen. Aktuelle Studien zeigen, dass Internetnutzung heute zum größten Teil am Smartphone und innerhalb von Apps stattfindet. Das erleben wir ja auch in unserer eigenen Lebensumgebung: Für immer mehr Menschen wird das Smartphone zur Organisationsplattform für immer mehr Dinge des täglichen Lebens. Darauf stellen sich moderne Dienstleistungsunternehmen ein und machen das Smartphone zum Kundenzentrum, siehe Banken, Krankenkassen, Versicherungen usw. Das können nun auch Stadtwerke tun. Sie müssen es sogar: Denn mittlerweile ragen Unternehmen nicht mehr aus der Masse heraus, wenn sie Kundenservices per App anbieten, sondern fallen negativ auf, wenn sie es nicht tun. Mit dem Einrichten einer responsiven Internetseite ist es dabei nicht getan. Die Servicefunktionen müssen für das Smartphone und dessen Nutzungsmöglichkeiten optimiert sein. Andererseits kann eine App auch nur erfolgreich sein, wenn sie lebt – also häufig Neues und Informatives bietet und das Interesse der Endnutzer hochhält. Deshalb muss es möglich sein, die App sehr einfach, schnell und kostengünstig zu aktualisieren und anzupassen. All das ermöglicht endios one.
EB: Herr Kalkoffen, vielen Dank für das Gespräch.
