„Wer echte Veränderungen erreichen will, muss sich bewusst auf Neues einlassen“

Wie EnBW mit neuer Plattform und KI Prozesse neu ordnet

Die EnBW baut ihren Kundenservice technisch neu auf und setzt dabei auf die BSI Customer Suite als zentrale Plattform. Im Gespräch mit energie.blog erläutern Dennis Kraft, Leiter Digital Capabilities bei EnBW, und Sebastian Louis, Community Manager Energy & Utilities bei BSI Software, warum gewachsene Systemlandschaften an Grenzen stoßen, welche Rolle KI künftig übernehmen soll und was andere Energieversorger daraus mitnehmen können.

Beweggründe für die neue Lösung

e.b: Herr Kraft, wann war für EnBW der Punkt erreicht, an dem klar wurde: Der Kundenservice braucht eine neue technologische Basis?
Dennis Kraft: Unser Kundenservice ist bereits auf einem hohen Niveau. Gleichzeitig hat der Druck durch die Digitalisierung und durch neue, digital aufgestellte Wettbewerber deutlich gemacht, dass wir uns technisch und organisatorisch neu aufstellen müssen. Gerade als großer Konzern mit gewachsener IT-Landschaft können wir uns darauf nicht ausruhen. Wir müssen Strukturen vereinfachen und die Voraussetzungen schaffen, um KI im Kundenservice breiter einsetzen zu können. In den vergangenen Jahren haben wir einen Best-of-Breed-Ansatz verfolgt. Das führte zu vielen Einzelsystemen mit jeweils eigenen Lizenz-, Wartungs- und Integrationskosten. Diese Komplexität wollten wir deutlich reduzieren und möglichst viel auf einer zentralen Plattform bündeln.

e.b: Im Auswahlverfahren hat sich EnBW für BSI Software entschieden. Was gab am Ende den Ausschlag?
Dennis Kraft: Entscheidend waren für uns vor allem zwei Punkte: die Zusammenarbeit im Auswahlverfahren und das Feedback der späteren Nutzerinnen und Nutzer. Wir haben erlebt, dass BSI Software unsere Anforderungen ernst genommen und gemeinsam mit uns an Lösungen gearbeitet hat. Ebenso wichtig war uns die Rückmeldung aus den Tests. Die Kolleginnen und Kollegen, die später mit der Plattform arbeiten, haben BSI Software bei Bedienbarkeit und Unterstützung im Arbeitsalltag besonders gut bewertet. Wir hätten uns grundsätzlich auch einen US-Anbieter vorstellen können und arbeiten in anderen Bereichen weiterhin mit internationalen Lösungen. Mit BSI Software haben wir die Lösung gefunden, die am besten zu unseren Anforderungen passt.

Kundenservice in der Energiebranche

e.b: Herr Louis, was macht den Kundenservice bei Energieversorgern aus Ihrer Sicht anspruchsvoller als in anderen Branchen?
Sebastian Louis: Energieversorger teilen viele Herausforderungen mit anderen Branchen im Kundenservice, stehen aber gleichzeitig unter besonderen Rahmenbedingungen, die ihre Anforderungen deutlich komplexer machen. Genau wie bei Versicherungen geht es ebenfalls um erklärungsbedürftige, wenig emotional besetzte Produkte: Niemand steht morgens mit dem Gedanken auf, einen Stromtarif oder eine Versicherung abzuschließen. Beide Branchen spüren den demografischen Wandel. Aus langjährigen „Altkunden“ werden zunehmend jüngere, wechselaffinere Kundinnen und Kunden mit hohen Ansprüchen an Informationen, personalisierte Kommunikation, Self-Service und Markenbindung.

