„Künstliche Intelligenz bietet gerade für kleinere und mittlere Versorger eine große Chance“

„Der größte Mehrwert für Endkunden liegt bei Künstlicher Intelligenz in einer spürbar verbesserten Serviceerfahrung“

Künstliche Intelligenz entwickelt sich für kleine und mittlere Stadtwerke zunehmend vom Zukunftsthema zum konkreten Erfolgsfaktor. Sie hilft, Prozesse effizienter zu gestalten, knappe personelle Ressourcen gezielter einzusetzen und den Kundenservice spürbar zu verbessern. André von Falkenburg, Vorstand der ITC AG, erläutert im Interview mit energie.blog, warum KI gerade für kommunale Unternehmen strategisch relevant ist, welche Anwendungsfälle schnell messbaren Nutzen schaffen und wie der KI Feature Hub ITC rotaite einen praxisnahen Einstieg ermöglicht.

Maßgebliche Mehrwerte durch Künstliche Intelligenz

e.b: Herr von Falkenburg: Kleine und mittlere Stadtwerke stehen heute unter hohem Transformationsdruck. Warum ist Künstliche Intelligenz für Energieversorger längst mehr als ein Innovationsthema, sondern ein konkretes Werkzeug, um technologisch wettbewerbsfähig zu bleiben und den Anschluss nicht zu verlieren?
André von Falkenburg: Insbesondere kleine und mittlere Stadtwerke stehen vor der anspruchsvollen Aufgabe, steigende Kundenerwartungen, zunehmende Prozesskomplexität und wachsenden Effizienzdruck trotz begrenzter personeller und finanzieller Ressourcen erfolgreich zu bewältigen. An dieser Stelle kann Künstliche Intelligenz einen maßgeblichen Mehrwert bieten: Denn sie ist nicht nur ein einfaches Hilfsmittel, sondern ein äußerst effektives Instrument, um Prozesse zu beschleunigen, klarer zu strukturieren und wirtschaftlicher zu gestalten.

KI unterstützt dabei, Informationen zügiger auszuwerten, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und Mitarbeitende im Tagesgeschäft gezielt zu entlasten. So entstehen Freiräume für genau die Aufgaben, bei denen persönliche Beratung, fachliche Expertise und Kundennähe den größten Mehrwert generieren. Aus unserer Sicht bietet KI gerade für kleinere und mittlere Versorger eine große Chance: Sie ermöglicht es, technologisch auf dem neuesten Stand zu bleiben, Prozesse gezielt zu modernisieren und sich im Wettbewerb erfolgreich zu behaupten, ohne eigene ressourcenintensive KI-Kompetenzteams aufbauen zu müssen.

Einsatzbereiche von Künstlicher Intelligenz

e.b: Wo besteht aktuell der größten Handlungsbedarf beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz bei Energieversorgern?
André von Falkenburg: Der größte Handlungsbedarf besteht derzeit vor allem in Bereichen, in denen viele Anfragen, Daten und Prozesse zusammenlaufen. Dazu zählen sowohl der Kundenservice als auch die interne Sachbearbeitung, insbesondere im Umgang mit Informationen aus verschiedenen Systemen. Während die Arbeitslast in vielen EVU durch die parallele Bearbeitung zahlreicher Vorgänge steigt, nehmen die Anforderungen an Reaktionsgeschwindigkeit und Servicequalität weiter zu.

In der Praxis zeigt sich jedoch, dass die eigentliche Herausforderung oft weniger in der KI-Technologie selbst liegt, sondern vielmehr in der Verfügbarkeit und Qualität der Daten aus angebundenen Drittsystemen. Genau hier setzt die ITC AG an: als zentrale Anlaufstelle, Berater und Implementierungspartner für integrierte KI-Anwendungen. Gemeinsam mit den jeweiligen Herstellern schaffen wir die technischen Voraussetzungen, damit die Potenziale von KI in der Praxis tatsächlich genutzt werden können.

e.b: Welchen konkreten Mehrwert bietet der zielgerichtete und praxisnahe Einsatz von KI für Endkunden?
André von Falkenburg: Der größte Mehrwert für Endkunden liegt in einer spürbar verbesserten Serviceerfahrung. Standardanfragen lassen sich schneller beantworten, Informationen sind leichter zugänglich und viele Anliegen können ohne lange Wartezeiten direkt digital gelöst werden. Dazu zählen beispielsweise Anfragen zu Tarifen, Abschlägen und Verträgen sowie Self-Services im Kundenportal.

Gleichzeitig steigert KI nicht nur die Geschwindigkeit, sondern auch die Qualität der Interaktion. Werden Routineanfragen automatisiert oder teilautomatisiert bearbeitet, gewinnen Service-Teams mehr Zeit für individuelle und beratungsintensive Anliegen. Dies führt zu einer spürbaren Entlastung auf beiden Seiten: Kunden erhalten ihre Antworten viel schneller, während Mitarbeitende sich stärker auf komplexe Fälle konzentrieren können. Das Ergebnis ist eine moderne Customer Experience: digital und komfortabel, aber dennoch persönlich.

