Wie Stadtwerke Systemwechsel und manuelle Übergaben Schritt für Schritt reduzieren
Viele Stadtwerke wissen längst, dass ihre Kundenprozesse zu viele Systemwechsel, Rückfragen und manuelle Übergaben enthalten. Die größere Schwierigkeit liegt oft an einer anderen Stelle: Wo beginnt man, ohne gleich den gesamten Kundenservice umbauen zu müssen?
Ein Tarifwechsel bleibt liegen, weil noch eine Rückmeldung aus der Abrechnung fehlt. Eine technische Anfrage wandert per E-Mail zwischen Kundenservice und Netzbereich. Ein Kunde ruft erneut an, doch der aktuelle Bearbeitungsstand ist nicht auf Anhieb sichtbar. Solche Fälle wirken zunächst wie einzelne Ärgernisse. Tatsächlich weisen sie häufig auf ein grundsätzliches Problem hin: Der Vorgang ist nicht als durchgängiger Prozess organisiert.
Für mittlere Stadtwerke ist das besonders anspruchsvoll. Sie verfügen meist über mehrere gewachsene Fachsysteme, begrenzte Projektressourcen und Mitarbeitende, die parallel zum Tagesgeschäft an Verbesserungen arbeiten sollen. Der Versuch, sofort CRM, Abrechnung, Portal und interne Abläufe gleichzeitig neu aufzustellen, kann deshalb schnell zu groß werden.
Der Praxisleitfaden „Vom Versorger zum Umsorger“ von Arvato Systems empfiehlt einen anderen Einstieg: Stadtwerke sollen zunächst einen klar abgegrenzten Kundenprozess auswählen und diesen Schritt für Schritt verbessern.
Nicht mit dem größten Problem beginnen
Naheliegend wäre es, zuerst den kompliziertesten oder sichtbarsten Vorgang anzugehen. Das ist jedoch nicht immer die beste Wahl. Ein geeigneter Startprozess sollte häufig genug auftreten, mehrere Bereiche berühren und heute erkennbar Reibung verursachen. Gleichzeitig muss er überschaubar bleiben.
Das kann etwa ein Tarifwechsel, eine Umzugsmeldung oder ein technischer Folgeauftrag sein. Auch eine Rechnungsbeschwerde eignet sich grundsätzlich, sofern die fachlichen Prüfungen nicht zu viele Sonderfälle enthalten.
Entscheidend ist, dass sich am ausgewählten Prozess typische Schwachstellen erkennen lassen: Wo müssen Mitarbeitende Informationen suchen? Wo werden Daten manuell übertragen? Wo ist unklar, wer den nächsten Schritt übernimmt? Und an welcher Stelle verliert der Kundenservice den Überblick über den Bearbeitungsstand?
Ein solcher Prozess dient zunächst als Lernfeld. Das Stadtwerk muss noch nicht alle Kundenanliegen neu organisieren. Es kann an einem konkreten Fall erproben, welche Daten, Zuständigkeiten und technischen Verbindungen tatsächlich benötigt werden.
Den tatsächlichen Ablauf sichtbar machen
Auf dem Papier wirken viele Prozesse klarer, als sie im Alltag sind. Deshalb beginnt die Verbesserung nicht mit der Auswahl einer Software, sondern mit einer möglichst ehrlichen Bestandsaufnahme.
Wie gelangt das Anliegen ins Unternehmen? Kommt es über das Portal, per E-Mail, telefonisch oder über ein Formular? Wer nimmt es zuerst auf? Welche Systeme werden geöffnet? Wo entstehen Rückfragen? Und welche Informationen werden außerhalb der Systeme weitergegeben, etwa über persönliche Postfächer oder Tabellen?
Gerade informelle Zwischenschritte werden in Prozessbeschreibungen häufig übersehen. Für die Bearbeitungszeit sind sie jedoch entscheidend. Muss eine Mitarbeiterin beispielsweise erst eine Kollegin in der Abrechnung anschreiben, bevor sie dem Kunden antworten kann, gehört auch diese Übergabe zum Prozess.
Erst wenn der reale Ablauf sichtbar ist, lässt sich erkennen, welche Schritte notwendig sind und welche lediglich aus Gewohnheit bestehen.
Nur die benötigten Informationen zusammenführen
Eine häufige Reaktion auf fehlende Transparenz lautet: Alle Daten müssen an einer Stelle verfügbar sein. In der Praxis ist das weder immer notwendig noch sinnvoll. Für jeden Kundenfall werden andere Informationen benötigt. Bei einem Tarifwechsel zählen etwa Vertragslaufzeit, Verbrauch, Tarifoptionen und möglicher Wechseltermin. Bei einem technischen Auftrag sind dagegen Zählernummer, Adresse, Gerätedaten und Terminstatus relevant.