Hinzu kommt in der Energiewirtschaft ein hoher Modernisierungsdruck in der IT. Viele Unternehmen erneuern parallel Abrechnung, Kundenplattformen und Prozesse, während sich regulatorische Vorgaben und Marktregeln laufend ändern. Diese Mischung aus komplexen Produkten, Regulierung und historisch gewachsener IT macht den Kundenservice hier besonders anspruchsvoll.

e.b: Herr Kraft, bis Ende 2026 soll die BSI Customer Suite bei EnBW produktiv sein. Wer profitiert zuerst davon?
Dennis Kraft: Zunächst geht es für uns darum, die Suite als neues Fundament im Kundenservice zu etablieren und bisherige Altsysteme ohne Qualitätsverlust abzulösen. Davon profitieren zuerst die Teams im täglichen Betrieb. Das Onboarding und die Einarbeitung neuer Mitarbeitender wird einfacher, weil Wissensartikel direkt an den jeweiligen Prozessschritten hinterlegt sind. Informationen stehen also genau in dem Moment zur Verfügung, in dem sie gebraucht werden. Gleichzeitig verschlanken wir historisch gewachsene Abläufe, weil die Plattform eine klarere Prozesslogik mitbringt. Die größeren Effizienzgewinne erwarten wir in den nächsten Ausbaustufen durch den breiteren Einsatz von KI-Unterstützung.

Künstliche Intelligenz im Kundenservice

e.b: Wo soll KI bei EnBW konkret übernehmen, und wo bleibt der Mensch im Kundenservice unverzichtbar?
Dennis Kraft: Wir wollen Standardanliegen konsequent automatisieren, damit unsere Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexe Fälle haben. Ein besonderer Fokus liegt auf dem E-Mail-Kanal. Einfache Anliegen sollen gezielt in Self-Services und automatisierte Prozesse gelenkt werden. Dazu gehören etwa Stammdatenkorrekturen, die automatisierte Beantwortung von Standardanfragen, Textvorschläge für Beraterinnen und Berater und perspektivisch auch die automatische Generierung von Wissensartikeln. Schritt für Schritt wollen wir zunächst Einstiegsprozesse wie Zählerabfragen automatisieren. Gleichzeitig bleibt persönliche Beratung wichtig. Die Energiewelt wird mit intelligenten Heimenergiesystemen und dynamischen Tarifen komplexer. Gerade dort braucht es weiterhin Menschen, die Anliegen einordnen und individuell beraten können. Die manuelle Bearbeitung ist für uns deshalb keine Restgröße, sondern eine bewusste Entscheidung für Qualität.

e.b: Herr Louis, wenn EnBW Standardanliegen künftig stärker automatisieren will, fällt schnell der Begriff „Agentic AI“. Was heißt das konkret – und was unterscheidet diesen Ansatz von klassischen Chatbots?
Sebastian Louis: Chatbots oder regelbasierte Automatisierung beantworten meist einzelne Fragen oder führen einfache, vorab definierte Abläufe aus. Agentic AI geht einen Schritt weiter. Gemeint sind KI-Systeme, die Kundenanliegen nicht nur erkennen oder beantworten, sondern komplette Bearbeitungsschritte übernehmen und abschließen können. Dabei greifen spezialisierte Assistenten ineinander. Ein Agent erkennt das Anliegen und den Kontext, ein weiterer stößt die Bearbeitung an, etwa eine Vertragsänderung, und ein dritter formuliert die passende Antwort für den jeweiligen Kanal. Ein Mensch wird dann eingebunden, wenn Regeln es vorgeben oder besondere Anforderungen an Sicherheit und Versorgung bestehen. Entscheidend ist, dass diese Abläufe auf einer integrierten Plattform stattfinden und nachvollziehbar dokumentiert werden.

e.b: Herr Louis, was müssen Daten, Prozesse und Organisation leisten, damit solche KI-Agenten im Kundenservice zuverlässig funktionieren?
Sebastian Louis: Gute Technologie allein reicht nicht aus. Es braucht saubere Daten, klar definierte Abläufe und eine Organisation, die den Kundenprozess in den Mittelpunkt stellt. Viele Unternehmen denken noch stark in Abteilungsgrenzen wie Vertrieb, Service oder Marketing. Für KI-gestützte Prozesse ist das zu kurz gedacht. Entscheidend ist eine gemeinsame Sicht auf den Kunden und auf durchgängige Abläufe, die über interne Zuständigkeiten hinausreichen. Gleichzeitig müssen gesetzliche Vorgaben, Tarifierung, Abrechnung oder Beschwerdemanagement verlässlich eingebunden sein. Eine zentrale Datenbasis mit hoher Qualität ist deshalb die Voraussetzung dafür, dass KI im Kundenservice zuverlässig, sicher und kundenzentriert arbeiten kann.