Erste Schritte in der Praxis

e.b: Wenn ein Stadtwerk Künstliche Intelligenz neu einführt: Welches Problem wird in der Praxis zuerst gelöst und wie schnell zeigen sich erste messbare Ergebnisse?
André von Falkenburg: Wir empfehlen, mit klar abgegrenzten und praxisnahen Anwendungsfällen zu starten. Das kann beispielsweise ein Chatbot als Web-Assistent sein oder eine spezifische Anwendung wie die Anomalieerkennung von Messwerten im Energiemanagement. Der Vorteil dieses Vorgehens liegt darin, dass man sich gezielt auf eine konkrete Optimierung konzentrieren kann, anstatt mehrere Themen gleichzeitig anzugehen.

Gleichzeitig lassen sich die erzielten Ergebnisse sehr schnell und messbar nachvollziehen. In der Praxis zeigt sich, dass die Anzahl eingehender Kundenanfragen deutlich sinkt, sobald ein Web-Assistent auf der Website verfügbar ist. Häufige Anliegen können so schnell und bequem beantwortet werden, ganz ohne Suchaufwand oder langer Wartezeiten.

e.b: Viele Energieversorger haben Bedenken, dass der Einstieg in KI intern viel IT-Kompetenz, personelle Ressourcen sowie Projektaufwand erfordert. Wie realistisch ist diese Einschätzung?
André von Falkenburg: Diese Bedenken sind nachvollziehbar, stellen jedoch kein grundsätzliches Hindernis dar. Aus unserer Sicht benötigt ein mittelgroßes Stadtwerk kein eigenes KI-Kompetenzteam, um solche Lösungen produktiv einsetzen zu können. Entscheidend sind vielmehr ein klar definierter fachlicher Bedarf sowie ein Umsetzungspartner, der die technische Komplexität übernimmt.

Wir als ITC AG verstehen uns in diesem Kontext als Komplettdienstleister. Das Stadtwerk liefert lediglich die fachliche Fragestellung, wie beispielsweise den Wunsch Standardanfragen zu automatisieren. Wir übernehmen darauf aufbauend die gesamte Umsetzung, von der Konzeption über die technische Integration bis hin zum Betrieb der Lösung. Dies senkt die Einstiegshürde erheblich und ermöglicht KMU einen einfachen, direkten Einsatz von Künstlicher Intelligenz.

ITC rotaite für Praxisanwendungen in der Energiewirtschaft

e.b: Sie haben dazu ITC rotaite entwickelt. Was hat es damit auf sich und welchen konkreten Nutzen bietet die Lösung für Stadtwerke und kommunale Unternehmen?
André von Falkenburg: ITC rotaite ist ein Feature Hub, der verschiedene KI-Module bündelt, von denen einige auf Grundlagen basieren, die im Rahmen eines Forschungsprojekts gemeinsam mit einem führenden Forschungsinstitut entwickelt wurden.

Für uns hat der Praxisbezug dabei oberste Priorität. Die Lösungen sind gezielt darauf ausgelegt, sowohl komplexe als auch einfachere Anwendungsfälle in der Energiewirtschaft und Industrie effizient zu unterstützen. Gleichzeitig profitieren unsere Kunden von einem bereits umfangreichen Funktionsspektrum des ITC rotaite Feature Hubs, den wir gezielt weiterentwickeln und sofort einsetzen können. In Kombination mit unseren zahlreichen Adaptern zu führenden energiewirtschaftlichen Systemen eröffnen sich vielfältige Potenziale sowohl zur Verbesserung des Kundenerlebnisses als auch zur effizienteren internen Bearbeitung von Geschäftsvorfällen.

e.b: In welchen Bereichen können Stadtwerke hier die größten Einsparpotenziale realisieren: im Kundenservice, im Energiemanagement oder in der Sachbearbeitung?
André von Falkenburg: Die größten Einsparpotenziale für Stadtwerke liegen dort, wo Ressourcen gezielt entlastet und für wertschöpfende Aufgaben eingesetzt werden können, sowohl im Kundenservice als auch in der Sachbearbeitung. Im Kundenservice entlastet die automatisierte Bearbeitung von Standardanfragen das Personal und verkürzt die Reaktionszeiten für Kunden.

In der Sachbearbeitung unterstützen KI-basierte Entscheidungsvorlagen dabei, aufwändige Datenrecherchen zu beschleunigen. Zudem lassen sich bestimmte Vorgänge sogar vollständig automatisiert und fallabschließend bearbeiten.

Im Energiemanagement liegt der Fokus stärker auf dem Mehrwert für die Endkunden. Gerade in energieintensiven Bereichen bieten KI-gestützte Analysen und Optimierungen ein erhebliches Potenzial zur effizienten Verbrauchssteuerung. Das verbessert nicht nur die Wirtschaftlichkeit auf der Kundenseite, sondern stärkt gleichzeitig die langfristige Kundenbindung an das Stadtwerk.

