Guter Kundensupport erfordert neue Strategien und gezielte Digitalisierung
Von André Doerfer *
Alte Weisheit, aktueller denn je: KundInnen gewinnen ist weitaus aufwendiger und teurer, als sie zu binden. Auch in der Energiebranche ist der Service deshalb eine wichtige Säule des Unternehmenserfolges. KundInnen werden immer anspruchsvoller, erwarten kompetenten Support auch bei komplexen Themen von Tarifberatung bis Störungsmeldung – und schnellen Response über alle möglichen Kommunikationswege von Telefon über E-Mail und Videocall bis Messenger. Der steigende Beratungsaufwand belastet die MitarbeiterInnen, senkt womöglich die Servicequalität und somit auch die Kundenzufriedenheit und -bindung. Doch die Digitalisierung hält exzellente Tools und Lösungen bereit: Technologien und Prozesse, die Mitarbeitende entlasten, KundInnen zufriedener und Unternehmen so besonders im schwierigen Energiemarkt erfolgreicher machen – wenn sie rechtzeitig darauf setzen.
IT von gestern ist keine Lösung für den Kundensupport von morgen
In der Energiebranche wird der Kundensupport nach wie vor gern unterschätzt, vor allem als Kostenfaktor betrachtet und deshalb nachlässig mit Investitionen bedacht. Die Folge: Überforderte MitarbeiterInnen leisten Kundenservice für morgen mit IT von gestern, welche aktuelle Kommunikationswege, Themenvielfalt und geringe Reaktionszeiten nur unzureichend abbildet. Stets sind mehrere Vorgänge parallel zu bearbeiten. Besonders stressig sind Kundentelefonate, da just-in-time reagiert und aktuelle Tasks dafür unterbrochen werden müssen. Ohne sofortige Info über alle relevanten Falldaten kann man hier nicht adäquat reagieren. Zusätzlich erschwerend in der Energiebranche sind Komplexität und Beratungsintensität: vieler Themen wie neue Gesetze oder Leistungsfelder, etwa E-Mobilität.
Entsprechend hoch sind Belastung und Zeitdruck. Das ineffiziente Multitasking sorgt für überforderte und demotivierte Mitarbeitende – und KundInnen, die frustriert sind, weil sie länger auf schlechteren Support warten müssen. So gehen schlimmstenfalls MitarbeiterInnen und KundInnen verloren.
Passgenauer Servicevorteil: moderner Kundenkontakt
Unternehmen gerade im Energiebereich schaffen sich deshalb bedeutende Vorteile, wenn sie ihren Kundenservice mit modernen Technologien und digitalisierten Prozessen zu einem starken Touchpoint entwickeln, Mitarbeitende entlasten und KundInnen begeistern. Sie fokussieren sich auf die Customer Experience, investieren in neue Lösungen. Und zwar nicht, indem sie einfach ein x-beliebiges System erwerben und ihren Mitarbeitenden vorsetzen – vielmehr berücksichtigen sie, dass diese über Jahre mit der neuen Anwendung arbeiten müssen: Sie lassen Arbeitsweisen, Prozesse und Anforderungen des Personals in die Entscheidungsfindung einfließen. So entsteht eine kundenzentrierte Lösung, die sich bald bezahlt macht. Andernfalls können sich mögliche Ineffizienzen über die gesamte Nutzungsdauer negativ auswirken, also über zehn oder mehr Jahre.
Zielgerichtet zum Erfolg
Dafür muss jedes Unternehmen seinen eigenen Weg finden. Bewährt hat es sich im Energiebereich, ein kompetentes, crossfunktionales und deshalb verschiedene Sichtweisen ermöglichendes Team zu bilden: KundenberaterInnen und Product Owner, EntwicklerInnen und UX Designer (zum Beispiel) ermitteln den Status Quo auf Basis individueller Personas und Customer-/User-Journeys. Im nächsten Schritt können sie in Design Sprints erste Minimum Viable Products (MVPs) entwickeln, testen und iterieren und leiten daraus die exakte MVP-Definition ab – um schließlich bis zur finalen Lösung zu entwickeln.
Mehr herausholen mit digitalen Lösungen
Zahlreiche Beispiele in der Energiebranche belegen überzeugend, dass so verborgene Potenziale gehoben werden können. Bei einem Energiedienstleister etwa wurde mit externen Consultants eine Kundenservice-Lösung entwickelt und realisiert. Dabei stellte sich eine merkliche Entlastung der Belegschaft ein: Die KundInnen können sich heute mit einfachen Daten autorisieren, das System stellt daraufhin sofort bei Anrufannahme alle relevanten Infos dar, und der Einstieg in den jeweiligen Fall lässt sich extrem beschleunigen. Die schnellere und individuellere Beratung ohne unnötige Rückfragen macht die KundInnen zufriedener, erleichtert den MitarbeiterInnen die Arbeit und ermöglicht das Abarbeiten von weit mehr Cases. Weniger Stress verbessert das Betriebsklima – und ganz nebenbei gelingt auch das Onboarding neuer KollegInnen deutlich einfacher und schneller.
Fazit: Indem sie in passgenaue IT-Lösungen für den Kundenservice investieren, verbessern Unternehmen aus der Energiebranche sowohl Customer und User Experience als auch Effizienz und Zufriedenheit ihrer Mitarbeitenden. Durch die schnelle Amortisation und langjährige Nutzungszeit von bis zu anderthalb Jahrzehnten ergibt sich ein hohes Einsparpotenzial. Vor allem jedoch wächst mit Effizienz, Kundenzufriedenheit und -bindung auch der Unternehmenserfolg.
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André Doerfer
Head of Business Innovation
Young Digitals Consulting GmbH
Berlin
www.youngdigitals.de
