Zeit sparen und Transparenz schaffen: Effiziente Aufgabensteuerung der Kundenanliegen bei den Stadtwerken Witten

Spürbare Vorteile durch digitales Delegieren von Kundenanliegen

In einer praxisorientierten Zusammenarbeit haben die Stadtwerke Witten GmbH und die Projekt: Unternehmensberatung GmbH das smarte und zukunftsweisende Add-on „taskpool & dispatching“ für den „kontakttracker“ entwickelt. Dieses neue Tool ermöglicht es, Kundenanliegen, die im persönlichen oder telefonischen First-Level-Kontakt nicht direkt gelöst werden können, digital und effizient an die nachgelagerten Ebenen (Second und Third Level) weiterzuleiten. Ziel dieser Entwicklung ist es, Zeit zu sparen, Transparenz zu schaffen und sowohl den Kunden als auch dem Unternehmen spürbare Vorteile zu bieten.

Die Stadtwerke Witten haben sich entschieden, den gesamten Kundenservice zu zentralisieren, um eine einheitliche Anlaufstelle für alle Kundenanfragen zu schaffen. „Früher wurden Kundenanfragen an verschiedenen Stellen bearbeitet, sodass es keinen zentralen Ansprechpartner gab. Das war weder kundenfreundlich noch effizient“, erläutert Oliver Schloßer, Leiter Privatkunden bei den Stadtwerken Witten. Da jedoch nicht alle persönlichen oder telefonischen Anliegen im First-Level-Service gelöst werden können, war eine digitale Lösung notwendig, um diese effizient weiterzuleiten.

ORGA-MAN kontakttracker bereits erfolgreich integriert

Da der „ORGA-MAN kontakttracker“ (www.kontakttracker.de) in Witten bereits seit Jahren erfolgreich genutzt wird, entstand die Idee, dieses Tool um die neuen Funktionen zu erweitern. „Wir haben uns zusammengesetzt und überlegt, wie wir eine einfache, schlanke und kosteneffiziente Lösung realisieren können, die weiterhin die vertraute Benutzeroberfläche nutzt“, erklärt Stefan Biesalski, Geschäftsführer der Projekt: Unternehmensberatung GmbH. Die Branchenexperten entwickelten in kurzer Zeit das Add-on „taskpool & dispatching“, das auf dem bisherigen „kontakttracker“ und dem „taskmanagement“ basiert. Mithilfe des neuen Tools können Kundenservicemitarbeitende Aufgaben auf Grundlage der erfassten Kundenkontakte erstellen und diese digital an das Backoffice oder andere Fachbereiche zur Bearbeitung weiterleiten (Bild unten). Dies kann sowohl personen- als auch gruppenbezogen erfolgen, wobei der Dispatching-Prozess online und in Echtzeit erfolgt.

(Bild: Projekt: Unternehmensberatung GmbH)

Transparenter Aufgabenstatus für alle Beteiligten

Sobald eine Aufgabe abgeschlossen ist, wird dies im System vermerkt, sodass der Aufgabenstatus für den Erstellenden sowie alle beteiligten Mitarbeitenden jederzeit einsehbar ist. Hierfür stehen ein individuelles Taskboard oder ein übergreifendes Taskmonitoring zur Verfügung. Falls kein zentraler Dispatcher eingesetzt werden soll, kann die Aufgabenverteilung nach dem „Pull-Prinzip“ von den Gruppenmitgliedern selbstständig übernommen werden. „Wir sind sehr zufrieden mit dieser einfachen und schlanken Lösung. Besonders schätzen wir, dass wir weiterhin in unserer gewohnten Umgebung arbeiten können, ohne uns auf neue Systeme umstellen zu müssen. Medienbrüche und ineffiziente Prozesse werden dadurch vermieden“, fasst Christian Frank, Leiter des Wittener Kundenzentrums Impuls, zusammen. Die Projekt: Unternehmensberatung GmbH plant das neue Feature zukünftig weiter auszubauen und an andere Module wie das Projektmanagement anzupassen.