„Mittlerweile sind wir bei den neuesten Chatbot Modellen auf dem Level von Experten“

„Unser Ziel ist es einen oder zwei Schritte vor unseren Kunden zu sein, um ihnen gute Produkte zu liefern“

Seit März ist Nico Friedmann neuer Geschäftsführer bei A/V/E. Er bringt umfangreiche Erfahrung aus der Energiewirtschaft mit, zuletzt im Bereich Elektromobilität bei Eon in Italien. Im Gespräch mit energie.blog erläutert er zusammen mit Marketing Managerin Nadine Enders, worin er die größten Herausforderungen aktuell für die Branche sieht.  Angesichts des Generationenwechsels und zunehmender Komplexität setzt A/V/E verstärkt auf Künstliche Intelligenz, um Prozesse zu automatisieren und zu optimieren. Das Unternehmen entwickelt verschiedene Bots, die teilweise bereits das Niveau von Experten erreichen. Durch strategische Partnerschaften will A/V/E sicherstellen, dass auch kleinere Energieversorger bei der Digitalisierung wettbewerbsfähig bleiben können.

Von Eon Energia zu A/V/E

e.b: Herr Friedmann, Sie sind seit 1. März Geschäftsführer bei A/V/E, kommen frisch von Eon Energia in Italien. Erzählen Sie uns mehr von sich!
Nico Friedmann: Ich bin schon seit 2007 in der Energiewirtschaft unterwegs. Anfangs habe ich im Privatkunden- und im Geschäftskundenbereich Strom sowie Gas verschiedene Stationen auf der Vertriebsseite wahrgenommen. Die letzten Jahre beschäftigte ich mich hauptsächlich mit dem Thema Elektromobilität. Hier habe ich für Eon in Deutschland das E-Mobility Geschäft aufgebaut und war die letzten zwei Jahre in dieser Funktion für den Eon-Konzern in Mailand.

e.b: Wie kommt man von der E-Mobilität zu A/V/E?
Nico Friedmann: Elektromobilität ist ein sehr erklärungsbedürftiger Case, man muss nah am Kunden sein, damit er das Thema versteht. Die Frage ist ja, was treibt eigentlich die Kunden um, was sind ihre Probleme? Und hier schlagen wir die Brücke zu A/V/E, die Dienstleister bzw. Partner für Stadtwerke und Unternehmen in der Energiewirtschaft sind. Dazu zählen die ganzen Prozesse rund um die Themen Lieferanten, Wechselprozesse, Marktkommunikation, Abrechnung, Einführung neuer Systeme. Also alle energiewirtschaftlichen Prozesse, die ein Stadtwerk oder EVU heute abbilden muss – außer das Thema Beschaffung.

Und dazu gehört natürlich ein ganz wichtiger Punkt: Kundenservice. Als Geschäftsführer der A/V/E bin ich noch näher am Kunden.

Wir können all die genannten Prozesse mit unserer Manpower und mit unserem Knowhow übernehmen. Wir sind da, wenn Unternehmen Unterstützung brauchen. Und wir sind systemunabhängig und arbeiten direkt in den Systemen der Kunden. Unsere Fachleute sind spezialisiert auf die gängigsten Systeme, die bei unseren Kunden im Einsatz sind. Wenn unsere Kunde mit der Komplexität der Energiewirtschaft herausgefordert sind – in Vergangenheit war das zum Beispiel ganz klassisch die Strompreisbremse –, dann unterstützen wir sie. Es geht vor allem darum, dass die kleinen und mittleren Stadtwerke mit uns ihre Komplexität reduzieren können. Wir schulen sie in sämtlichen Prozessen und natürlich sind wir für unsere Kunden auch auf der Lösungsseite da.

Herausforderungen in der Engiewirtschaft

e.b: Was ist aktuell die größte Herausforderung bei Ihren Kunden?
Nico Friedmann: Ganz klar das Thema 24-Stunden-Lieferantenwechsel. Die Kunden waren es bisher gewohnt, dass sie für den Lieferantenwechsel bis zu sechs Wochen Zeit hatten. Das bedeutet vor allem eine deutliche Systemanpassung. Wir müssen ja die gesamte Marktkommunikation mit dem Alt- und Neulieferant sowie dem Netzbetreiber durch die Systeme drücken. Für Außenstehende sieht das leicht aus. Man meldet sich an und ab – das kann ja nicht so schwierig sein, die Daten durch die Systeme zu schieben. Wenn man sich vorstellt, dass es fast 2.000 Stadtwerke in Deutschland gibt die in den verschiedensten Systemen und Ausprägungen die Anforderungen umsetzen müssen. Das heißt, es ist ein immenser Aufwand auf der IT-Seite. Sowohl für die einzelnen Häuser individuell als auch in der Abstimmung mit Prozessdienstleistern und Partnern wie wir. Eine Abmeldung auf der einen Seite bedeutet ja auch eine Anmeldung auf der anderen Seite.

