„Für Kunden ist es einfach, wenn wir es unseren Kollegen so einfach wie möglich machen“

„Wir wollten keine Theorie, sondern ein Werkzeug, das im Alltag funktioniert“

„Wir wollten nicht länger auf Bauchgefühl setzen, sondern auf Fakten“, sagt Christian Frank. Der Gruppenleiter des Kundenbüros „Impuls“ bei den Stadtwerken Witten und Stefan Biesalski, Geschäftsführer der Projekt:Unternehmensberatung GmbH berichten im Interview mit energie.blog, wie der Kundenservice in Witten datenbasiert modernisiert wurde. Mit einem einfachen digitalen Tool erfassen die Mitarbeitenden nun strukturiert Anliegen, Bearbeitungszeiten und Beschwerden. Die Erreichbarkeit stieg durchschnittlich auf über 90 Prozent, das Feedback der Kundinnen und Kunden ist spürbar positiver. Entscheidend für den Erfolg war der Mut, pragmatisch anzufangen. Denn wie Frank sagt: Eine einfache Lösung, die heute funktioniert, ist oft mehr wert als ein großer Wurf in ferner Zukunft.

Digitaler Kundenservice

e.b: Herr Frank, warum haben Sie sich bei den Stadtwerken Witten dazu entschieden, den Kundenservice digital neu aufzustellen?
Christian Frank: Die Prozesse waren teilweise unnötig kompliziert, Kunden wurden an unterschiedlichen Stellen betreut und oftmals konnten wir nicht konkret sagen konnten, warum die Kunden eigentlich zu uns kommen bzw. gekommen sind. Es fehlte uns nämlich schlicht die Datengrundlage. Wer kommt mit welchem Anliegen zu uns, wie häufig treten bestimmte Fragen auf, wie viel Zeit brauchen wir für einzelne Vorgänge – all das war bislang eher eine Schätzung als eine belastbare Analyse. Wir wollten nicht länger auf Bauchgefühl setzen, sondern auf Fakten.

Stefan Biesalski: Genau das war für uns als externer Partner der Ausgangspunkt. Viele Stadtwerke sind in ähnlichen Situationen. Sie arbeiten mit großem Engagement, aber ohne verlässliche Kennzahlen. Unser Ziel war es, ein Werkzeug bereitzustellen, das schnell hilft – ohne monatelanges Projekt und ohne komplexes System. Der Kontakttracker war geboren!

e.b: Wie war der Kundenservice zuvor organisiert?
Christian Frank: Ganz klassisch – ohne Monitoring der Vorgänge. Weiterzuleitende Anfragen wurden nicht systematisch erfasst, vieles lief über Mails oder Notizzettel. Wenn ein Anliegen nicht direkt geklärt werden konnte, baten wir oftmals per Mail um Kontaktaufnahme. Das funktionierte im besten Fall, war aber nicht steuer- und nachvollziehbar. Auch für konkrete Schulungs- und Verbesserungsmaßnahmen oder Kapazitätsplanungen hatten wir keine belastbaren Daten.

Kontakttracker als einfache, aber sehr wirksame Lösung

e.b: Und dann haben Sie mit der Projekt:Unternehmensberatung gesprochen und ein Tool implementiert?
Christian Frank: Wir haben mit dem sogenannten Kontakttracker eine einfache, aber sehr wirksame Lösung eingeführt. Jeder Kundenkontakt – ob telefonisch oder persönlich – wird jetzt anonym erfasst und einem Thema zugeordnet. So sehen wir, welche Anliegen wie häufig auftreten und wie viel Zeit sie in Anspruch nehmen. Anliegen, die wir nicht selbst lösen können, leiten wir strukturiert an die Fachbereiche weiter. Auch Beschwerden werden nun zentral dokumentiert und bearbeitet.

Stefan Biesalski: Das Besondere ist: Die Lösung funktioniert ohne großen technischen Overhead. Sie läuft im Browser, ist intuitiv und schnell zu bedienen. Ein Anliegen lässt sich in wenigen Sekunden erfassen. So wird das Tool nicht als Belastung wahrgenommen, sondern als echte Hilfe im Tagesgeschäft.

e.b: Wie hat das Team darauf reagiert?
Christian Frank: Anfangs gab es natürlich Rückfragen. Viele Kolleginnen und Kollegen waren sich nicht sicher, ob sie nun mehr dokumentieren müssen oder gar kontrolliert werden. Das ist nicht der Fall und die Bedenken haben sich schnell gelegt. Die Bedienung ist so einfach, dass sie niemanden überfordert. Vor allem aber war der Mehrwert direkt spürbar: Weniger Rückfragen, bessere Übersicht, mehr Struktur. Heute fragt niemand im Team mehr nach dem Sinn, weil alle die Wirkung sehen.

