Digitalisierung der Energiebranche durch Corona um 7,2 Jahre beschleunigt
Welche Auswirkungen hat COVID-19 auf die Digitalisierung der Energiebranche? Digitalisierungsspezialist Twilio befragte Entscheidungsträger*innen in Unternehmen weltweit dazu. Die Analyse des COVID-19 Digital Engagement Report zeigt, dass Corona die Digitalisierung in der Energiebranche sogar besonders schnell vorangetrieben hat. Thomas Boele, Director, Systems Engineering bei Twilio, kommentiert die Ergebnisse.
e.b: Inwiefern kann die COVID-19 Pandemie als Katalysator für die Digitalisierung der Energiebranche angesehen werden?
Boele: Um die Auswirkungen von COVID-19 auf Unternehmen besser zu verstehen, befragte Twilio kürzlich mehr als 2.500 Entscheidungsträger in Unternehmen in neun Ländern weltweit, wie sich COVID-19 auf ihre Strategien zum digitalen Engagement auswirkt.
77 % der Unternehmensentscheider aus dem Energiesektor sind der Meinung, dass die COVID-19-Pandemie die digitale Transformation ihrer jeweiligen Organisation stark beschleunigt hat, im Durchschnitt in diesem Sektor um 7,2 Jahre. Und sogar 98 % sind der Meinung, dass die Bemühungen ihres Unternehmens um eine Transformation im Bereich der digitalen Kommunikation durch COVID-19 zumindest etwas oder gar drastisch beschleunigt wurden. Das zeigt, dass Unternehmen angesichts der globalen Pandemie schnell reagiert haben, um die Geschäftskontinuität zu gewährleisten.
Damit werden drei seit langem bestehende Mythen über die digitale Transformation widerlegt:
1. Digitale Transformation erfordert eine langwierige Planung;
2. Digitale Transformation braucht viel Zeit;
3. Hindernisse hinsichtlich des Willens zur Evolution verhindern einen Wandel.
Daneben hat Social Distancing zu einer plötzlichen Ausweitung des digitalen Kundenengagements geführt: 99 % der Befragten aus dem Energiesektor gaben an, dass die Umgestaltung und Erweiterung der digitalen Kommunikationskanäle ihres Unternehmens entscheidend sei, um den geschäftlichen Herausforderungen von COVID-19 gewachsen zu sein.
Die Kernergebnisse des COVID-19 Digital Engagement Reports von Twilio auf einen Blick. (Grafik: Twilio),
e.b: Was heißt das konkret für Anbieter im Energiesektor?
Boele: Der rasante technologische Fortschritt im Bereich der Kommunikation der letzten 10 bis 15 Jahre, infolge dessen die Anwender ständig online sind und entsprechende Anforderungen an das Benutzererlebnis stellen, hat erhebliche Auswirkungen auf den Energieversorger-Markt. Einfachere Anbieterwechsel, größerer Wettbewerb und Änderungen der Regularien machen das Kundenerlebnis sowohl für etablierte Marken als auch für Neueinsteiger zu einem essentiellen Erfolgsfaktor, insbesondere angesichts der technologischen Disruption.
„Kunden erwarten positive Erfahrung während des gesamten Kundendienstes“
Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses ist nicht nur bei der Kundenakquise von entscheidender Bedeutung. Kunden erwarten, dass die positive Erfahrung während des gesamten Kundendienstes, der Upgrades und Downgrades, der Wartung und des Supports fortgesetzt wird. Twilio hilft Unternehmen bei der beschleunigten Innovation und Verbesserung des Kundenerlebnisses, indem es einen Baustein-Ansatz für die Kommunikation verwendet, sodass Anbieter nicht nur zwischen der aktuellen Funktionalität und einem teuren Komplett-Austausch der aktuellen Kommunikations-Systeme (Rip and Replace) wählen müssen.
Unabhängig davon, ob ein neuer Kunde ein Unternehmen aufgrund seines Preises oder seines Rufs findet, kann ein positives Kundenerlebnis beim ersten Kontakt mit Ihrer Marke den entscheidenden Unterschied ausmachen. Mit Twilio-APIs (API = Application Programming Interface) kann der Anbieter schon zu Beginn der Customer Journey ausgezeichnete Kundenerlebnisse ermöglichen, indem SMS, Web-Chat oder In-App-Benachrichtigungen hinzugefügt werden, um die Neukunden während des Wechsels optimal zu begleiten.
e.b: Wie kann Technologie dabei helfen, das Kundenengagement zu verbessern?
Boele: Ein integriertes Kommunikationserlebnis ist für moderne Kunden wichtig. Dies kann jedoch eine Herausforderung sein, wenn beispielsweise Servicetechniker Besuche bei einem Kunden geplant haben. Die programmierbaren SMS- und Sprachdienste von Twilio ermöglichen eine nahtlose Contact Center-Integration. Mittels maskierter Nummern muss weder der Kunde noch der Techniker seine persönliche Telefonnummer preisgeben. Zudem kann der Kunde per Anruf und/oder SMS auf den geplanten Besuch aufmerksam gemacht werden. Die Kommunikation kann dann je nach Phase des Besuchs nahtlos an den Kunden, das Contact Center oder den Vertreter weitergeleitet werden.