e.b: Die Umstellung des LFW 24 wurde jetzt von der Bundesnetzagentur auf den 6. Juni verschoben. Glauben Sie, das klappt bis dahin?
Nico Friedmann: Auf Seite der großen Energieversorger ist man hier gut unterwegs. Ich kann mir aber vorstellen, dass es den ein oder anderen Lieferanten gibt, der mit dem Datum seine Schwierigkeiten hat, und dass es da Verzögerungen geben wird. Wenn man sich in der Branche so ein bisschen umhört, wird diese Zeit mit großer Spannung erwartet. Den Proof of Concept werden wir im Juni sehen.

e.b: Mit welchen aktuellen Herausforderungen müssen sich ihre Kunden denn noch so beschäftigen?
Nico Friedmann: Das Nachbesetzen neuer Stellen, das Onboarding von neuen Mitarbeitern, das Wissen der Energiewirtschaft im Haus zu halten: Das ist gerade das größte Problem. Viele Mitarbeiter gehen jetzt in Rente, wir haben einen Generationenwechsel. Auch wir selbst müssen uns diesen Herausforderungen stellen. Wissensmanagement ist daher ein ganz großes Thema und damit einhergehend die Komplexität: Gesetze werden immer komplizierter, gleichzeitig muss es immer schneller gehen. Das betrifft den Lieferantenwechsel innerhalb von 24 Stunden oder auch dynamische Tarife.

So schnell wie die Daten hin und hergeschoben werden, so schnell muss mittlerweile auch das Hirn mitarbeiten, um Prozess wieder anzupassen. Und dafür muss man sich in der Energiewirtschaft wirklich auskennen und das entsprechende Knowhow mitbringen.
Das sind die beiden größten Schmerzpunkte, die unser Business betreffen. Unser Fachpersonal unterstützt unsere Kunden oder übernimmt die Aufgaben komplett.

Künstliche Intelligenz als Schlüssel

e.b: Kann Künstliche Intelligenz (KI) dabei unterstützen?
Nadine Enders: Wir haben im Zuge der ganzen Krisen gemerkt – Energiekrise, Ukrainekrieg – dass die Privatkunden dem Kundenservice unserer Kunden die Türen eingerannt haben. Wir mussten feststellen, dass wir diese Peaks gar nicht mehr mit Personal abfangen konnten. Deswegen haben wir angefangen uns mit dem Thema KI und Bots, Automatisierung und Digitalisierung näher zu beschäftigen. Quasi um unsere eigenen Mitarbeiter zu schützen. Das war für uns der Anlass eine Digitalisierungssparte zu etablieren und dort unseren Servicebereich sowie die Prozessbearbeitung zu automatisieren und zu digitalisieren.

Als Partner der Stadtwerke und EVUs haben wir natürlich bemerkt, dass sie mit denselben Problemen kämpfen. Und wir konnten hier schon eine fertige Lösung anbieten. Das Thema KI zieht sich ja durch alle Bereiche, und sorgt dafür, dass sich Prozesse leichter durchführen lassen. Wo heute noch jemand manuell eine Abrechnung oder ein Clearing macht, da wird morgen eine Maschine sitzen und das übernehmen. Das wird die Geschwindigkeit erhöhen und gleichzeitig die Qualität verbessern. Im Kundenservice ist das Thema Chatbot und Voicebot gefühlt schon ein alter Hut – vor zwei Jahren war das Thema noch ganz groß. Unser Ziel ist es einen oder zwei Schritte vor unseren Kunden zu sein, damit wir ihnen gute Produkte liefern können.

e.b: Wo stehen Sie denn aktuell bei den Chat- und Voicebots?
Nadine Enders: Wir sind im Ausrollmodus. Wenn jemand zu uns kommt und sagt, wir hätten gerne einen Chatbot: Dann ist er schnell innerhalb eines Projektes im System des Kunden implementiert. Und wir sind mittlerweile weg davon, dass wir einen Chatbot für ein Thema anlernen müssen. Heutzutage wird der Bot mit der generativen KI-Logik einfach aufgeschaltet. Der kann – in Anführungszeichen – alle Themen ganz nativ steuern und durchführen. Der Kunde fragt und nennt dabei ein Stichwort und der Chatbot weiß sofort, was er machen muss.

