„Ich bin dankbar, dass ich die Kollegen habe“
Es war die Keimzelle der Mako365 GmbH: die Unterstützung von Messstellenbetreibern und Lieferanten in ihren Marktkommunikationsprozessen. Das Prinzip ist einfach und doch bei jedem Kunden anders ausgestaltet. Die Mako365-Mitarbeitenden arbeiten aus dem Mako365-Büro oder dem Homeoffice direkt in den ERP-Systemen der Kunden. Sie bekommen dort definierte Prozesse, Bereiche oder Projekte übertragen. In den in der Branche gängigen Systemen kennen sie sich gut aus und können fast alles abdecken. Auch die Dauer der Kooperation ist unterschiedlich: von wenigen Monaten bis zu mehreren Jahren, mit klarem Projektende oder „open end“ sind alle Formate denkbar.
Bereits seit Herbst 2022 setzen die Stadtwerke Heidelberg bei der Abwicklung ihrer Marktkommunikationsprozesse auf die Unterstützung der Mako365 GmbH. Aktuell sind sieben Mako365-Mitarbeitende in unterschiedlichem Umfang für die Stadtwerke in verschiedenen Prozessen tätig – es hat sich eine langfristige, partnerschaftliche Zusammenarbeit zur Zufriedenheit beider Seiten entwickelt.
Ausgangssituation: ein Engpass nach Systemumstellung
Die Stadtwerke Heidelberg stehen – wie viele kommunale Versorger – vor der Herausforderung, regulatorische Neuerungen, Systemumstellungen und steigende Komplexität im Tagesgeschäft der Energiewirtschaft zu bewältigen. Im Sommer 2022 machte ein Systemwechsel zusätzliche Unterstützung im Bereich der Marktkommunikation unumgänglich.
„Man hat sich für eine externe Unterstützung entschieden – und da fiel die Wahl schnell auf Mako365“, erinnert sich Karsten Moderhak, Gruppenleiter im Kundenmanagement. Bereits zwei Monate nach dem ersten Kontakt waren die ersten Mako365-Mitarbeitenden einsatzbereit – für kommunale Verhältnisse ein recht schnell umgesetzter Beauftragungs- und Abstimmungsprozess. „Das Angebot passte einfach genau zu unserem Bedarf, und die Kompetenz und Flexibilität haben uns überzeugt“, so Moderhak.
Klare Aufgabenteilung im operativen Prozessgeschäft
Die Unterstützung durch die Mako365 reicht von der täglichen Prozessbearbeitung in den Sparten Strom, Gas, Wasser und Fernwärme über spezifische Sonderthemen bis hin zu temporären Projektspitzen. Insbesondere bei den halbjährlichen Formatwechseln im April und Oktober, die jeweils neue gesetzliche Vorgaben in der Marktkommunikation mit sich bringen, übernimmt das Mako365-Team den größeren Teil der täglichen Prozessbearbeitung, während das Stadtwerke-Team sich auf Test- und Umstellungsaufgaben konzentriert. Zu normalen Zeiten ist das Verhältnis ungefähr ausgeglichen.
Die Mako365-Kolleginnen und Kollegen übernehmen im Tagesgeschäft unter anderem standardmäßige Prozesse wie die Bearbeitung von Vertragsbeginn- und -endmeldungen, kümmern sich um Abmeldeanfragen und begleiten Gerätewechsel. Auch spezifischere Aufgaben wie der manuelle Aufbau von Verträgen oder MSCONS-Monitorbearbeitung gehören dazu, sowie in bestimmten Fällen Korrekturen und Stornierungen von Rechnungen. Selbst bei besonderen kommunalen Anforderungen, wie etwa der Ummeldung versiegelter Flächen im Falle eines Eigentümerwechsels – ein Prozess, der im Auftrag der Stadt Heidelberg bearbeitet wird –, ist Mako365 eingebunden. „Wir geben nicht alle Prozesse an Mako365 ab“, erklärt Karsten Moderhak, „beispielsweise nicht die aus den deregulierten Sparten wie Fernwärme oder Wasser/Abwasser, die wir in Teilen auch mit anderen kommunalen Partnern bearbeiten. Aber dort, wo wir sie einsetzen, leisten die Kolleginnen und Kollegen von Mako365 durchweg zuverlässige und qualitativ hochwertige Arbeit.“
Entlastung in einem herausfordernden Umfeld
Die Anforderungen der Bundesnetzagentur bzw. des Gesetzgebers in den MaKo-Vorgaben 2020, 2022 und 2023 forderten den Akteuren in der Energiewirtschaft einen hohen Einsatz ab. Viele Änderungen mussten in kurzer Frist umgesetzt werden. Ein konkretes Beispiel: der ab Juni 2025 verpflichtende Lieferantenwechsel innerhalb von 24 Stunden. Für die IT-Systeme, die Organisation und nicht zuletzt die beteiligten Menschen bedeutet das eine große Umstellung. Moderhak ergänzt: „Bisher konnten wir Einzugsmeldungen sechs Wochen rückwirkend im System umsetzen. Das ist nun schon ein einschneidender Eingriff, denn die Systeme müssen ertüchtigt und getestet werden. Und der Gassektor kommt ja in Zukunft noch stärker dazu.“
Ein weiteres großes Thema: Der gesetzlich vorangetriebene Smart-Meter-Rollout. Angestrebt ist vom Gesetzgeber ein Smart Grid, ein intelligentes Netz, wo der Datenaustausch von Verbrauch und Einspeisung transparent wird. Dabei geht es nicht nur um die physische Installation intelligenter Messsysteme bei Verbrauchern. „Wir als Lieferant müssen die neuen Geräte im Backend im Abrechnungssystem integrieren. Und das funktioniert aktuell noch nicht voll automatisiert. Auch hier unterstützen uns die Mako365-Leute, weil noch viel händisch gemacht werden muss, und dafür braucht man einfach Personal“, erklärt Moderhak.
Gewachsenes Vertrauensverhältnis
Die erfolgreiche Zusammenarbeit zeigt sich auch in der Art und Weise, wie neue Mako365-Mitarbeitende in bestehende Prozesse integriert werden. Anfangs erfolgte die Einarbeitung noch durch Stadtwerke-Coaches – mittlerweile übernehmen diese Aufgabe erfahrene Kolleg:innen aus dem Mako365-Team selbstständig. Schulungsunterlagen werden teilweise gemeinsam erarbeitet. „Im besten Fall läuft der Wechsel so rund, dass wir davon gar nichts mitbekommen, außer dass da eine neue Person mit neuem Namen und Gesicht sitzt“, so Moderhak. „Das ist für uns schon angenehm. Nur bei neuen Themen übernehmen wir die Schulung natürlich selbst.“ Das gewachsene Vertrauen äußert sich auch in der stetigen Erweiterung des Aufgabenportfolios: Mit der Zeit sind die Zahl und Art der Aufgaben, die an Mako365 übertragen werden, stetig größer und komplexer geworden.
„Ich bin sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit“, fasst Karsten Moderhak zusammen. „Wir haben einen konstruktiven und respektvollen Umgang, wir haben eine gesunde Fehlerkultur, in der Dinge auch offen angesprochen werden, falls mal etwas nicht so gut läuft. Ich bin tatsächlich sehr froh, dass ich die Kolleginnen und Kollegen von der Mako365 habe.“