Das Kundenkontaktcenter ist der Knotenpunkt der gesamten Kommunikation mit Ihren Kunden. Da sich Technologie und Kundenanforderungen ändern, können Contact Center teuer und schwer zu aktualisieren sein. Mit Twilio können Energieversorger ein komplettes Contact Center von Grund auf neu erstellen oder einfach die gewünschten Funktionen zu den bereits vorhandenen hinzufügen.
„Innovationen und Anpassungsfähigkeit sind von entscheidender Bedeutung“
Innovationen und die Fähigkeit, sich an veränderte Kundenverhalten anzupassen, sind im Versorgungssektor von entscheidender Bedeutung. Mit Twilio können sich Anwender der Technologie schnell anpassen, um mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten und das Kundenengagement zu verbessern. Mithilfe eines API-Ansatzes und eines Entwicklungs-Toolkits verkürzen sich die traditionellen Zeitpläne für die Entwicklung. Die Erstellung von Prototypen dauert jetzt lediglich ein paar Tage, und man kann innerhalb weniger Wochen in Produktion gehen. Durch die vereinfachte Preisgestaltung sind Experimente und Innovationen auch risikoarm.
e.b: Welche anderen Bereiche können von der beschleunigten Digitalisierung der Energiebranche profitieren? Was bedeutet das für den Anwender?
Boele: Das Stichwort in diesem Zusammenhang heißt „IoT”. In der Interaktion zwischen Energieversorger und -abnehmer gibt es viele Berührungspunkte, in welchen Daten, insbesondere Messdaten, ausgetauscht werden. Vielerorts geschieht dies noch manuell. Gegen Ende des Kalenderjahres gehen häufig noch immer Ableser der Energieversorger von Haus zu Haus, um die Zählerstände manuell zu erfassen. In vielen Fällen gibt es noch die Möglichkeit, die Zählerstände per eMail, Fax, Telefon oder über ein – mehr oder weniger komplex zu bedienendes – Online Portal zu übertragen. Bei einer Selbstablesung ist aber dennoch zu einem bestimmten Zeitpunkt ein Abgleich der Zählerstände durch einen Mitarbeiter des EVU vonnöten, spätestens bei einem Mieter-/Besitzerwechsel.
„Twilio hat IoT-Portfolio massiv erweitert“
Kaum besser sieht es bei den marktüblichen Energiedienstleistern aus. Verbraucher können in solchen Fällen nur hoffen, dass der Ableser einigermaßen pünktlich im vorab vereinbarten Zeitfenster erscheint – oder dem Nachbarn den Haustürschlüssel überlassen. Mit der Akquisition und Integration von Electric Imp hat Twilio sein IoT-Portfolio massiv erweitert. Damit haben EVU und Energiedienstleister die Möglichkeit, ihr Portfolio mit Hilfe einer hochskalierbaren API-basierten IoT Connectivity Plattform in Richtung Automation und Digitalisierung weiterzuentwickeln. Messwerte können über IoT-Devices erfasst und via WLAN, Mobilfunk und – in einigen Ländern – über Narrow-Band übertragen und ausgewertet werden. Durch eine regelmäßige Erfassung kritischer Daten können Kunden auf Anomalien hingewiesen werden, z. B. stark erhöhter Energieverbrauch zu Off-Peak-Zeiten oder ähnliches – und direkt Gegenmaßnahmen ergreifen, wodurch entsprechend Kosten eingespart werden können. Und die lästige Koordination der Präsenz in den eigenen vier Wänden im Zusammenhang mit der Ablesung der Verbrauchswerte für die Jahresabrechnung, die aktuell auch mit den Abstandsregeln bezüglich COVID-19 kaum vereinbar ist, entfällt.
Über Twilio
Millionen Entwickler*innen auf der ganzen Welt nutzen Twilio, um das Potenzial der Kommunikation voll auszuschöpfen und Kundenbeziehungen zu stärken. Twilio macht Kommunikationskanäle wie Voice, SMS, Chat, Video und E-Mail allgemein, schnell und umfassend verfügbar. Wir virtualisieren die Telekommunikationsinfrastruktur der Welt mittels APIs, die von Entwickler*innen einfach zu nutzen, aber dennoch robust genug sind, um die anspruchsvollsten Anwendungen der Welt zu unterstützen. Kommunikation wird so zu einem zentralen Bestandteil des Toolkits von Softwareentwickler*innen. Auf diese Weise ermöglicht es Twilio Innovatoren jeder Branche – vom aufstrebenden Unternehmen bis hin zu den weltweit größten Konzernen –, die Interaktion mit Kunden völlig neu zu gestalten.
www.twilio.com
Kontakt:
Andrea Mittbrodt, Archetype Agency GmbH
+49 176 198 370 86
Andrea.mittbrodt@archetype.co
