Wie epilot die Pain Points in der Skalierung der Energiewende vergessen lässt
Die Krise als Chance für die Energiewende
Der Klimawandel ist deutlich spürbar und die Energiewende dringender als je zuvor. Befeuert wird die Debatte zusätzlich durch Russlands Krieg gegen die Ukraine und die Energiepreiskrise. Viele Privathaushalte wollen die Chance ergreifen und sich unabhängig von fossilen Energieträgern machen, indem sie eigenen nachhaltigen Strom erzeugen. Ein massives Problem besteht dabei darin, dass Anbieter von Energielösungen, z.B. Wärmepumpen oder Solaranlagen, die Nachfrage kaum bedienen können. Nicht nur Prozesse in Vertrieb und Installation, sondern auch die notwendigen Anmeldeprozesse beim Netzbetreiber sorgen für Überlastungen. Wo neben den externen Faktoren, wie Lieferengpässen oder Fachkräftemangel, die Probleme für die Skalierung der Energiewende in den Prozessen liegen und wie diese gelöst werden können, wird im Folgenden diskutiert.
Herausforderungen für Energieversorger, Netzbetreiber und Anbieter von Energielösungen
Die Nachfrage nach Energielösungen kann aktuell nicht ausreichend bedient werden, und es kommt zu langen Wartezeiten für Kunden. Woran liegt das? Wir haben mit mehr als 100 Energieversorgern, Netzbetreibern und Anbietern von Energielösungen gesprochen und die Gründe erfragt. Dabei haben sich klare Pain Points herauskristallisiert, die die Branche umtreiben und die Skalierung der Energiewende bremsen.
Pain Point 1: Skalierbare Prozesse für das Massengeschäft sind nicht vorhanden
Installation einer Wallbox
Ein zentraler Grund für die Überforderung mit der hohen Nachfrage liegt in ineffizienten und größtenteils manuellen Prozessen. Es bestehen viele Systembrüche innerhalb der Bestell- und Installationsprozesse, die den Gesamtverlauf des Prozesses bedeutend verlangsamen. Anfragen kommen oftmals über verschiedenste Kanäle herein: Interessenten schreiben eine E-Mail, rufen im Kundenservice an, suchen persönlich das Kundencenter auf oder nutzen das Kontaktformular auf der Webseite.
Problematisch daran ist, dass die Anfragedaten nicht zentral und für alle Prozessbeteiligten einsehbar gesammelt werden, sondern ein Durcheinander entsteht aus Excel-Listen, E-Mails in verschiedensten Postfächern, persönlichen Notizen und CRM-Systemen, die nicht auf den Anwendungsfall ausgelegt sind. Außerdem werden dadurch nicht einheitlich immer dieselben Daten abgefragt. Die manuellen Wechsel zwischen den Programmen verursachen Zeitverlust und erhöhen die Fehleranfälligkeit im Prozess. Es fehlt an einem zentralen System, einheitlicher Datenstruktur und wo möglich automatisierten, digitalen Prozessen.
Ein Faktor, der zur Überlastung beiträgt, ist auch eine fehlende unternehmensübergreifende Zielsetzung. So berichten einige Unternehmen, dass Marketing und Vertrieb nicht ausreichend abgestimmt sind. Obwohl Anbieter sowieso schon von Anfragen überrannt werden, verfolgt das Marketing das Ziel, die Lead-Zahlen weiter zu erhöhen – unter anderem auch um zu verhindern, dass das Marketing-Budget in Folgejahren eingeschränkt wird. Währenddessen muss der Vertrieb sehen, wie er mit der hohen Anzahl an Anfragen zurechtkommt. Empfehlenswert ist in Zeiten des Nachfrageüberschusses eine Vorqualifizierung über Marketing-Kanäle, um die Lead-Qualität zu erhöhen – beispielsweise indem geprüft wird, ob Preisindikationen zu den Vorstellungen des Kunden passen oder eine ausreichende Bonität vorliegt.