Stefan Biesalski: Die Stadtwerke Witten sind da wirklich ein Vorzeigebeispiel. Wir haben das Tool inzwischen bei einigen Versorgern im Einsatz, aber nicht alle nutzen es so konsequent, fokussiert und umfassend wie das Team in Witten. Am Ende ist der Einsatz und das Sicherstellen der konsequenten Nutzung immer auch eine Führungsaufgabe. Das hat Herr Frank von Beginn an verstanden und das Potenzial darin gesehen hat. Trotzdem hat natürlich jedes Werk andere Vorstellungen und Zielstellungen.

Spürbare Verbesserungen im Kundenservice

e.b: Welche Auswirkungen hatte die Lösung auf den Service?
Christian Frank: Wir konnten Prozesse aufgrund der neu gewonnenen Datenbasis verschlanken und uns auf neue Themen konzentrieren. Ein Beispiel ist die Barzahlung. Sie verursachte viel Verwaltungsaufwand, wurde aber kaum noch genutzt. Also haben wir sie abgeschafft. Gleichzeitig konnten wir Schulungsthemen gezielter setzen. Wir setzen nun auf die Themen, die heute wichtig sind und zentralisieren unseren Kundenservice step-by-step. Auch unsere Öffnungszeiten haben wir angepasst. Statt freitags lange zu öffnen, konzentrieren wir uns auf den Montag – weil dort der Kundenandrang am höchsten ist. All das basiert auf echten und fundierten Zahlen, nicht mehr auf Bauchgefühl.

e.b: Herr Biesalski, Sie sprachen von Weiterentwicklungen. Was kam über die Zeit hinzu?
Stefan Biesalski: Neben der reinen Anliegen-Erfassung haben wir eine Art Zeiterfassung ergänzt. Dadurch lassen sich Bearbeitungszeiten hinterlegen bzw. messen. Das hilft bei der Personalplanung, vor allem in Hochphasen. Außerdem haben wir ein internes Ticket- und Beschwerdemanagement integriert. Anliegen können mit Fristen und Zuständigkeiten weitergeleitet und nachverfolgt werden. Gerade in Stadtwerken mit vielen Fachbereichen ist das ein entscheidender Fortschritt.

Christian Frank: Das ist auch für unsere Kundinnen und Kunden ein echter Mehrwert. Sie wissen, dass ihr Anliegen aufgenommen wird, auch wenn es nicht sofort gelöst werden kann. Wir versprechen keine Rückrufe mehr, wir organisieren diese. Und wir behalten die Übersicht, ob und wann eine Rückmeldung erfolgt ist. Bei Anliegen, die an einen Fachbereich weiterzuleiten sind, garantieren wir eine Erstkontaktaufnahme innerhalb von 48 Stunden. Das kommt gut an beim Kunden!

e.b: Wie bewerten Sie die Wirkung auf die Erreichbarkeit und Kapazitätssteuerung?
Christian Frank: Wir haben unsere telefonische Erreichbarkeit auf über 90 Prozent im Jahresschnitt gesteigert. Das war früher nicht möglich, weil uns die Planungsgrundlage fehlte. Jetzt wissen wir, welches Kundenvolumen erwartet wird, wie lange bestimmte Anliegen dauern und wie viele Mitarbeitende wir brauchen. Das gibt uns Sicherheit – und unseren Kunden auch.

Stefan Biesalski: Das zeigt, wie wichtig es ist, aus Daten konkrete Maßnahmen abzuleiten. Viele reden von Digitalisierung. Hier sieht man, was es konkret bedeutet, wenn man einfache digitale Instrumente klug einsetzt. Nur Daten sammeln nützt nix, man muss sich diese anschauen und dann die richtigen Ableitungen treffen.

e.b: Gab es auch Rückmeldungen von Kundenseite?
Christian Frank: Ja, und zwar durch die Umsetzung verschiedener Maßnahmen, unter anderen eben auch den Kontakttracker. Wir hören oft, dass Kundinnen und Kunden positiv überrascht sind, wie unkompliziert ihr Anliegen aufgenommen und bearbeitet wird. Manchmal reicht schon, dass jemand zuhört, dokumentiert und sich verbindlich kümmert. Genau das stellen wir jetzt sicher. Unsere Google-Bewertung zum Beispiel ist deutlich gestiegen.

Einfach starten

e.b: Was raten Sie anderen Stadtwerken, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen?
Christian Frank: Nicht warten. Kleine Schritte gehen. Eine einfache Lösung, die heute funktioniert, bringt oft mehr als große Lösungen, die jegliche Situation und jeden Wunsch abdecken, aber erst in drei Jahren kommen. Wichtig ist, dass das Tool in der Praxis einfach und schnell funktioniert, akzeptiert wird und hilft, den Alltag besser zu gestalten. Wenn das gelingt, zieht das Team mit – und der Kunde spürt es.

Stefan Biesalski: Man muss nicht mit der großen Lösung starten. Wer heute seine Prozesse besser verstehen will, braucht nicht immer sofort die allumfassende IT-Plattform, sondern ein schlankes (Analyse-)Werkzeug, das schnell echten Mehrwert liefert – Ausbauoptionen inklusive!