Integration in bestehende Systemlandschaft

e.b: Wie lässt sich Ihre Lösung in bestehende Systemlandschaften integrieren?
André von Falkenburg: ITC rotaite ist als SaaS-Lösung konzipiert und lässt sich über etablierte Schnittstellen nahtlos in bestehende Systemlandschaften integrieren. Die Kommunikation mit führenden energiewirtschaftlichen Systemen erfolgt dabei standardisiert und flexibel. Die Einbindung kann auf zwei Wegen erfolgen: Zum einen über Assistenten, die den Mitarbeitenden der Stadtwerke direkt für die Interaktion zur Verfügung stehen, zum anderen über APIs, die eine tiefere, funktionale Integration in bestehende Prozesse und Anwendungen ermöglichen.

e.b: Ein wichtiges Thema ist der Umgang mit sensiblen Daten. Wie stellen Sie sicher, dass Kunden- oder Netzdaten nicht in Trainingsmodelle externer Anbieter gelangen?
André von Falkenburg: Das Thema Datenschutz und Datensicherheit hat in diesem Kontext höchste Priorität. Durch die Plattformunabhängigkeit von ITC rotaite verfolgen wir hier zwei mögliche Ansätze: Zum einen können unsere Kunden eine eigene KI-Plattform betreiben oder eine private Instanz eines KI-Anbieters nutzen. In diesem Fall verbleiben sämtliche Nutzerdaten vollständig in der eigenen Infrastruktur, sodass kein Datenabfluss an externe Anbieter erfolgt.

Alternativ kann auch ein öffentliches KI-Modell eingesetzt werden. Hierfür nutzen wir ein speziell entwickeltes Anonymisierungsverfahren: Personenbezogene Daten werden vor der Verarbeitung durch die KI anonymisiert und erst im Anschluss wieder angereichert. Auf diese Weise bleibt die Qualität der Ergebnisse erhalten, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass sensible Daten geschützt und nicht extern verarbeitet werden.

Nachvollziehbarkeit von KI-Entscheidungen

e.b: Transparenz spielt ebenfalls eine große Rolle: Können Stadtwerke nachvollziehen, wie und warum die KI zu bestimmten Empfehlungen oder Ergebnissen kommt?
André von Falkenburg: Das hängt vom jeweils eingesetzten KI-Modul ab. Bei regelbasierten Anwendungen, wie dem rotaite Assistant Customer, ist die Nachvollziehbarkeit vollständig gegeben. Hierbei legen klar definierte Regeln fest, welche Antwort auf eine bestimmte Anfrage erfolgt. Unterschiede ergeben sich lediglich durch die jeweils zugrunde liegenden Kundendaten.

Daneben gibt es jedoch auch KI-Module, die auf Basis umfangreicher Wissensbestände Anfragen interpretieren und daraus eigenständig Antworten generieren. In solchen Fällen, wie beim rotaite Ticket, welches Antwortvorschläge für Serviceanfragen erstellt, ist die Entscheidungslogik nicht immer vollständig transparent.

Um dennoch ein hohes Maß an Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten, ergänzen wir diese Systeme gezielt um erklärende Komponenten. Die KI liefert dabei zusätzlich zur eigentlichen Antwort auch eine Begründung für ihren Vorschlag, zum Beispiel in Form von Hinweisen wie „Empfehlung basiert auf ähnlichen Fällen“. So schaffen wir ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Leistungsfähigkeit und Transparenz.

Blick in die Zukunft

e.b: Abschließend noch ein Blick in die Zukunft: Welche Weiterentwicklungen und Innovationsschritte sind für ITC rotaite in den kommenden Jahren geplant?
André von Falkenburg: In den letzten Monaten und Jahren haben wir eine enorme Dynamik in der Weiterentwicklung von KI-Modellen beobachtet. Aufgaben, die noch vor kurzer Zeit kaum realisierbar waren, lassen sich heute bereits zuverlässig umsetzen. Neben zahlreichen bereits identifizierten Ideen für neue KI-Module entstehen kontinuierlich weitere Anwendungsfelder.

Um dieses Potenzial gezielt zu erschließen, haben wir ein eigenes KI-Kompetenzteam aufgebaut, welches sich intensiv mit der Entwicklung und Integration neuer Lösungen beschäftigt. Aktuell arbeiten wir unter anderem an Modulen für den Kundenservice, wie den Assistenzsystemen mit Entscheidungshilfen für Serviceagenten.

Darüber hinaus entwickeln wir Lösungen im Bereich Datenanalyse, beispielsweise zur Optimierung von Lastverschiebungen, sowie in der Produktentwicklung, zum Beispiel durch Prompt-basiertes Customizing von Prozessen in Kundenportalen und Apps.

Unser Ziel ist es, Stadtwerken einen praxisnahen und wirtschaftlichen Zugang zur Künstlichen Intelligenz zu ermöglichen. Dabei setzen wir auf modulare und skalierbare Lösungen, die exakt auf die realen Marktanforderungen abgestimmt sind.