Diese Systembrüche führen zwangsläufig zu mangelnder Transparenz zwischen allen Prozessbeteiligten, da Informationen verstreut sind und teilweise auch nur als Kopfwissen vorliegen. Mitarbeiter wissen oftmals untereinander nicht, woran ihre Kollegen derzeit arbeiten und wie weit ein Auftrag im Prozess vorangeschritten ist. Hinzu kommt, dass die Mitarbeiter teilweise völlig unwissend darüber sind, wie der Status bei ihren Installationspartnern aussieht. Für beide Seiten ist der Prozess ineffizient, was die bereits knappen Kapazitäten in Zeiten des Handwerkermangels weiter einschränkt. Auch in Richtung Kunde entsteht mangelnde Transparenz und somit ein wenig zufriedenstellendes Kundenerlebnis. Denn wenn Nachfragen zum aktuellen Status vom Kunden kommen, sind die Mitarbeiter oft nicht aussagefähig.
Pain Point 2: Lange Time-to-market und fehlende Agilität im Launch und in der Iteration von Produkten und Produkt-Bundles
Ineffiziente Prozesse in der Erfassung und Umsetzung von Aufträgen werden von einem weiteren Pain Point ergänzt, den insbesondere Energieversorger spüren. Sie kommen aus dem klassischen Strom- und Gasgeschäft und möchten Energielösungen als neues Geschäftsfeld erschließen, allerdings fehlt ihnen die notwendige Agilität, um innovative Ideen auch umzusetzen. Dabei stellt die Systemlandschaft ein großes Hindernis dar: Denn die Systeme sind in den meisten Fällen komplett auf Commodities ausgerichtet. Anfragestrecken, Prozesse, Kundenportale und Abrechnung sind commodity-spezifisch und lassen keinen Raum für die flexible Bündlung der klassischen Commodity-Welt mit der neuen Energielösungswelt. Somit fehlen auch die digitalen Grundlagen, um ein attraktives Produktportfolio um den Kunden herum aufzubauen und Cross- und Upselling-Initiativen zu starten.
Hinzu kommt, dass im Launch oder der Iteration von Produkten eine hohe Abhängigkeit zu Agenturen oder IT-Abteilungen besteht. Produkte oder Preise können nicht schnell als Reaktion auf das Marktgeschehen angepasst werden, denn die Anpassungen sind langwierig und kostspielig. Es fehlt im Fachbereich an den Möglichkeiten, Änderungen schnell selbst vorzunehmen.
Wie epilot die Herausforderungen löst und die Skalierung der Energiewende ermöglicht
epilot setzt genau bei den oben beschriebenen Pain Points an und verhilft Energieversorgern, Netzbetreibern und Anbietern von Energielösungen zu mehr Effizienz und einem besseren Erlebnis für Mitarbeiter, Kunden und Partner.
Pain Point 1: Skalierbare Prozesse für das Massengeschäft sind nicht vorhanden
- epilot-Lösung: Digitales Fundament zur Skalierung aller kundennahen Prozesse im Rahmen der Energiewende
epilot ist die zentrale end-to-end Lösung von der Lead-Generierung und -Qualifizierung über Auftragsabwicklung und technische Umsetzung bis hin zum Bestandskundenausbau. Durch epilot werden relevante Daten einheitlich über alle Kanäle digital abgefragt und zentral in einer Lösung zusammengeführt: über die Webseite kann der Kunde über eine epilot-Bestellstrecke, sogenannte Journey, seine Angaben selbst einpflegen, im Kundencenter ein Tablet zum Ausfüllen der Journey nutzen, und im Call-Center oder Kundenservice kann der Mitarbeiter die Journey dem Kunden zusenden oder während des Telefonats als Gesprächsleitfaden nutzen und selbst ausfüllen.
Ein bedeutender Vorteil ist dabei, dass eine automatische Datenvalidierung über die Journey stattfindet, sodass falsche E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Adressen, Bankdaten usw. erkannt und unnötige Verzögerungen im Prozess minimiert werden können. Hierbei können z.B. Adressdaten mit Post-Verzeichnissen abgeglichen, Formularfelder auf Zahlen- oder Text-Eingaben begrenzt und IBAN-Daten automatisiert validiert werden.
