„Ein Kundenportal rechnet sich schneller, als viele denken“

„Viele Versorger unterschätzen die Effizienz eines Kundenportals und überschätzen gleichzeitig den Aufwand der Integration“

Viele kleinere Stadtwerke halten ein Kundenportal für zu teuer, zu aufwendig oder für die eigene Kundschaft für wenig geeignet. Max Ewert, Mitgründer von work digital, hält diese Rechnung für zu kurz gegriffen. Im Interview mit energie.blog spricht er über knappe Ressourcen im Kundenservice, überschaubare Einführungsprojekte, Portokosten und die Frage, warum digitale Angebote den persönlichen Kontakt nicht verdrängen müssen.

e.b: Herr Ewert, kleinere Stadtwerke argumentieren häufig, ein Kundenportal lohne sich für sie nicht. Warum greift diese Rechnung aus Ihrer Sicht zu kurz?
Max Ewert: Weil das Kundenportal häufig isoliert betrachtet wird. Dann heißt es: Das ist ein zusätzlicher Kostenblock. Dabei verursacht ein Kunde auch an anderer Stelle Kosten, etwa im Kundenservice oder bei der schriftlichen Kommunikation.

Nehmen wir ein einfaches Beispiel: Ein Kunde erhält mindestens zwei Briefe pro Jahr, die Aufforderung zur Zählerstandsablesung und die Jahresrechnung. Allein dafür fallen rund zwei Euro Porto an. Unsere Lösung kostet im Durchschnitt weniger als zwei Euro pro Kunde und Jahr. In dieser Betrachtung hat sich das Kundenportal bereits finanziert.

Hinzu kommen die Anfragen, die heute telefonisch oder per E-Mail bearbeitet werden. Wenn Kunden ihre Zählerstände selbst übermitteln, Rechnungen abrufen oder persönliche Daten ändern können, entfallen im Kundenservice viele wiederkehrende Vorgänge. Man muss deshalb den gesamten Kundenprozess betrachten und nicht nur die Rechnung für das Portal.

e.b: Ein anderer Einwand lautet häufig: Unsere Kunden nutzen so etwas ohnehin nicht. Was entscheidet darüber, ob ein Portal angenommen wird?
Max Ewert: Vor allem die Art, wie der Energieversorger es positioniert. Wenn auf der Website überall groß „Rufen Sie uns an“ steht und das Kundenportal nur irgendwo klein erwähnt wird, darf man sich über eine geringe Nutzung nicht wundern.

Wir hören teilweise Kalkulationen mit fünf oder zehn Prozent Nutzungsquote. Das entspricht nicht unseren Erfahrungen. Mit dem richtigen Ansatz erreichen wir häufig rund 50 Prozent, bei unserem Kunden Volkswagen Elli liegt die Self-Service-Quote in Standardprozessen wie Zählerstandseingaben sogar bei 90 Prozent.

Ein Stadtwerk muss seinen Kunden klar vermitteln: „Wir wollen weg von Briefen und hin zu digitalen Prozessen. Im Portal finden Sie Ihre Dokumente, können Ihren Zählerstand melden und viele Anliegen direkt selbst erledigen.“ Die Nutzungsquote entsteht nicht allein dadurch, dass man ein Portal technisch bereitstellt.

Auch das Argument, die eigene Kundschaft sei zu alt, überzeugt mich nicht mehr. Viele ältere Menschen schreiben inzwischen E-Mails, nutzen WhatsApp oder erledigen Behördengänge digital. Die Deutsche Bahn gibt die BahnCard beispielsweise nicht mehr in physischer Form aus, sondern nur noch digital. Warum sollten die Kundinnen und Kunden ausgerechnet bei ihrem Energieversorger kein digitales Angebot nutzen können?

e.b: Viele Stadtwerke möchten den persönlichen Kontakt zu ihren Kunden aber bewusst erhalten. Steht ein Kundenportal dem nicht entgegen?
Max Ewert: Es kommt darauf an, was man unter persönlichem Kontakt versteht. Wenn jemand anruft, weil er seinen Zählerstand durchgeben möchte oder die Jahresrechnung nicht mehr findet, ist das für mich kein hochwertiger persönlicher Austausch.

Solche standardisierten Anliegen können Kunden problemlos selbst erledigen. Dadurch werden im Kundenservice Ressourcen für die Gespräche frei, bei denen persönliche Beratung tatsächlich einen Mehrwert bietet, beispielsweise bei neuen Produkten, Tarifen oder komplexeren Fragen.

Das Kundenportal soll den persönlichen Kontakt also nicht abschaffen. Es soll unterscheiden helfen: Was ist ein bürokratischer Standardprozess, und an welcher Stelle braucht der Kunde wirklich einen Ansprechpartner?

e.b: Neben den Kosten schreckt viele Versorger vor allem der technische Aufwand ab. Wie lässt sich ein Kundenportal ohne großes Integrationsprojekt einführen?
Max Ewert: Die Sorge hören wir häufig: Müssen wir jetzt ein großes IT-Projekt starten, obwohl uns dafür Personal und Ressourcen fehlen? Bei unseren bisherigen Kunden war das nicht nötig. Bei work digital übernehmen wir die Integration auf unserer Seite und passen uns an die vorhandenen Schnittstellen der Abrechnungs- und Bestandssysteme an. Dafür haben wir einen standardisierten Prozess entwickelt. Unsere Kundinnen und Kunden erhalten eine klare Liste mit den Informationen, die sie bereitstellen müssen. Das ist nach unserer Erfahrung häufig innerhalb einer Stunde erledigt.

