epilot zeigt Stellschrauben, wie der Wärmepumpen-Boom besser beherrschbar wird
In den aktuellen Krisenzeiten wächst der Wunsch nach Unabhängigkeit von der Gasversorgung: Die Nachfrage nach Wärmepumpen erlebt einen Boom. Anbieter stellt das vor Herausforderungen: Denn Handwerkermangel und Probleme in der Materialbeschaffung führen zu langen Lieferzeiten. Neben vielen Faktoren, die sich nicht beeinflussen lassen, gibt es aber gewisse Stellschrauben, an denen gedreht werden kann, um dem Wärmepumpen-Boom effizient zu begegnen.
Digitales Lead Management im Wärmepumpenvertrieb
Um ein Durcheinander aus Excel-Listen, E-Mails und persönlichen Notizen zu vermeiden, empfiehlt es sich, Anfragen in einem zentralen System digital zusammenzuführen. So entsteht Transparenz für alle Prozessbeteiligten und zeitintensive Abstimmungen können vermieden werden.
Egal über welchen Kanal eine Anfrage hereinkommt, z.B. per E-Mail, Kontaktformular, Kundencenter oder telefonisch, sie sollte nach einem vordefinierten Schema digital erfasst werden. Dabei können digitale Anfragestrecken helfen, einheitlich die gleichen Informationen vom Interessenten abzufragen. Sie werden entweder vom Interessenten selbst auf der Webseite oder im Servicecenter befüllt oder vom Mitarbeiter als Gesprächsleitfaden genutzt und können sowohl in der Vorqualifizierung, Nachqualifizierung als auch beim Vertragsabschluss eingesetzt werden.
Vorqualifizierung: Um den Angebotsprozess möglichst schlank zu gestalten, kann bereits mit der ersten Anfrage des Kunden eine Vorqualifizierung vorgenommen werden. Zunächst sollte anhand von Geodaten geprüft werden, ob der Wohnort des Kunden zum Vertriebsgebiet gehört. Mit Angabe der Adressdaten lässt sich auch die Bonität des Kunden prüfen.
Ist die Verfügbarkeitsfrage geklärt, können Fragen zu bisherigem Brennstoff, Gebäudetyp, bewohnter Fläche, Heizungsart oder Wassererwärmung abgefragt werden. Auch Terminpräferenzen, Interesse an ergänzenden Produkten, z.B. einer Solaranlage, oder ob die Wärmepumpe gekauft oder gemietet werden soll, kann erfasst werden.
Wer einen Schritt weitergehen und den Anfrageprozess weiter automatisieren möchte, kann die verschiedenen Antwortoptionen direkt mit Produkten und Preiskomponenten verknüpfen – so kann dem Interessenten automatisiert eine erste Kostenindikation ausgespielt werden.
Nachqualifizierung: Nicht alle Angaben sind schon bei der ersten Anfrage des Interessenten relevant oder dem Interessenten bekannt. Über eine digitale Nachqualifizierungsstrecke kann hier Abhilfe geschaffen werden, ohne dass manuelle Aufwände entstehen. So kann entweder der Interessent selbst nach einer vordefinierten Zeit oder bestimmten erledigten Arbeitsschritten auf der Seite des Anbieters eine E-Mail mit einer Nachqualifizierungsstrecke erhalten. Alternativ lässt sich bei einer Sichtung des Gebäudes die Nachqualifizierung auch vom technischen Fachspezialisten übernehmen. Über Smartphone oder Tablet können die entsprechenden Daten direkt in die Nachqualifizierungsstrecke eingegeben werden.
Wenn der Anbieter für einen Service aus einer Hand auch Unterstützung bei der Beantragung von BAFA-Förderungen anbietet, können auch hier die notwendigen Daten über Nachqualifizierungsstrecken erfasst werden.
Angebotserstellung und Vertragsabschluss: Liegen alle notwendigen Informationen für die Angebotserstellung vor, sollte auch hier auf eine digitale Lösung zurückgegriffen werden. Variablen-basierte Angebotsvorlagen lassen sich automatisch mit den Werten des Interessenten befüllen und per E-Mail versenden oder in einem Interessentenportal bereitstellen. Zur Vermeidung von manuellen Aufwänden durch Postversand sollte eine digitale Unterschrift angeboten werden.
Den Wärmepumpen-Boom in den Griff bekommen: Durch Prozessführung in einem zentralen System entsteht Transparenz für alle Prozessbeteiligten. (Bild: epilot)
Digitales Projektmanagement in der Wärmepumpeninstallation
Ist der Vertrag unterschrieben, gilt es den Kunden mit der technischen Umsetzung zufriedenzustellen. Im besten Fall werden Lead Management und Projektmanagement in einem System abgebildet, um Datenübertragungen zu vermeiden und vollständige Transparenz über das Projekt und den Kunden zu erhalten.
Effiziente Workflows: Prozesse wie die Installation oder Wartung einer Wärmepumpe erfordern Arbeitsschritte, die sich weitestgehend in digitalen Workflows standardisieren lassen. Mit Hilfe von vordefinierten Prozessen und automatisierten Zuweisungen von Aufgaben wird eine transparente Zusammenarbeit ermöglicht. So weiß jeder Mitarbeiter, was wann zu tun ist. Auch produktspezifische oder kundenspezifische Besonderheiten sollten dabei berücksichtigt werden – z.B. würde der Workflow für eine Erdwärmepumpe anders aussehen als der Workflow für eine Luftwärmepumpe. Über eine standardisierte Abwicklung von Prozessen lassen sich Fehler minimieren und die Qualität im Auftreten gegenüber dem Kunden steigern.
Digitale Zusammenarbeit mit technischen Partnern: Fachhandwerker sind heutzutage rar und können sich ihre Aufträge aussuchen. Daher sollten Anbieter ihre Prozesse in der Zusammenarbeit klar strukturieren und effizient abwickeln, um als Auftraggeber attraktiv zu sein.
Die digitale Integration der Marktpartner und Kunden vereinfacht die Arbeit für alle Beteiligten. (Bild: epilot)
Fachpartner wie Installateure oder Bohrunternehmen sollten daher direkt in die digitalen Workflows eingebunden werden, um notwendige Kommunikation über Telefon und E-Mail zu minimieren. In einer digitalen Akte über das Projekt sollten alle notwendigen Kundendaten, Verantwortlichkeiten, Nachrichten, Notizen, Aufgaben und nächsten Schritte transparent dargestellt werden, einheitlich über alle Projekte hinweg. Der Fachpartner kann seine Arbeitsschritte direkt in der Akte dokumentieren.
Transparenz für den Kunden: Über die gesamte Projektlaufzeit sollte dem Kunden über ein Kundenportal sichtbar gemacht werden, was der aktuelle Status ist und welche Termine vor Ort vereinbart wurden. Das vermindert Rückfragen per Telefon und E-Mail und schafft somit mehr Zeit für die Mitarbeiter.
Lesen Sie auch:
• Die Pain Points in der Skalierung der Energiewende – und wie sie überwunden werden können