Durch die Abfrage von Daten zum Haus, dem Standort oder Daten für die Bonitätsprüfung findet vorab bereits eine Vorqualifizierung der Leads statt, um qualifizierte Leads an den Vertrieb weiterzugeben. Beispielsweise kann ein Interessent nach Eingabe seiner Adresse angezeigt bekommen, ob eine Wallbox am gewünschten Standort überhaupt verfügbar ist oder ob er sich an einen anderen Anbieter wenden sollte. Auf diese Weise entfällt bereits an dieser Stelle der Aufwand für einen Anruf oder eine E-Mail durch einen Mitarbeiter.
Im Rahmen der Datenabfrage findet auch eine Preisindikation nach den angegebenen Wünschen und Gegebenheiten statt, sodass der Kunde bereits im Vorhinein für sich prüfen und abwägen kann, ob der Preis den eigenen Vorstellungen entspricht. Des Weiteren wird durch die Vorqualifizierung ermittelt, welches Produkt zum jeweiligen Endkunden am besten passt.
Kundenportal
Nach Eingang der Anfrage wird die gesamte Auftragsabwicklung sowie die technische Umsetzung im Zusammenspiel mit Installationspartnern digital in epilot abgebildet. Die Angebotserstellung, der Vertragsabschluss sowie das Status-Tracking für Mitarbeiter, Partner und Kunden finden automatisiert und einfach zugänglich über Portale für jeden Prozessbeteiligten statt. Dort befinden sich alle für die Person relevanten Informationen gebündelt an einem Ort: die digitalen Akten der jeweiligen Kunden und Aufträge sowie alle Dokumente, Nachrichten, Rechnungen und Termine. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass jeder über den genauen Status einer Bestellung informiert wird und mithilfe von digital vordefinierten Workflows weiß, was wann zu tun ist. So entsteht 360-Grad-Transparenz für Mitarbeiter, Partner und Kunden.
Pain Point 2: Lange Time-to-market und fehlende Agilität im Launch
- epilot-Lösung: No-code Plattform für das gesamte Produktportfolio
epilot stellt ein zentrales System für alle Produkte und Prozesse dar, somit werden Energielösungen, Commodities und Netzprozesse in einer Plattform zusammengefasst, ganz nach dem Motto „Sell what you want“. Für Energieversorger wird somit die Brücke zwischen klassischer und neuer Produktwelt geschlagen. Bundles wie z.B. eine Wallbox in Kombination mit einem Fahrstromtarif oder ein Wärmepumpen-Contracting in Kombination mit einem Ökostromtarif lassen sich flexibel erstellen, vertesten und iterieren. Durch die epilot No-code-Technologie können diese Konfigurationen komplett unabhänig im Fachbereich vorgenommen werden. Denn die Produkt- und Preisstrategie sollte nah am Kunden stattfinden. Nur so kann schnell auf das Marktgeschehen reagiert werden.
Produkte und Bundles.
Die höhere Agilität und schnellere Time-to-market bietet epilot auch durch End-to-end Vorlagen für bestimmte Anwendungsfälle, die sogenannten „Blueprints“. Wenn beispielsweise Photovoltaik-Anlagen an B2B-Kunden verkauft werden sollen, beinhaltet der entsprechende Blueprint vorkonfigurierte Journeys, Produkte, Workflows, Business Objekte, das Kundenportal sowie Dokumenten- und E-Mail-Vorlagen. Diese Best-Practice-Standard-Vorlagen wurden gemeinsam mit epilot-Kunden entwickelt, um standardmäßige Prozessverläufe abzubilden. Die epilot-Plattform ist aber so flexibel, dass individuelle Wünsche und Besonderheiten jederzeit angepasst werden können: Hinweisfelder, zusätzliche oder modifizierte Fragen an Kunden, Logiken in der Fragenabfolge, Workflow-Schritte und viel mehr. Das Blueprint-Konzept verkürzt die Time-to-Market für neue Produkte von mehreren Monaten auf wenige Klicks und ermöglicht einen einfacheren Eintritt in neue Märkte.
Durch die No-code-Basis und Blueprints ist epilot für jeden leicht verständlich und einfach in der Anwendung, sodass Mitarbeiter, ohne überfordert zu werden, an die Digitalisierung herangeführt werden und Begeisterung darin finden.
Um die Anwendung von epilot in der Praxis besser zu verstehen, wird unten am Use Case „Wallbox“ illustriert, welche beispielhaften Schritte die verschiedenen Prozessbeteiligten mit epilot durchlaufen.