Während der Einführung übernehmen wir außerdem einen großen Teil des Projektmanagements und versuchen den Aufwand für das Stadtwerk oder EVU und deren ERP-Anbieter möglichst zu minimieren. Ein Basisportal können wir je nach Voraussetzungen innerhalb von zwei bis acht Wochen bereitstellen. Die anfänglichen Investitionskosten liegen im vierstelligen Bereich. Die Integration berechnen wir nicht gesondert, weil die entstandene Anbindung möglicherweise auch bei weiteren Kunden eingesetzt werden kann.

Damit wollen wir die Einstiegshürde senken. Ein Versorger kann die Kosten kalkulieren, das Portal ausprobieren und anschließend entscheiden, wie er es weiterentwickelt. Bei einem sechsstelligen Integrationsprojekt und neun Monaten Projektzeit ist ein solcher pragmatischer Einstieg kaum möglich und hält vor allem kleinere Stadtwerke oder Energieversorger verständlicherweise häufig von der Einführung eines Kundenportals ab. Deshalb setzen wir mit unseren Lösungen bewusst auf einen unkomplizierten Einstieg.

e.b: Sie arbeiten sowohl mit Stadtwerken als auch mit größeren Unternehmen wie Elli zusammen. Wie unterscheiden sich deren Anforderungen?
Max Ewert: Bei kleineren Unternehmen geht es häufig stärker um Change Management. Wie gelingt der Wechsel von Telefon und Brief hin zu einem durchgängigen digitalen Prozess? Wie muss das Portal kommuniziert werden? Welche Abläufe müssen intern angepasst werden? Dort braucht es oft mehr Beratung und ein gemeinsames Bild davon, wie der gesamte Kundenprozess künftig aussehen soll.

Größere Unternehmen haben dagegen häufig sehr spezifische Produkte und Prozesse, die sie im Portal abbilden und vermarkten möchten. Daraus entstehen umfangreichere Workflows, oft unter Beteiligung mehrerer Dienstleister. Beide Seiten können voneinander lernen. Kleinere Versorger sehen bei großen Unternehmen, dass Digitalisierung funktioniert und notwendig ist. Sie sollten sich trauen, mit einem überschaubaren Projekt zu beginnen.

Große Unternehmen könnten wiederum von der Geschwindigkeit kleinerer Organisationen profitieren. Dort wird häufiger eine erste Version veröffentlicht, getestet und anschließend erweitert. Wir arbeiten unter anderem mit Elli, Prokon und den Berliner Stadtwerken zusammen. Gerade die Berliner Stadtwerke dürften in diesem Zusammenhang für andere kommunale Unternehmen interessant sein, weil dort Entscheidungen und Prozesse ebenfalls intensiv geprüft werden.

e.b: Welche Rolle wird Künstliche Intelligenz künftig im Kundenportal spielen? Wird das klassische Portal irgendwann vollständig durch einen Chat ersetzt?
Max Ewert: Ich glaube, dass beide Welten bestehen bleiben. Auf der einen Seite wird es dialogorientierte Anwendungen geben. Ein Kunde kann dann beispielsweise fragen: Zeige mir meine Dokumente oder wie hoch ist mein aktueller Abschlag? Auf der anderen Seite bleibt die strukturierte Oberfläche wichtig. Wenn ich in meiner Banking-App nachsehen möchte, ob eine Zahlung bereits abgebucht wurde, möchte ich nicht jedes Mal eine Frage formulieren. Ich möchte eine übersichtliche Liste öffnen. Genauso wird es auch im Kundenportal sein.

Wir setzen KI daher bewusst nicht mit dem Ziel ein, einen Menschen zu imitieren. Sie soll Kunden vielmehr konkrete Hinweise geben. Welche Handlung ist als Nächstes sinnvoll? Sollte jemand seine Adresse prüfen, den Abschlag anpassen oder eine andere Funktion im Portal nutzen, bevor er ein Kontaktformular absendet? Auch bei der Konfiguration des Portals kann KI unterstützen. Energieversorger können Regeln künftig über Prompts beschreiben. Ein Beispiel wäre ein Treueangebot für Kunden mit einem bestimmten Jahresverbrauch, das drei Monate vor dem Ende der Vertragslaufzeit ausgespielt wird. Aus der Beschreibung entsteht dann das entsprechende Regelwerk.

Grenzen sehe ich vor allem bei Nachvollziehbarkeit und Vertrauen. Kunden müssen sich darauf verlassen können, dass Preise, Vertragsinformationen und Empfehlungen korrekt sind. Gerade bei dynamischen Tarifen oder komplexeren Produkten können Fehler wirtschaftliche Folgen haben.

Hinzu kommt die IT-Sicherheit. Wir sind nach ISO 27001 zertifiziert und beschäftigen uns intensiv mit diesem Thema. KI-generierter Code kann zwar Entwicklungen beschleunigen, aber auch zusätzliche Schwachstellen erzeugen. Deshalb braucht es weiterhin Menschen, die Ergebnisse kontrollieren und beurteilen. KI kann viele Aufgaben unterstützen. Sie nimmt einem Unternehmen aber nicht die Verantwortung für Qualität, Sicherheit und korrekte Informationen ab.

Fazit:

Versorger sollten die Einführung eines Kundenportals nicht ausschließlich als großen Kostenblock betrachten, sondern auch die damit einhergehende Chance auf eine allgemeine Kosteneffizienz und eine höhere Kundenbindung erkennen.  Wer sich ein eigenes Bild machen möchte, kann auf der Website von work digital eine kostenlose Live-Demo vereinbaren.