Datenqualität als entscheidender Faktor

e.b: Wie aufwendig ist dieser Weg für Stadtwerke mit gewachsener IT-Landschaft?
Sebastian Louis: Das hängt stark von der Ausgangslage ab, vor allem von der Datenqualität und von der Zahl der bestehenden Systeme. Viele Stadtwerke arbeiten mit historisch gewachsenen Anwendungen, die Schritt für Schritt angebunden werden müssen. Wichtig ist deshalb eine Zielplattform, die unterschiedliche Datenquellen zusammenführen kann. Aus größeren Transformationsprojekten wissen wir, dass sich auch komplexe Landschaften erfolgreich migrieren lassen. Typischerweise liegt der Zeitraum bis zur produktiven Nutzung einer zentralen Kundendatenplattform zwischen etwa sechs Monaten und zwei Jahren. Nicht die Datenmenge ist dabei der entscheidende Faktor, sondern die Struktur und Qualität der bestehenden Systeme.

e.b: Für welche Stadtwerke ist ein solcher KI-gestützter Ansatz heute realistisch?
Sebastian Louis: Grundsätzlich ist er für Stadtwerke jeder Größe realistisch, weil sich die Technologie gut skalieren lässt. Ob sich der Einstieg lohnt, hängt weniger von der absoluten Kundenzahl ab als von der strategischen Zielsetzung und vom konkreten Anwendungsfall. Gerade kleinere Häuser müssen genau prüfen, wo der Nutzen messbar ist, etwa bei effizienteren Prozessen oder besserer Erreichbarkeit. Der Vorteil modularer Plattformen ist, dass Unternehmen mit einem überschaubaren Funktionsumfang starten und den KI-Einsatz später schrittweise ausbauen können.

Mut zum Wandel

e.b: Herr Kraft, was können andere Energieversorger aus dem EnBW-Projekt mitnehmen?
Dennis Kraft: Die wichtigste Erkenntnis aus dem Projekt ist: Wer echte Veränderungen erreichen will, muss sich bewusst auf Neues einlassen. Das gilt zum einen für die Wahl der Partner. Auch Anbieter, die man bislang nicht auf dem Radar hatte, können sich als die beste Lösung erweisen. Zum anderen braucht es die Bereitschaft, etablierte Prozesse im Kundenservice wirklich zu hinterfragen und gezielt zu optimieren, statt sie nur in ein neues System zu überführen. Entscheidend ist außerdem, sich auch organisatorisch und kulturell auf diesen Wandel einzulassen, um mehr als nur inkrementelle Änderungen zu bewirken. Erst dann wird aus einem Projekt ein echter Schritt in Richtung Transformation.

Erfolgsfaktoren

e.b: Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein so ambitioniertes Projekt?
Dennis Kraft: Für uns sind drei Punkte entscheidend. Erstens eine enge Zusammenarbeit mit transparenter Kommunikation. Zweitens ein klarer Fokus auf die wesentlichen Meilensteine und auf eindeutige Rollen im Projektteam. Drittens ein gemeinsames Verständnis davon, wann das Projekt erfolgreich ist. Für uns heißt das: die Zeitschiene halten, unsere bisherige Case-Management-Lösung ablösen und damit das Fundament für mehr Effizienz im Kundenservice legen.

Blick in die Zukunft

e.b: Und wie sieht der Kundenservice in der Energiewirtschaft in fünf Jahren aus?
Sebastian Louis: Ich gehe davon aus, dass KI-Agenten große Teile der Standardprozesse übernehmen werden. Mitarbeitende können sich dann stärker auf komplexe Anliegen, Beratung und Kundenbindung konzentrieren. Gleichzeitig werden künftig nicht nur Menschen direkt mit dem Kundenservice interagieren, sondern auch digitale Assistenten auf Kundenseite. Anliegen werden vorbereitet oder teilweise schon abgewickelt, bevor ein Mensch eingreift. Für Energieversorger bedeutet das: KI entwickelt sich vom Experiment zum festen Bestandteil eines effizienten, zukunftsfähigen Kundenservice. Und damit zu einer wichtigen Grundlage für einen wirtschaftlichen Betrieb in einem zunehmend anspruchsvolleren Marktumfeld.