Am Anfang war das noch anders, da haben wir nach Themen gesteuert. Es gab einen Chatbot für die Authentifizierung, einen für Zähler, einen für die Ablesung.

e.b: Was erwarten Sie hier?
Nico Friedmann: Dass wir in Zukunft Chatbots und auch andere Künstliche Intelligenz sehen, die nicht nur schneller als Menschen sind, sondern auch von der Qualität besser sind. Wir haben ja jetzt schon eine neue Generation von Chatbots. Wir liegen heute schon in bestimmten Bereichen auf dem Level von Experten. Den Fachmann brauchen wir aber noch zum Kontrollieren. Die Bots müssen supportet, die Botflows optimiert oder individualisiert werden und der Lieferantenwechsel-Experte muss prüfen, ob das alles richtig ist. Mittlerweile sind wir bei den neuesten Modellen auf dem Level von langjährigen Experten.

Klickbot für Klickprozesse

e.b: Sie bieten allerdings nicht nur Voice-Bots und Chatbots, sondern auch einen Klickbot. Was ist das überhaupt?
Nadine Enders: Das betrifft im Grunde genommen alles, was mit dem Thema Robotic Process Automatisierung – RPA – zu tun hat. Vor allem bei Massenprozessen mit Klick-Aufgaben ist das nützlich. Es muss also kein Mitarbeiter mehr an den Prozessen sitzen und diesen im System durchklicken, denn das funktioniert im Hintergrund automatisch. Wir sprechen zum Beispiel von Prüfmechanismen von Daten, Werten und immer wiederkehrenden Systemabfragen, die mit den richtigen Parametern vom Bot selbst erledigt werden kann. Der Phantasie sind hier keine Grenzen gesetzt.

e.b: Einen Scanbot gibt es auch …
Nadine Enders: Die KI kann auslesen, was in Dokumenten steht. Das wird dann in die richtigen Queues geroutet, damit die Mitarbeiter oder RPA das abarbeiten kann. Wir haben mit unserer KI ein Scanboard aufgebaut, das liest zum Beispiel Zählerkarten mit allem Drum und Dran ein: Zähleradresse, Kundennummer – gerne werden dabei auch noch die Stammdaten wie E-Mail, Adresse und Telefonnummer abgeglichen. Der Scanbot zieht also aus einem Stück Papier oder Pdf Informationen für die Daten und baut sie in die jeweiligen Systeme genau in die Felder ein, wo sie im Backend gebraucht werden. Damit muss der Mitarbeiter nichts extra abtippen.

Künstliche Intelligenz: So halten mittlere und kleine EVU Schritt

e.b: Wie sollen diese kleineren Versorger dann mithalten mit der KI?
Nico Friedmann: Bei den großen Unternehmen beschäftigen sich ganze Abteilungen mit KI. Die sind natürlich auch der Schrittmacher und treiben die Entwicklung voran. Unser Ziel ist, dass unsere Kunden, die mittleren und kleinen nicht abgehängt werden. Wir wollen unseren Partnern die Geschwindigkeit mitgeben und das Speadboat sein, auf dass die Stadtwerke springen können. Manchmal ist es pragmatischer im Windschatten der Großen zu segeln und schnell und flexibel, genauso gute Lösungen anzubieten.

Und es ist ja nicht nur das Thema, dass viele jetzt in den Ruhestand gehen werden, sondern man wird mit KI auch als attraktiver Arbeitgeber wahrgenommen. Das gelingt, indem man sich modern und fortschrittlich zeigt. Das ist ganz wichtig.

e.b: Sie haben auch eine eigene IT-Abteilung gegründet
Nico Friedmann: Wir werden jetzt keine Tools selbst entwickeln, wenn es die am Markt schon gibt. Aber wir haben den offenen Blick, was gibt es denn am Markt für Lösungen, was ist das beste CRM, was ist das beste Energiedatenmanagementsystem, was ist das beste ERP? Das Thema Partnerschaften ist uns unheimlich wichtig.

Wir haben zum Beispiel kein eigenes CRM entwickelt, sondern eine Partnerschaft mit der CURSOR Software AG, die auf diesem Gebiet sehr stark in der Energiewirtschaft sind. Wenn ein Kunde also sagt, ich will einen Voicebot oder einen Chatbot, dann können wir ihn relativ einfach ins System setzen. Und schon ist der Chatbot da! Es gibt kein großes Projekt, keine großen Schnittstellen, wir nutzen das CURSOR-System als Middleware und sind daran angebunden. Das ist eine klassische Win-Win-Situation. Und so kann man eben Geschwindigkeit aufbauen. Solche Partnerschaften, wie wir sie mit CURSOR auf Augenhöhe haben ist unser Ziel.

Wir wollen unser Universum natürlich vergrößern und weitere Stärken bündeln. Vielleicht finden wir auch noch jemanden aus der ERP-Welt, mit dem wir mit noch mehr Schlagkraft in die künftigen Herausforderungen reingehen können.