Die Aufgabe besteht deshalb nicht darin, sämtliche Daten aus allen Systemen in einer großen Oberfläche zu sammeln. Mitarbeitende sollten vielmehr genau die Informationen sehen, die sie für den jeweiligen Vorgang brauchen. Die fachlich führenden Systeme können dabei bestehen bleiben.
Ein CRM kann in diesem Modell als verbindende Schicht dienen. Es stellt den Kundenkontext, den aktuellen Bearbeitungsstand und die nächsten Aufgaben dar, während Abrechnung, ERP oder technische Systeme ihre jeweiligen Funktionen behalten.
Zuständigkeiten eindeutig festlegen
Viele Verzögerungen entstehen nicht allein durch Technik. Häufig ist unklar, wann ein Vorgang den Bereich wechselt, wer eine Entscheidung trifft oder wer den Kunden über das Ergebnis informiert.
Für den ausgewählten Prozess sollte deshalb jeder Bearbeitungsschritt einer Rolle zugeordnet werden. Dazu gehört auch die Frage, was passiert, wenn eine Information fehlt oder ein Sonderfall auftritt.
Automatisierung kann nur dort greifen, wo Regeln eindeutig sind. Ein System kann eine Aufgabe anstoßen, eine Frist setzen oder eine Statusmeldung versenden. Es kann aber keine organisatorische Unklarheit auflösen.
Gerade an den Übergängen zwischen Kundenservice, Vertrieb, Abrechnung und technischen Bereichen lohnt sich deshalb eine genaue Betrachtung. Dort entstehen häufig die meisten Liegezeiten.
Standardisieren, ohne jeden Fall gleichzumachen
Nicht jedes Kundenanliegen lässt sich vollständig automatisieren. Das muss auch nicht das Ziel sein. Standardisieren lassen sich vor allem wiederkehrende Teile eines Vorgangs: die Aufnahme bestimmter Daten, die Zuordnung zum richtigen Team, die Anlage einer Aufgabe oder die Rückmeldung, dass die Anfrage eingegangen ist. Individuelle Prüfungen können anschließend weiterhin durch Fachkräfte erfolgen.
So kann auch ein komplexerer Prozess digital unterstützt werden, ohne so zu tun, als ließe er sich wie eine einfache Zählerstandsmeldung behandeln. Der Nutzen liegt dann nicht in einer Bearbeitung ohne Menschen, sondern in weniger Suchaufwand, klareren Übergaben und einer vollständigen Vorgangshistorie.
Mit einem kleinen Team testen
Bevor ein neuer Ablauf unternehmensweit eingeführt wird, sollte er mit einem begrenzten Kreis erprobt werden. Dabei zeigt sich schnell, ob die vorgesehenen Informationen ausreichen, Zuständigkeiten funktionieren und zusätzliche Arbeitsschritte entstanden sind.
Auch die Erfolgsmessung sollte möglichst konkret sein. Interessant sind beispielsweise die Zahl interner Rückfragen, die Dauer einzelner Bearbeitungsschritte oder der Anteil der Fälle, bei denen der Kundenservice beim ersten Kontakt eine belastbare Auskunft geben kann.
Nicht jede Verbesserung lässt sich sofort in Euro ausdrücken. Schon eine geringere Zahl offener Wiedervorlagen oder weniger Nachfragen zum Bearbeitungsstand kann zeigen, ob der neue Prozess funktioniert.
Aus einem Prozess ein Muster entwickeln
Der erste Anwendungsfall ist nicht das Endergebnis. Er liefert ein Muster, das auf weitere Prozesse übertragen werden kann. Hat das Stadtwerk geklärt, wie Informationen aus Fachsystemen eingebunden, Aufgaben gesteuert und Bearbeitungsstände sichtbar gemacht werden, muss es beim nächsten Vorgang nicht wieder bei null beginnen. Schnittstellen, Rollenmodelle und erprobte Regeln können erneut genutzt und angepasst werden.
Der Praxisleitfaden von Arvato Systems beschreibt diesen schrittweisen Weg anhand typischer Kundenprozesse und ordnet ein, welche Rolle ein integriertes CRM dabei übernehmen kann. Darin wird die AEP.EnergySuite zudem als mögliche technische Grundlage vorgestellt, um Informationen und Vorgänge aus bestehenden Systemen im Kundenservice zusammenzuführen.
Für Stadtwerke liegt der erste Schritt damit nicht in einem möglichst großen Transformationsprogramm. Er beginnt mit einer überschaubaren Frage: Welcher Kundenprozess verursacht heute regelmäßig Aufwand, und was müsste sich ändern, damit er künftig ohne unnötige Umwege bearbeitet werden kann?
